该报告归功于语音驱动助手，基于文本的聊天机器人以及人工智能（AI）集成以及消息传递平台的迅速普及以推动市场增长和创造增长机会领域的不断发展。
市场增长是在企业专注于集成机器对机器通信功能以通过直接联系提供个性化或量身定制的客户体验的时候出现的。
报告指出，与此同时，全球企业正在使用AI驱动的品牌和广告解决方案来吸引客户，产生潜在客户并从客户那里获得有价值的见解，并指出自然语言处理，AI和自动化方面的进步使企业能够使用对话解决方案设计经济高效的数字体验，该会话解决方案通过分析人员的反应来有效响应客户。
该报告指出，尽管COVID-19对大多数企业产生了非常负面的影响，但大流行对会话系统市场的增长产生了有利的影响，该报告指出，人工智能系统可以改善在线客户体验和品牌声誉，提供真实的，及时为客户提供支持，提供解决方案和合适的产品，提出个性化的折扣和优惠，并最大程度地减少客户的投诉和放弃率。
由于各种优势，例如增强的客户支持，提高的劳动生产率以及通过促销和交叉销售促进销售等，电信部门有望继续占据主导地位。
该报告确定了Amazon Web Services，Artificial Solutions，百度，Conversica，Google，IBM，Microsoft，Nuance Communications，Oracle和SAP是该细分市场的主要供应商。
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