正如BetterLife集团的首席信息官皮埃尔·凡·莱利维德（Pierre van Lelyveld）解释的那样，“引领一代”、“客户参与”和“交叉销售”是该公司业务模式中的关键组成部分，这些业务模式主要是通过联络中心实现的。
面临改革
“当我加入该公司时，该集团的联络中心功能是通过一个内部的PBX系统提供的，但该系统由于业务流程崩溃了。一个短期的修正已经被应用，这确保了系统一瘸一拐艰难地前行，但它是不可靠和低效的，”Van Lelyveld解释说。
他补充说，呼叫中心实施的拨号器系统非常昂贵。“它没有贡献出我们为它所支付的价值，所以我决定是时候调整我们的联络中心和后台系统了。”
从一开始，Van Lelyveld就知道这是一个机会，可以用基于云的解决方案来代替内部系统。“通过采用托管联络中心和电话解决方案，我们可以免除与硬件和安装系统相关的巨额资本支出，并将这些资金用到运营上。”
BetterLife集团通过一个第三方投标服务商--Torch Communications，提交了一份提案请求（RFP）。在RFP的过程中，包括Genesys在内的几家公司，都是客户体验公司，为客户互动中心（CIC）平台提供了支持全渠道客户服务的PureConnect一站式客户服务解决方案。
“不幸的是，Genesys只提供了CIC平台作为一个内部解决方案，这并不符合RFP的要求。然而，他们向我们介绍了Pivotal Data，这是一个集成的托管服务提供商，可以提供一个完全外包的端到端托管解决方案。”他继续说道。
引人注目的命题
根据范·莱利维尔德（Van Lelyveld）的介绍，Pivotal Data随后由于它的有竞争力的定价模型和良好记录赢得了竞标，定价模型固定了合同期间的价格，这意味着没有通胀的增加，良好记录是指其技术能力和能够提供PureConnect CIC-enabled联络中心解决方案的能力。
Pivotal Data的CTO Alan Macfarlane解释说：“从我们的分析来看，客户发现了潜在的痛苦点，其中最主要的是客户的多重遗留网络和连接提供商。”他解释道。使问题进一步复杂化的是，BetterLife集团正处于更换网络供应商的过程中。
“我们花了大量的时间与客户密切合作，试图解决我们领域之外的问题，特别是在我们没有网络的地方。然而，由于Teraco提供了一个与网络无关的托管环境，我们可以通过整合服务并在后台将它们拼接在一起来解决这个问题，”Macfarlane继续说道。
实施
在进一步深入到BetterLife集团的系统之后，Pivotal Data开始实施项目。“通过对业务中每一个技术层的明确看法，我们可以清楚地看到，联络中心和电话系统触及了客户业务的各个方面，从网络和应用程序到服务器。因此，我们相信，我们提出的端到端托管解决方案将解决许多公司的技术难题。”
Pivotal Data随后开始移除原来的外呼PBX和联络中心，并将其替换为托管的呼入和呼出联络中心解决方案。
“确保平稳的、无缝的过渡，最少的停机时间是需要的，特别是由于管理现场和托管环境的复杂性。在整合我们的遗留系统方面也存在一些挑战，但Pivotal Data在这一过程中为我们提供了最好的帮助--他们甚至向我们提供了一个设备，帮助我们从模拟转换到数字电话，”Van Lelyveld说。
克服挑战
他回忆道：“整合自动拨号系统被证明是最初的最大挑战。主要原因是，之前的外呼配置没有被联络中心很好地理解，也没有以同样的方式被复制。这意味着座席们会坐下来等待结果。”
然而，Pivotal Data的工程师团队与客户的技术人员一起解决了拨号器问题，这使得他们能够扩展到后台的环境中。“接下来，我们致力于将该集团现有的CRM/lead管理解决方案逆向整合进我们的平台，”Macfarlane继续说道。
Macfarlane解释说：“我们现在管理着所有客户的服务器和电话基础设施，而联络中心只运营一个有IP电话的软客户端，因为所有的基础设施都在Teraco数据中心的环境中。”
解决方案的语音记录和搜索能力也增强了该集团的业务，同时满足了金融服务委员会严格的合规要求。录音现在更容易找到，搜索更高效、更直观。从监管的角度来看，这不仅是重要的，而且可以提高对纠纷或索赔的响应能力和解决时间，最终提高客户满意度。
自实施以来，该客户还集成了许多其他的解决方案，这些解决方案在迁移到云计算之后都变得简单得多。Macfarlane补充道：“他们也有效地为他们的业务做出了未来证明。BetterLife集团现在有能力迅速扩大需求，以适应未来的业务增长，并且可以很容易地采用其他技术，使其具有竞争优势，这就是我们独特的嵌入式语音认证能力、高级交互式语音响应、基于技能的路由或劳动力优化工具。这些都可以在不需要专业的相关知识和技能的情况下实现。”
“虽然实施过程并非没有挑战，但我们最终还是完成了这个更好的解决方案，”Van Lelyveld总结道。
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