有了这项功能，当客服代表与客户互动时，对话中将会出现他们的名字和头像，而不再单纯显示公司的头像和名称。此举的目的是为这些服务赋予更多的人格特征，以便让客户知道对方是人，而不是机器人。
除此之外，客服代表还可以在自己的Twitter用户名上添加表情符号。一家企业使用的自定义资料数量不受限制，Twitter也没有对使用该功能的企业规模作出限制，只是要求其必须通过认证。
Twitter表示，T-Mobile已经率先采用这项新功能，该公司此前在个性化客服体验方面一直走在前沿。其他企业今后也将陆续使用这项功能。
