CTI论坛(ctiforum.com)7月27日消息（编译/老秦）:在过去几年中，联络中心即服务（CCaaS）解决方案经历了一场快速的革命，促使许多组织将其联络中心迁移到云上。但这一运动基本上是自下而上进行的。虽然中小型企业已经迅速接受了云计算，但许多大型企业却落后了，因为它们在传统的本地平台上站稳了脚跟。
犹豫不仅仅是制度惯性。尽管云具有灵活性和前景，但对于大型企业来说，它有着严重的缺点。应用程序扩展、复杂的网络和迁移需求，以及全球企业面临的各种监管环境，都是早期云解决方案无法解决的挑战。
但这种情况正在改变。Frost&Sullivan Radar最新发布的北美企业云联络中心市场报告强调了企业云平台的增长和创新。越来越多的供应商将广泛的高级功能与灵活的基础设施和部署选项相结合，包括云、多云和混合模式。更丰富的集成和更强大的迁移能力使交易更加顺利。
这些创新一分钟也没有被耽搁。COVID-19病毒的流行迫使大多数北美联络中心向居家座席（WAHA）模式过渡，这种转变在未来不太可能完全逆转。此外，如今的客户越来越期望无缝、个性化的体验，他们的整个旅程都在设备和渠道上触手可及。随着规模较小的竞争对手（以及越来越多规模较大的竞争对手）推出具有云支持的人工智能路由和预测自动化的动态全渠道解决方案，不向云过渡的企业有可能落后于更灵活的竞争对手。
随着传统内部部署系统的使用寿命和多年合同的期限结束，即使是最复杂的企业联络中心也需要确定云的未来角色。
好消息是，企业云联络中心解决方案的市场竞争日益激烈。这迫使供应商进行创新。精明的供应商专注于扩展其产品的范围和灵活性，以满足企业的需求。他们必须提供更强大的分析和人工智能功能、员工敬业度管理和优化应用程序，以及符合各种监管和合规要求的强健的出站解决方案。一些解决方案现在提供了内部部署解决方案历史上所提供的功能--以及云的附加好处，包括快速跨多个区域部署服务的能力。
FrostRadar报告分析了市场和供应商的特点，这些供应商在其企业产品中实现了强大的创新和增长。如果您正在考虑将企业联络中心过渡到云或混合模式，那么这个列表是一个很好的起点。一刻也不能错过。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
下载Frost&Sullivan Radar《北美企业云联络中心市场报告》（*为必填项）
