CTI论坛(ctiforum)7月30日消息（编译 邓旭 ）：2012年7月26日– 全球领先的虚拟业务流程外包解决方案提供商Arise近日宣布发布Frost & Sullivan的白皮书《在家工作现象》。Frost & Sullivan研究了虚拟业务流程外包和呼叫中心服务的好处、主要的推动力和面临的挑战以及实施虚拟业务流程外包的企业的最佳实践和经验教训。
Frost & Sullivan的合伙人兼欧洲、以色列和非洲地区主管Dorman Followwill说：“虚拟业务流程外包服务，也称为“在家工作”，已经成为呼叫中心行业的一个主要趋势。造成这一趋势的驱动因素包括坐席按需服务灵活性、坐席质量提升、净推荐值（NPS）和客户满意度分数提升、与客户需求更接近的匹配坐席能力、减少损耗、提高多语言技能的可获性、提高销售收入以及定期实现成本降低等好处。虚拟业务流程外包服务提供商还解决了这一模式内在难题，比如远程劳动力管理和安全，从而使之成为许多企业的首选模式。我们认为这一趋势是我们每天跟踪研究的最重要的全球‘大趋势’之一。”
新的经营模式和技术进步让虚拟模式得以普及，让专业人员能够在安全的环境中居家工作。通过采用虚拟模式消除地理上的束缚，企业可以获得更加广泛、更有能力而且经验更丰富的人才库。一个更广泛的采购库也让工人更容易获得更加专业化的技能。
Followwill继续说道，“Arise的模式还有其他好处。可能最显著的好处就是，这种方法为企业提供了灵活性。很多独立企业主可以兼职工作，而且因为他们不再受到特定时限的约束，所以可以快速应对不断变化的客户需求。”
采用独立企业主在家工作模式的第三方提供商通过提供“按使用量付款”的模式实现了成本节约，客户在这种模式下只需为实际使用的时间买单。Frost & Sullivan对于呼叫中心坐席行为的研究结果表明，“高达40%的坐席时间被浪费在了非生产性的事务上，比如午餐、休息和主管人员会议。因为独立企业主只须为接听的电话付款，这就大大节约了成本。而成本节约的金额各有不同，英国一家领先的网上零售商称其成本节约额高达30%以上”。
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