CTI论坛(ctiforum.com)6月8日消息（编译/老秦）: 国际客户管理学院（ICMI）最近的报告发现，联络中心中87%的主管承认他们的座席员在每天的工作中都承受着极度的压力。更重要的是，另一项研究表明，客户服务代表在企业中的重要性处于企业的最底层，尽管他们是工作在与客户接触的第一线上。压力和不被重视的混合结果可能是导致许多呼叫中心癌症----冷漠----的根源。
“这里的核心是座席，每一个个体，一天又一天，是真正的一线和我们企业的声音，”在最近的一篇文章中，ICMI的资深分析师贾斯汀。罗宾斯（Justin Robbins）说。“虽然我们的发现--座席大多是配备不充分和承受着过度的压力--并不是一个令人惊讶的事情，但是这是不能接受的。该报告暴露了很多大企业在成功的背后所附带的这些肮脏的小秘密。”
正如罗宾斯指出的那样，客户服务的不足让很多企业远离优秀。建立客户忠诚度是成功的关键驱动因素之一，没有比强大的客户服务更好的方式来实现这一目标了。压力过大的座席员工将导致这一目标难以实现。
举个例子，从报告中发现“现代座席：了解绩效，生产力，和积极的成果，”几乎一半的呼叫中心员工正在通过多种渠道来支持客户，并会在不久的将来，这一数字将上升到大约75%。在理论上，这听起来不错，随着越来越多的客户需要全渠道联络，但在这种情况下，联络中心是“眼大肚子小”。最近的数据表明，71%的受访呼叫中心座席认为他们的系统效率低下。随着这么多的公司正准备增加新的责任和新的渠道的时候，联系中心的员工正处于一个进退两难的境地。
听起来严峻，但也不用过度担心。公司需要开始寻找出适合自己的联络中心，这包括确保员工有他们需要的，可以有效的做好本职工作的工具，并减少他们的压力。这将防止员工崩溃和精神萎靡。为了让客户服务代表关心他们的工作，雇主必须首先关心他们。
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