CTI论坛(ctiforum)8月19日消息（编译/邓旭）:当客户关系管理(CRM)于上世纪90年代首次出现以来，它还是一种只适用于销售部门和相关职能部门的小众产品。这种产品规模大，位置固定，而且投资成本高。（我们大多数人都记得行业媒体有关客户关系管理解决方案实施项目的惨痛教训的报道，这些项目花费了数百万美元和几年的时间实施，但最后却被束之高阁）。后来，托管客户关系管理解决方案应运而生，在解决了实用性的问题之后，客户关系管理经历了涅槃重生。
如今，客户关系管理(CRM)与前两代产品都存在显著的差异。它是基于现场的产品，但是也可以基于云技术。 它的占地空间可大可小，具体取决于企业的需求。 它可以很容易地与其他功能（比如呼叫中心和销售管理解决方案）相结合。它可以通过移动设备成功的访问和使用。
虽然客户关系管理如今普遍被认为是一种成熟的技术，但是分析人员预测，它的销售量还会继续增加，因为许多企业虽然还远远没有开始首次寻找到客户关系管理产品，就已经在考虑他们的第三代乃至第四代客户关系管理解决方案。事实上，根据分析机构Ovum的观点，客户关系管理将要进入一个新的阶段。
Ovum指出，在创造无缝客户体验方面迈出了大步伐的企业现在正在四处寻找，并且研究未来是否采用一种称为“客户适应性企业”(CAE)的概念，IT Wire报道说。
“这样的企业有着非常敏锐的外围视野，可以感受到客户需求的变化并快速应对客户需求的变化，以适当的频率作出调整，从而始终都与客户的需求同步。 ”Ovum软件企业解决方案首席分析师Jeremy Cox称。 “持续、及时和相关的创新是这种企业的主要特点。”
Cox表示，如今，面向客户的企业的愿景不论专注于客户体验还是客户适应性企业，都需要具备一系列的应用程序，这些应用程序能够无缝而且无形的进行合作，以便销售部门和呼叫中心提供“对语境敏感的相关信息”。
Ovum指出，目前，微软Dynamics CRM、Oracle Siebel CRM、Salesforce.com和SAP CRM是当前的市场领导者。NetSuite CRM+、Oracle CRM on Demand、Sage CRM、SAP Business All-in-One、Sugar Enterprise和Swiftpage Saleslogix是市场的挑战者。
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