CTI论坛(ctiforum.com)7月15日消息（编译/老秦）: 今天，虽然许多公司都在追逐管理客户体验的能力，但是许多都找错了地方。是的，客户有不同渠道以供选择是关键。是的，这些渠道应该被整合以便客户可以在它们之间进行切换也是关键。但是，要真正让客户体验到权利，企业首先需要发现它，分析它，测试它，然后改进它。这意味着，需要创建客户旅程的地图。
360Connext的创始人和顾问珍妮·沃尔特斯（Jeannie Walters）说，旅程中的客户需求要从最微小的细节检查开始，所以她使用的术语是“customer micromapping”。与公司在数字或电话通道上的客户互动相比，微小的客户需求可能看起来不多，但如果忽视他们，假设他们都是没有意义的就可能犯下一个大错误。
“我已经看到了本地企业为客户提供了平淡无奇的移动体验，没有真正地考虑到客户的移动性，”沃尔特斯（Walters）写道：。“我见过在苹果产品上无法登录的App产品，因为开发团队是在PC上做的，没有人对手机使用特点加以考虑。这些'小时刻'对行业来说是如芒在背。”
这些'小时刻'无论是给客户带来满意还是引起了客户的不满，都取决于它们是如何设计的。沃尔特斯（Walters）还指出，如果你的测试是各个渠道独立的，你可能也将失去很多客户的不满意点，因为客户会频繁地在渠道间跳转。
“在一个Android手机和Mac笔记本以及办公室PC之间切换，应该得到相同的体验，”她写道。“如果体验到脱节和不一致，那将是令人沮丧的！”
无论你如何设计你的客户微旅程micromapping，也会有某一个瞬间被你忽略。但是，如果你能发现其中的大部分，至少有机会可以帮助客户减少潜在的挫折感，同时增加客户满意度。 （客户会发现，你的流程不会产生你的竞争对手已经让他们产生的挫折感！）这个过程应该是持续的，这样你就可以不断地改进客户支持功能。沃尔特（Walters）建议让员工“扮演客户”，并仔细聆听真正的客户需求。
“了解你的客户，并力求贴近他们的反馈，这将为你确定哪些场景是最重要的提供帮助，”她写道。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
