智能语音辅助平台成就专家级的客户服务
移动互联网时代,语音识别及触摸技术发展的背后有一个强大的动力,那就是人机自然交互的实现。通过“语音”这一人类最自然和便捷的沟通方式,科大讯飞是否能真正引领各行业用“语音”开启人工智能时代,点亮每一个人的生活?面对此问题,黄达志表示,自2010年科大讯飞推出全球首个智能语音交互的语音云平台开始,四年来科大讯飞仍在不断挑战智能语音技术的极限。
现如今的智能语音技术,对于呼叫中心行业来说,智能客服是否会对人工客服产生颠覆性的影响?黄总认为,我们对于传统的呼叫中心而言,不是颠覆而是新的促进与补充。例如,科大讯飞会为呼叫中心业务,提供渐进式的技术支持。科大讯飞所提倡的智能客服,与当前呼叫中心的需求有着天然紧密的联系。我们的智能语音辅助平台,主要是从技术上为呼叫中心提供自助服务的支持,继而实现呼叫中心工作效率的提高和成本的降低。同时,科大讯飞也强调如何为呼叫中心的从业者,即一线的坐席代表提供更多技术的支持,也就是在提升客户服务满意度的前提下,实现从业者工作的简便和高效。
未来科大讯飞期望能提供专业化,或者说专家级的服务。黄总认为,人机交互的研究,势必会为人力的解放做出贡献,而这却不意味着减少人力。因为,即使达到专家级服务的提供,例如标准流程的设计还是需人来设计的。此次提供的智能语音辅助服务平台,对于企业内部人员在业务与技术上,还是有一些能力要求的。技术是分阶段投入到实际应用之中的,这对于实际操作的人员是有影响的。以数据分析为例,以往企业只是需要员工听录音,然后根据录音文本分析做出相应的专题报告。而如今,通过智能语音辅助平台即可完成这些工作,企业员工而是从事模型撰写等工作。目前来说,模型的撰写并不是呼叫中心任何一个工作人员都能够完成的,这还是需要学习的。因此,这对于呼叫中心员工的工作技能有了新的要求。即从简单的听录音,接电话转变为可操作相关系统,给与用户专家指导的工作能力。换句话说,就是逐渐向智能工具使用的专家发展,提供专家级的服务。
智能客服语音分析系统挖掘大数据
通过如今先进的语音转写技术,可将人机对话录音全部转换成文本信息。黄总表示,呼叫中心的大数据平台,可将这些非结构化的信息转化成结构化的信息。然后在支撑平台上,基于语义的进行建模管理。通过对用户属性,用户产品类型等历史信息的专题分析,从而帮助运营者得出提高运营效益的信息。例如哪些是有效的营销活动,哪些产品的投入最集中等。这要比在街上进行的问卷调查,更加了解客户的真实需求。另外这种大数据的用户管理,可以帮助企业预测潜在问题。例如营销活动的滞后,客服询问时间的过长等问题。总之,可提升企业的客户服务质量,实现企业自动化服务质量的自检,提升企业运营的水平以及支撑企业信息化营销的高效展开。非结构化的信息也许是未来许多企业和用户会涉及的信息形式,而这也对我们有了更高的要求。将非结的构数据像结构化的数据一样为人所服务,这是科大讯飞也始终在努力的目标。
黄总还进一步阐述,公司最新的语音技术也让自主服务渠道更加智能化,高效化以及低价化。在不同行业,例如在运营商,金融等领域,科大讯飞已经有了广泛成功的应用案例。相比传统而言,新一代自助语音服务功能其效率更高。如今,科大讯飞在这部分也已启动了大规模应用。在后台的运营支撑方面,科大讯飞也正在全力开展。而在大数据方面的应用,科大讯飞主要是对于呼叫中心的用户历史录音数据进行管理。另外,科大讯飞在人机结合的自然化道路上的探索,均属于行业领先水平。
大数据,云技术是未来发展必然趋势。科大讯飞在这方面也已经做出了自己的努力,并取得了良好的实现基础。比如现在的语音云平台,它就是一个大数据平台。每天的服务次数超过6000万次,极大满足了各行业对语音交互服务的需求。