电信大数据：呼叫中心分析的需求
Empirix公司产品经理 Bob Hockman CTI论坛刘煜编译 2011/10/24
网络已经成为企业的一种战略资产和生命线。一度被认为是“技术的事情”，对于企业的每个成员网络现在是关键任务型-从IT经理到营销副总裁和首席执行官。现在越来越多的企业认识到，影响网络质量的是客户体验，其次是底线。
限制客户流失并建立忠诚度的关键是每次提供了伟大的客户体验。这导致了许多企业，采取强有力的质量保证计划进行测试和监控所有呼叫中心的服务。在必须支持多通道和多业务应用的环境中，这一点尤为重要。需要复杂的语音、视频和数据配置以共享网络资源，对带宽造成巨大的压力，并创建很难分离的问题。移动设备的普及增加了一系列全新的问题和客户行为。
对于创建和维护伟大的顾客体验，网络测试和质量保证监控是很重要的。然而，这些解决方案，捕获了大量有关客户、网络和运营的信息。为了尽量让所有数据有意义，管理者不断创造很多的KPI（关键性能指标）报告，其中包括平均等待时间、聊天峰值、队列长度和IVR满意率。虽然这对日常运营有一定的了解，企业可以做的更好。先进的网络分析可以关联多个数据点和多个维度的KPI提供真正的洞察力，企业可以使用这些分析数据，以获得更大的费用控制，更迅速地解决问题，并使计划更有效。
使用分析排除故障：在多业务网络中排出故障是非常困难的。通常情况下，当遇到一些问题时，技术人员将对单个网络元素进行健康检查或审查标准的KPI，但它是不是单一系统中的问题，大多数问题往往是间歇性的。因为问题是很难隔离开来，他们甚至可以导致技术人员之间讨厌的纠纷。然而，与先进的切片和切块功能的分析引擎可能会发现隐藏的问题。例如，零星的语音质量问题可以从不同的角度研究，以确定问题的根源。如果他们来自某些地区的呼叫者，它可以显示一个特定的运营商问题。如果在一个特定的语音门户转移后他们发生，它可能表明在一台服务器上设置不正确。
积极主动执行这种类型的网络分析，在它们影响客户之前，使企业能够预测问题并纠正他们。当实际故障发生时，多维网络分析，再加上深入到微观事件的能力，大大减少修复该问题所花费的时间。这也可以减少客户流失和支持成本。这种类型解决方案的ROI（投资回报）很容易计算，并且很快就可以实现。
控制成本：费用控制是这些天来每个人讨论的议程，并可以帮助理解端到端网络流量模式。例如，当企业最初过渡到IP通信，他们实现了电话费的显著减少。然而，作为解决方案的演变，由于增强、收购、全球扩张，或加入虚拟代理，路由机制变得更加复杂。很多时候，呼叫直接调出网络，并在此过程中再次回来。标准监控解决方案，将显示这些呼叫是否“完成”，没有任何迹象表明发生问题或产生不必要的收费。只有一个复杂的流量模式分析，就会轻松地发现削减成本的机会。
超越呼叫中心指标的标准，为个人业务绩效单元提供更大的可视性。而不是读取概述了平均呼叫统计的一份报告，它有兴趣了解VIP客户花费多长时间与专门的座席代表交谈，或人们往往要求哪些类型的信息，如抵押贷款利率等。呼叫中心通过分析能够获得的一些问题包括：
- 这些个别团体完全满意自助服务选项吗？
- 不同的客户群如何与公司互动？
- VIP客户喜欢拨打电话，那里潜在的客户更喜欢网上聊天吗？
- 这些偏好会随时间变化吗？
- 社交媒体和移动电话如何影响客户行为？
这种智能分析的相关性，它描绘了网络性能的详细分析，使管理人员针对基础设施的投资，战略性地提高这些体验。这也有助于市场营销和销售部门完善其战略，开发新的商业模式以便利用不断变化的客户需求。
有效的承诺：在当今不断变化中，确保伟大的客户体验和有效的管理技术，对质量的强劲承诺是唯一的出路。预先部署测试确保这个解决方案面向客户时能够像设计时那样工作。保持持续不断的监控，确保质量和可用性。现在，网络分析根据可操作的信息为整个公司的聪明决策提供了一个正确机会。
为了有效性，企业需要解决方案来处理“大数据”，没有人愿意聘请数据库分析师团队然后等待三天才能得到答案。公司需要一个网络分析解决方案，迅速操纵信息，并以有意义的方式提供具体的工作职能，这包括：
- 能够看到趋势，为故障排除技术人员挖掘微观活动的细节。
- 对网络性能有整体的，端到端的洞察力，以便更有效地规划和优化技术的投资和更大的成本控制。
- 使用可执行仪表板和趋势报告，为管理团队提供他们所需要的情报，利用客户的需求，并寻找新的利润机会
采用这个分析，做正确的事情将给企业在任何市场提供优势。
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CTI论坛报道
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