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Helm银行采用Aspect Unified IP实现差异化优势

--高灵活、可扩展平台

2016-03-21 09:27:27   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  Helm银行是波哥大的一家私营金融机构,有80个办公点分布在哥伦比亚的各大城市,同时在墨西哥、巴拿马、开曼群岛、厄瓜多尔、秘鲁、委内瑞拉设立了代理商。
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  该银行成立于1963年,主要为他们的客户提供高质量的综合金融解决方案,在哥伦比亚甚至是世界市场都有很好的声誉。其专业的团队在跨国公司,大中企业,机构团体和消费市场提供出色的个性化服务,成就了它在市场中的领导地位。
  期待个性化服务来提高满意度,实现业务增长
  Helm银行一直期望建立竞争差异化优势,并通过出色的服务吸引更多客户。为此,Helm需要一个优质策略,让客户和代理随时随地便捷的交互,满足客户的所有需要。
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  为了支持这个策略,银行为他们的分行和联络中心设定了五个基本的客户服务标准:
  • 以统一基准来提供客户服务
  • 提供24×7全天候客户交互服务
  • 银行代理需要在两分钟内理清客户需求,向客户提供有关产品和服务的信息
  • 精简服务渠道分支
  • 当天批准信用卡、支票薄和其他产品的申请
  除此之外,Helm银行还准备升级自己的联络中心,通过更有客户针对性的新产品电话营销和销售活动,来实现业务的增长。
  Aspect Unified IP 高灵活、可扩展得到了Helm认可
  Helm银行最终选择部署了Aspect Unified IP解决方案,它将呼入、呼出和混合多渠道交互(包括语音、邮件、手机短信、网络聊天和即时消息)整合在一个统一、可扩展的平台上。最关键的是它灵活管理市场营销活动的能力,以及其获取高回报的潜力。
  “有了Aspect 统一、基于软件的解决方案,你可以非常容易的实现对流程的调整。我们很清楚解决方案部署后的前三年将是我们的上升期,所以一个灵活可扩展的解决方案对我们来说很重要” Vincent Lacambra说。(Helm银行多渠道部署副总裁)
  可靠的平台带了业绩上升和未来发展空间
  Aspect 综合解决方案的部署让Helm银行实现了客户和业务的不断增长,客户满意度也迅速提升, 可扩展的平台也为其以后的发展打下了良好的基础。
  • Helm银行制定了一个电话销售策略,在两年内通过电话销售完成了近三百万的交易额。
  • 坐席通过无缝接续的客服软件,为客户提供了更好的服务。同时在激励项目的帮助下,挽留了76%之前想要注销账户的客户。
  • 总体客户满意率达到80%,享受订制化服务的VIP客户的满意度达到了95%。
  • 现在二分之一的现金交易通过全新的渠道达成,而不是分支机构。
  • 五分之四的非现金交易通过联络中心和网站门户达成,节省了更多的费用。
  • 五分之一的信用卡由联络中心销售。
  • 七分之一的循环信用额度通过联络中心销售。
  “我们任务是建立个性化的客户互动关系。在Aspect的帮助下,Helm搭建了强大的联络中心,很多企业级客户向我们咨询建议,帮助他们管理客户服务规划” Vincent Lacambra补充道。
 

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