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《呼叫中心高效管理及电话营销管理》公开课呈现新特点

2006/04/03

　　2006年必将是中国呼叫中心行业发展历程中具有里程碑意义的一年--以"新时期的呼叫中心及CRM，成就与挑战"为主题的中国呼叫中心与客户关系管理大会4月3日拉开大幕，而作为大会前奏曲的《呼叫中心高效管理及电话营销管理》公开课4月1-2日的顺利举办，显现出行业发展的新动向。

　　这一期由北京优胜资讯有限公司举办的《呼叫中心高效管理及电话营销管理》专业培训公开课，为期两天。由业内资深培训师李京成及资深咨询顾问丰祖军老师联袂授课。

　　在公开课研讨期间，学员们表现了很强的参与意识，带着各自的问题积极讨论。第一天李京成老师的课程是一个对呼叫中心管理系统的全面讲解，清晰、连贯、系统化的讲解帮助学员掌握各KPI的含义及其关联性，从而构建系统化的呼叫中心管理体系。第二天丰祖军老师以精练的语言阐述电话营销管理的方法和实操经验。在课程结束之后，为了满足学员更个性化的需求，能够将两天之中所接触的大量信息消化理解，优胜资讯的专家们特别安排了现场互动，以专家答疑形式，由业内知名专家杨继东先生及两位授课老师现场回答学员各种提问。借此公开课的学习，学员们得到四个收获：1、促进交流；2、系统学习；3、解决实际问题；4、了解未来方向。

　　对比历次呼叫中心公开课的情况，本次课程所呈现的现象具有鲜明的特色，也给整个呼叫中心行业带来了令人兴奋的信息，优胜资讯的专家们结合多年来在呼叫中心领域的经历以及为众多企业咨询服务的体会，归纳了以下几个特点：

　　首先，对于呼叫中心相关课程的咨询者及最终参与者所处行业更分散。2005年以前关注于呼叫中心的高效运营管理以及利用呼叫中心平台创造效益这样话题的行业，基本上是集中在电信及金融（尤其是银行）行业。大多经历了几年的实践，为解决管理上的瓶颈，他们积极寻找外援，更多地走出来学习交流。而本次公开课从学员所属行业上来讲更具多元化，包括了制药、快速消费品、家庭用品、汽车制造、电视购物、保险、广告等行业。更多的行业关注以及更多企业规范化发展的需求必将带动整个呼叫中心行业的快速的发展。

　　其次，学员的需求不仅限于呼叫中心的有序化管理以及提高客户服务水平，更多的关注于深挖呼叫中心的作用与效益。很多企业在这方面的探索以及规划具备非常先进的理念以及敏锐的市场感知。21世纪变革的速度不再会是呈倍数的增长，这些走在前面的企业也将成为中国呼叫中心发展的催化剂。

　　第三，课程参与者的职位出现更多更高层级的企业管理者。掌握呼叫中心的运营管理方法不仅仅是呼叫中心主管们的工作职责，更多决策者渴望深入了解呼叫中心相关的技术实现、运营规律、平台特点等，正是看到了呼叫中心在企业中发挥着越来越重要的作用，呼叫中心作为一个业务实现的平台所独有的优势也必将为企业带来新的生产力。

　　最后，呼叫中心的从业者素质向更高层次发展。技术的改进和变革为呼叫中心提供更强大的应用提供了可能，市场竞争的日益激烈化也成为呼叫中心由后台走向市场前端的催化剂。这些变化也最终导致呼叫中心在企业中的地位提高，岗位也更具挑战性，从而吸引了更多高素质的人才加入。然而，毕竟是个新型产业，从业者大多半路出家，所以继续教育的需要愈发凸现。另一方面，人才的需求缺口也日益显现。

　　作为 "中国呼叫中心与客户关系管理大会"的序曲，本次公开课的成功举办以及鲜明特点，让我们看到呼叫中心及客户关系管理的春天已经来到！未来一年中呼叫中心及客户关系管理领域的发展将是极其迅猛的，一个变革的时代到来了！

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优胜资讯公司供稿 CTI论坛编辑

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