CTI论坛(ctiforum.com)2月20日消息（编译/老秦）: Evolve IP公布了其年度北美联络中心调查的结果，为联络中心市场环境提供了重要见解。调查结果表明，云联络中心解决方案的快速采用和评估的时期正在进行中：

　　31％的联络中心受访者已将其服务转移到云端 -- 比去年增加了6.5个百分点。89％的内部部署联络中心计划评估云服务；其中，近十分之七（68％）将在未来18个月内这样做。

　　其他调查结果表明，软件驱动技术需求，如全渠道和CRM集成，是2019年的首要投资重点。此外，绝大多数（92％）需要一个统一的联络中心，其中PBX和联络中心技术都来自单一技术提供商。

　　由技术和客户变化驱动的联络中心正在经历快速变化。随着聊天，电子邮件和文本等首选客户联络渠道的急剧变化，企业不得不采用新的解决方案来保持卓越的客户体验。与此同时，企业领导者现在认识到，联络中心是品牌差异化的主要方面，并且要求在客户互动时收集更多的洞察力。因此，联络中心领导者希望的前三大特征是：全渠道能力（40％），商业智能（31.5％）和语音分析（26％）。

　　根据该调查的受访者表示，他们最大的担忧是报告和分析不足，超过6成的受访者将其评为"极具挑战性的挑战"。第二大挑战是找到降低成本的方法，其中20％的受访者认为"非常极具挑战性"，另有37％的受访者认为"具有挑战性"。启用远程座席是第三大问题，18.5％的受访者认为它"非常具有挑战性"，14％的人认为它具有"挑战性"。

　　什么是热点：合规性。70％的联络中心面临合规性问题，HIPAA（36％），PCI（34％）和SOX（21％）是最高的三项。
　　什么不是热点：聊天机器人。尽管围绕聊天机器人市场有太多的嗡嗡声，但只有12％的联络中心计划在2019年投资该技术。2019年的顶级投资是CRM集成（33％），全渠道（26％）和商业智能/报告（25％）。

　　宕机常常导致收入损失和品牌忠诚度下降。然而，调查发现，在过去12个月中，有六分之一的联络中心报告宕机时间频繁发生故障。

　　总体拥有成本对于内部部署联络中心来说是一个更大的问题，与云解决方案相比，有三倍的受访者表示关注。

　　这项基于网络的匿名调查由Evolve IP于2018年秋季进行，其中有163名北美受访者直接参与管理其组织电话或联络中心的运营。

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