然而，最高风险的平衡是客户的身份认证，这是一个关乎到安全、隐私和信任的核心活动。企业通过数字渠道提供高度个性化服务所需的信任水平与客户身份识别和认证密切相关。这个可怕的认证过程是客户以及客户体验专业人士的克星。双方都希望无摩擦交互。
目前广泛使用的企业认证方式令人失望。近90%的客户不满意今天的身份验证方法。公认的三大问题是：
- 验证过程花费时间过长
- 密码极其复杂，很难记住
- “挑战问题”是对隐私的侵犯
具有讽刺意味的是，也有证据表明，那些强烈抱怨认证过程麻烦的人，当他们与一个明显很努力来验证他们身份的企业开展业务的时候也更加感觉安心。他们认为这是“适当的”，这是在保护自己的最佳利益。今天的数字化企业所面临的挑战是在安全、个性化服务以及快速交互之间找到平衡。
将技术与个人喜好相联系
利用一个人的声音作为身份识别和验证的因素直接地处理人们用当前的方法来建立安全、个性化的通信联系时所感受到的整体挫折感。语音认证节省时间，保护隐私和不需要个人的记忆力。“语音优先”是人们使用在智能手机、家庭扬声器系统或汽车娱乐游戏机等设备上虚拟助理首选的起点。
企业将不再处于危险的境地，因为他们给客户互动策略带来了语音认证。这取代了他们在易用和简单性与高水平安全性之间所采取的平衡战术。已经证明用声音来对用户进行身份验证比其他因素更准确。由于单一的声纹可以跨多个渠道和用法，它也能在常见的MFA（多因素身份验证）的部署中与其他技术很好地融合。
声纹登记曾经是困难的，因为人们需要重复一个固定的短语三次来构建一个“强有力”的声纹。如果整个过程是通过一条粗糙的电话线或是在嘈杂的房间里进行时，可靠性遭到质疑。今天，当来自世界各地的7000万人已经登记了他们的声音来作为一个身份验证因素以及每天都发生成千上万次认证时，我们知道底层技术不是问题。
采取一种被动的登记方法，例如NICE的Real-Time Authentication（RTA），可使登记自动发生。通过捕获客户与座席之间的对话，后台可以创建客户的声纹。更好的是，在客户知晓和许可的前提下，声纹可以从存储的谈话录音中创建。最新的系统仅利用30秒的非结构化对话就可以创建一个声纹。
不需要文本的身份验证带来了速度和效率。一旦声纹被创建，系统基于正常的语音对话可以在10秒钟之内完成呼叫者的身份认证。从客户的角度来看，这是一个建立信任的无缝无摩擦方式。
简单、安全的交互技术
那些在他们的全渠道联络中心里已经部署了RTA的企业，可以在自然语言对话的过程中评估一个呼叫者的身份，一旦身份确定，即可以直接进入主题。座席先问“我可以帮你吗？”，而不是问“你是谁？”或者“你的第一个宠物的名字是什么？”这类愚蠢的问题
由于客户服务呼叫的平均处理时间在不牺牲安全的前提下平均减少了40秒，这意味着每个呼叫节约了0.40-0.60美元的成本，加上避免了欺诈所带来的估计损失，声纹认证的价值不言而喻。在许多情况下，声音身份验证可以通过与交互式语音应答（IVR）系统的自然谈话发生。整个交互或事务可以发生在没有任何人工干预（和相关运营成本）的情况下。
然而，所有的成本节约、安全性和投资回报率等都不是无缝无摩擦声纹身份验证方法的真正核心优势。最重要的是，它会导致更高水平的客户满意度、长期的客户忠诚度和真正有目的的人工干预。在数字商业和现实世界之间取得一个更好的平衡，同时保持高水平的安全和信任。
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