研究显示，联络中心客户支持座席受到技术的阻碍

　　高达97%的受访者表示，他们希望提供优质服务，但300名受访者中约有一半的人表示，他们必须在与顾客互动的同时，对不相关的内容进行分类。例如，许多人会制作自己的备忘单以加速互动，并更快地提供答案。

　　维度研究（Dimensional Research）负责人Diane Hagglund在一份声明中说，这些令人惊讶的结果是一个“巨大的机会”。

　　“这项研究让我们对一个群体有了不同寻常的认识，我们对此有普遍的认知，但缺乏真正的理解。大多数人会惊讶地发现，67%的座席在开始专业工作后不久就选择了客户支持角色。而53%的人则打算将其作为自己的职业。85%的人说他们在他们的支持系统中面临挑战，这突显了解决方案遇到的巨大机会，使支持信息更容易获得。”

　　根据维度研究（Dimensional Research）的调查结果，客户服务座席说，缺乏搜索能力和面对完全不同的客户数据使得他们很难完成工作。另外，座席说他们经常需要使用多种工具来提供服务，93%的人认为解决客户问题需要访问多个系统或数据存储库。在58%的案例中，座席必须使用两到三个系统，而在35%的情况下，他们必须使用四个或更多的系统。许多报告指出，即使确定正确的使用系统也是一种挑战；41%的人认为数据搜索这一过程耗时太长。

　　研究显示，随着客户服务软件提供商努力改进他们的解决方案套件，从座席那里了解如何改进他们的体验是至关重要的。举个例子，一些简单的事情，比如给座席提供保存先前搜索结果的能力，可能会使世界变得不同。近一半的受访者（46%）表示，这种功能是有用的。