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呼叫中心构建规划指南

附录4 预计年度运营成本

李宝民 2005/06/17

预计的人员安置和运营成本假设

每天呼叫数每天呼叫总数 = 20,00080%
代表回复呼叫数 = 16,00020%
IVR回复呼叫数 = 4,000

ACD报告确定的每小时/每次换班整体分布百分比

每次呼叫时间
所有种类的呼叫平均处理时间为：2.18 分钟（131秒）

支持员工
监督人员= 15:1 的比例（最佳运营状态下）
管理人员= 50:1 的比例（最佳运营状态下）
其他= 总数的0.05%

年度员工成本
全职员工= 12,000美元/年（包括工资和福利）
兼职员工= 27美元/小时

通讯成本中国电信95xxx呼叫每次呼叫0.05元

预计年度运营成本

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