英国国民健康保险服务管理局在联络中心试用AWS聊天机器人

　　CTI论坛(ctiforum.com)5月17日消息（编译/老秦）:英国国民健康保险服务管理局（NHSBSA）表示，将一个基于云计算的聊天机器人引入其客户联络中心，有助于减少呼叫响应时间和提高员工士气。

　　该组织监督向英国公民提供初级保健牙科和处方服务，并负责为NHS员工提供工资、养老金和其他后勤支持。

　　它的业务还包括办理欧洲健康保险卡（EHIC）计划的申请，该计划为持卡人在访问欧洲大陆的某些国家时提供免费或打折的医疗服务。

　　“我们希望能让我们的联络中心运营商与需要更多支持的用户打交道，”NHSBSA首席数字官达伦•卡瑞（Darren Curry）在5月9日周三伦敦AWS公共部门峰会的主题演讲中表示。

　　考虑到这一点，该组织在2017年11月开始试验，推出了基于亚马逊网络服务（AWS）连接技术的联络中心，以提供一些更为直接的EHIC查询服务。

　　该技术被云提供商称为基于云的联络中心，它可以帮助联络中心环境中的正确运营，但它也可以与亚马逊的Lex聊天机器人技术结合在一起。

　　这是NHSBSA在2017年底之前选择并推出的一个为期三周的概念证明，以利用EHIC电话的季节性低迷期。

　　对于大部分人来说，系统是在办公时间运行的，但是在最后的5天里，这个团队把它设置为全天候运行。

　　"We received just short of 11,000 calls, over the three weeks, [and] 4,300 calls were fully resolved by Lex. That is a 42% success rate," said Curry.

　　“在过去的三个星期里，我们接到了11000个电话，其中有4300个电话被Lex完全解决了。这是42%的成功率。”卡瑞（Curry）说。

　　在试用期，11000个电话中，只有663个收到了Lex的“退出”指令，而5000个则通过该服务传递给了服务人员来解决问题。

　　在NHSBSA的云经纪合作伙伴Arcus Global的帮助下，考虑到这项技术的建立只花了两个星期的时间，他说这次试验是一个成功的故事。

　　“我们想快速试验一些东西。如果它不起作用，我们就会放弃它，如果它奏效了，我们就会继续前进，”他说。

　　该组织目前正处于决定如何最好地利用其初步试验成功的阵痛中，卡瑞（Curry）表示，未来可能会有24小时的全天候服务。

　　“（我们的员工）想要传递价值，这是一种非常积极的体验。他们希望尽快为客户解决问题，通过处理那些更有价值的服务查询，让他们有了更好的自我满足感。”他说。