随着B2B服务买家越来越多的根据自己的研究调查来进行购买决策，又有一波可以帮助买家的新技术正在蓬勃发展。虚拟助理——无论是通过语音或者聊天——已经在B2C领域有不少应用，但是专家们预测这些技术在B2B领域的潜力更为巨大。B2B公司，例如Coolfront Technologies，已经在应用聊天机器人技术来代替销售团队人工，缩减人力成本上获得了显着成效。
根据Forrester的一项研究，59%的B2B买家依靠自己在线上搜集信息，而且也不愿意销售代表成为他们首要的信息来源。这正是虚拟助理能够发挥作用的所在。被称为机器人或者聊天机器人的解决方案可以在一系列工作领域中帮助B2B营销和销售团队，包括：
- 客户服务
- 线索获取（lead generation）
- 自助式服务中的内容发现(content discovery duringself-service research)
“聊天机器人可以在购买旅程的早期阶段为潜在的客户提供帮助——直到转交给人工客户为止，”Forrester的首席分析师Steven Casey在Demand Gen Report的采访时指出。“针对那些有早期兴趣但是又不太了解企业或者其产品的潜客，聊天机器人可以帮助他们了解更多，并通过此过程将他们转化为真正的线索。”
但是当人们开始自己的购买旅程时，“B2B营销人员需要理解，如果潜在客户来到企业的官网却并没有找到任何有价值的内容，他们就会离开，”Casey说，“这样是会带来成本损失的。添加机器人客服，企业可以转化更多的线索。”
机器人可以成为营销和销售团队的延伸
聊天机器人可将重复的工作流程自动化，这一点对于小团队常常遇到的人手紧缺问题特别有帮助。
“无论是什么工作，只要是需要人们重复操作的事情，那么就迟早被机器人所替代，”在线客户软件LiveChat的CMO Szymon Klimczak 说。“这可以是某种授权的过程，也可以是信息查找过程（客户信息或者服务状态），或者与营销自动化工具整合针对线索的动作做出更好的反应，企业可以应用机器人将潜在客户不断向购买成交推进。”
另外，如果企业在客服或者需求产生方面的人力资源比较紧缺，客服机器人则可以作为团队的补充。但是目前来看，它们还不能代替人工，在特定的节点，与客户的对话交流还是必须转移至人工团队来负责。
Coolfront通过“雇佣”虚拟销售助理，每人节省2万美元
虚拟助理对于缺乏人手去跟进销售线索的团队特别有帮助，而这也是Coolfront Technologies所遇到的主要困难。Coolfront Technologies为空调系统，管道系统和电力系统承包商提供定价应用产品。
该企业采用了Conversica的虚拟销售助理，这款工具可以自动通过邮件与潜在线索进行沟通，从而无需雇佣更多的销售代表。
“我们有很多销售线索从漏斗顶部过来，但是却没有足够的人手来联系跟进，”Coolfront的内部销售及市场营销经理Kathryn Morrill说到，“我们没有对已经联系过的线索进行充分的接触沟通。销售团队可能只会联系1-2次，然后就转移到下一个活跃的线索上去。”
在使用Conversica之前，Coolfront的首要任务是搞清楚线索的来源，比如什么内容吸引潜在客户访问官网，这一问题Morrill已经使用营销自动化软件解决了。接下来，她需要获取这些潜客的数据信息，追踪行为。
“无论潜客下载了什么内容，我就会在Salesforce中把他们加入到一个营销活动中，然后Conversica就会根据他们的信息来开始对话”Morrill说。
对Conversica的投资确实有成效，实施应用后，Coolfront的转化率从22%上升到31%。同时，Coolfront与客户的互动水平也从原来的20%上升至50%。“Conversica让我们不用再额外增加一个销售，从而节省了2万美元，”Morrill告诉我们，“同时我们发现让聊天机器人判断线索是否合格的效果比人工还要好。”
不过Morrill也指出，充分理解潜在客户是在聊天机器人应用上获得成功的基础。
“如果你能很好的了解你的线索来源以及他们的购买行为，你才能知道应该让聊天机器人发送哪些正确的信息，”她总结到，“如果不能搞清楚这些问题，那么让机器人客户发挥作用会更加艰难。要记住，传递的信息越精准，客户与你的互动水平越高。”
入门指南
对于聊天机器人来说其中最重要的一个挑战和环节，就是自然语言在和购买者沟通中的应用。机器人在能够正确的开始工作前，需要获得足够的信息和训练。为了确保机器人能够像真人销售一样沟通，B2B企业需要掌握适合行业和市场的语言。
“在自然交流的环境下，是很难作假的，”B2B营销和广告机构GyroNY的创意总监JaimeSchwarz说，“营销人必须非常精通自己客户的语言，这对于B2B企业来说更复杂。”
“不过即使你已经拥有了世界上最成熟的智能机器人，但却没有足够的内容来支持它们，那也是毫无意义，”GyroNY的运营负责人Kristian Kabashi补充到，“如果要使用聊天机器人，企业要做的第一件事就是梳理公司相关的信息和内容。”
当机器人向着发挥全部潜力的道路不断前进时，它们的影响力有可能遍布B2B领域。有专家指出现在是企业尝试此技术的最佳时机。Schwarz给出了自己的建议：“企业需要建立一个围绕智能机器人的文化，现在就开始内部创新，理解这项技术中蕴含的真正能力吧。
原文作者：Klaudia Tirico
翻译：营销云笔记
原文来源：http://www.demandgenreport.com
