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Zendesk推出全新全渠道工具旨在改善客户体验

2018-07-12 11:28:33   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)7月12日消息(编译/老秦):Zendesk最近推出了Zendesk Suite,这是一套全新的全渠道工具,旨在改善客户体验。
Zendesk推出全新全渠道工具旨在改善客户体验
  当客户向你提出需求、愿望、询问或投诉时,客户服务的回答或许是简单的,或许是复杂的。
  无论如何,这是希望--但并不总是现实。客户跨越所有可用的通信渠道,通常会遇到各种响应:必须不止一次地识别和解释自己,耐心地等待无法工作的故障排除步骤,有时根本没有响应。
  这可能不是因为企业希望它是这样的。更有可能的是,你正面临技术和人力方面的限制,并且正在尽最大的努力,特别是考虑到你已经在使用大量的系统来服务客户的时候。即便如此,这也不是最好的客户体验。
  正如家得宝(Home Depot)的用户体验主管Sean Garety所说的那样:“如果你使用的技术不会让人印象深刻的话,你用它创造的体验就一定是平淡无奇的。”
  作为人类,被人看见和听到的体验很有意义。当涉及到客户服务时,企业必须注意客户的电话和回应。
  欢迎来到体验经济
  我们在这里已经有一段时间了。正如《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)十年前解释的那样:“从现在开始,尖端企业--无论它们是面向消费者还是面向企业--将发现,下一个竞争激烈的战场取决于体验。”
  接受任何食物派递服务时,速度、舒适度和整体便利性通常比食物本身更重要。当然,食物必须是好的,但是当你饿了又没时间的时候(或者可能只是不愿意换掉你的运动裤),你就会选择提供温暖和快速食物的服务--提供你想要的体验服务。
  积极的体验可能涉及到你的产品或服务,但仅仅是产品或服务不能与另一个以体验为导向的品牌竞争。
  随着时间的推移,客户们显示出他们喜欢有各种选择去联系企业--有时是自我服务,有时是接触人工座席--但他们不喜欢存在于真空中的体验。相反,他们更看重的是在各种渠道中能够提供一致性体验,并欣赏能够提供个性化服务的企业。
  Zendesk Suite
  Zendesk已经宣布了他们最新的产品--Zendesk Suite。这个套件捆绑了Zendesk Support、Guide、Chat和Talk,在一个全渠道的解决方案中。
  该套件允许你按需打开和关闭渠道,同时单独识别出每个客户。当你在另一个系统中工作时,这个系统不会丢失任何联络信息。
  在Zendesk套件的帮助下,联络中心可以:
  给客户他们想要的,当他们想要的时候
  来自Zendesk的原始研究发现,64%的客户希望得到实时的帮助,不管他们选择的渠道是什么--这是一个对精益和成长团队来说很具挑战性的需求。
  此外,多达87%的客户认为品牌需要付出更多努力,提供无缝的客户服务体验。这包括在智能手机上与客户见面,或者直接将帮助嵌入你的应用。
  使用该套件,你可以使用API、移动SDK和Web小部件来扩展Zendesk,并可以利用Zendesk的应用程序和集成的生态系统来设计你的客户所期望的服务体验。
  创造以视觉为导向的体验
  了解跨渠道趋势、处理量和座席绩效是很有用的。
  只有一个源管理员可以使用Zendesk套件来管理来自单个接口的所有渠道,并实时进行调整。这可能意味着需要使用Guide来升级在Support内的帮助文章,或者发现一种趋势,并就产生的问题通知你的产品团队。
  此外,它还意味着能够在渠道之间切换座席,因为在特定的渠道中,处理量会增加,从而允许你快速采取行动。
  建立一个世界级的支持系统
  全渠道客户支持对大小企业都很重要,在提供客户想要的渠道时,大小并不重要。当渠道集成到一个座席和管理体验中时,这通常会转化为更好的客户体验。
  该套件允许你跟踪每个客户关系的历史,并在下次客户参与时为座席提供更多的上下文。这是世界一流的支持服务机构提供的类型,并使客户感到满意。
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