CTI论坛(ctiforum.com)11月14日消息（编译/老秦）:我们生活在一个“多渠道”世界里，不仅包括蜗牛邮件或传真机器所代表的支持渠道。多渠道支持策略包括结合传统的电话、电子邮件或即时聊天支持，再加上社交媒体和自助服务产品。尽管联络的需求有各种各样的选项，对于呼叫中心来说重要的是留意他们的质量。
Zendesk，一个客户服务平台，发表了“多渠道客户支持指南”。字里行间，该公司讨论了企业进入21世纪并为客户提供最好的服务是多么的简单。
因为所要求的信息，每个来自于客户的帮助请求是不同的。同时，客户服务代表意识到请求的怎样不同则取决于所使用的渠道。这些渠道包括电话、电子邮件、聊天、社交媒体和自助服务。他们都需要进行质量监控。
客户服务企业发现了他们所需要提供的通信组合类型了吗？“一对一”，一个支持人员为一个客户提供帮助，一般是通过电话、电子邮件或店内的面对面服务。“一对多”，一个支持人员同时帮助很多人，通过即时聊天、视频聊天、或SMS文本消息传递，或者是那些单一资源的地方，如知识库或常见问题。
“多对多”，这是一种很多人帮助很多人的解决方案，经常通过网上论坛或客户门户网站、Facebook和Twitter等社交媒体，客户和座席都可以参与谈话。
“新的、令人兴奋的是社会化渠道，通过社交媒体支持用户需要与传统渠道相同的底层程序作为支撑，”技术服务行业协会副主席JohnRagsdale说。
正如我们所知，客户参与是所有交互中重要的一个方面。多渠道方法是一个吸引顾客的好方法，重要的是要记住质量监测的必要性。
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