更多联络中心部署人工智能提升客户参与度（图片：scyther5 / iStockphoto）
在香港，私营和公立部门越来越多采用开放的API策略，以加快新数字服务的创造和交付，并提供更好的客户体验。
香港政府培育开放的APIs，推动城市创新。更新后的数据共享门户DATA.GOV.HK提供更多的API格式的数据集，使用户可以根据他们的需要更容易地提取数据。
在银行业，香港金融管理局（HKMA）计划为银行制定一个开放的API框架。监管当局于1月11日就开放API框架发表咨询文件。咨询文件提出了一个拟议的框架，包括开放的API功能和部署时间框架、技术标准、第三方服务提供者治理、便利措施和维护模型。咨询期将于3月15日结束。届时，香港金管局将完成其开放的API架构。
用于通信应用程序的开放APIs
传统的统一通信硬件供应商Avaya从去年底重组后，转向了基于软件的服务领域。该公司向外部开发人员开放API，以在其开放的应用程序开发平台之上构建新的通信应用程序，利用人工智能（AI）、物联网（IoT）和区块链（blockchain）等新兴技术。
“我们认识到创新的重要性。我们的开放应用开发平台Breeze帮助客户在他们的数字化转型过程中进行创新，”Avaya香港和澳门董事总经理Marcos Ong说。
基于香港金融服务和保险（FSI）行业的主要安装基础，Ong表示，更多的银行使用Avaya的平台在客户服务或联络中心部署人工智能。
他说：“客户联络中心通过部署新技术和与通讯平台整合来提高客户参与度，从而变得积极主动、反应灵活。”
例如，一些银行使用Avaya的平台将像微信这样的消息通信应用程序集成到联络中心，使客户可以通过微信与他们的银行取得联系。其他银行在他们的联络中心采用聊天机器人来回答客户的询问，并进行银行交易，如查询余额、支付账单和转账。
据Ong说，台湾的第一家数字银行已经利用Avaya的开放应用开发平台来提供数字零售银行服务。客户下载银行的移动应用程序，或者访问银行的网站，注册银行的服务，比如开立银行账户、申请借记卡和结算付款。该银行还提供机器人顾问，帮助客户进行理财规划，比如管理基金产品。
在Avaya的支持下，O-Bank能够将多渠道通信集成到移动应用和Web页面中，建立客户联络中心集成框架。银行可以通过手机、视频、语音和其他网上银行渠道为客户服务。
Ong认为香港的虚拟银行业务呈上升趋势，这给客户带来了更大的便利。
“我们相信虚拟银行可以给客户带来更大的便利。他们可以在大约10分钟内开一个银行账户，就像在O-Bank案例中显示的那样，”他说。
香港金融管理局（HKMA）在去年九月的新闻公报中提到，欢迎引入虚拟银行。监管当局公布了多项措施，以帮助香港进入精明的银行业时代。其中一个倡议就是简化虚拟银行的引入。香港金管局将咨询银行业及金融科技业界，检讨在2000年发行的虚拟银行授权书是否应重新修订。
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