新机遇，“语”客户进入智能时代
黄总在总结呼叫中心领域技术特点时，提到只有最接近客户业务原始指标需求而做的产品技术指标，才可能实现大规模的应用。科大讯飞始终以客户的应用指标，作为自己技术指标的根本出发点。移动互联网时代，行业也在被移动互联网化。而科大讯飞也与客户进行了移动互联网方向的合作项目。例如，携程公司，其原先大部分业务主要是从呼叫中心获得。而如今，携程也开展了互联网方式的新业务，即携程旅行的手机客户端。
诚如CTI论坛记者所说，2020年呼叫中心可能面临两个最大的新变化，即超级坐席人员的出现以及电话将被webchat所替代。对此黄达志阐述道：“科大讯飞提供的智能语音平台是一个集成化的解决方案。而我们的智能语音，更像是一个智能IVR的模块。在单独服务器上即可部署此平台，MICP通用的接口协议可让企业的原有平台与新平台简单衔接。通过智能的流程操作，企业即可根据动态的IVR获取用户信息，更准确地为企业客户服务。”
据悉，迄今为止科大讯飞智能客服解决方案已广泛应用于电信、金融、电力、交通、教育、航空、医疗等重点行业，持续引领了我国呼叫中心语音应用的发展浪潮，并已在2010年上海世博会中形成应用示范。目前，在中国移动10086、中国联通10010、中国电信10000等三大运营商，工商银行、招商银行、交通银行、建设银行、中信银行、中国平安、阳光保险等各大金融保险机构，国家电网，航空公司，政府机关，医疗机构，广电行业，速运行业等主要呼叫中心市场领域实现了智能客服的规模化应用和全面布局，逐步成为各大呼叫中心转型发展最为倚重的内在驱动力之一。
呼叫中心的头十年做的是共性，即满足多数人的需求。而现在越来越重视个性的满足。任何一项产品的研发，都应首先分析客户的特征。智能型服务的出现，即被动式主动服务。在为潜在客户提供多样性服务的同时，让用户自主进行选择。要顺应客户的习惯，这是如今任何企业都会注重的。总之，移动互联时代，要求讯飞语音云提供更加准确，快速的服务。而科大讯飞会始终努力，不断增强云语音平台语言类别的广泛性，语音识别的准确性，以及语音环境的高防噪性，以客户的行为习惯，实际需求指标出发，不断研发出真正懂得用户的产品，让呼叫中心行业寻得新机遇，“语”客户进入智能时代。
结语：本次访谈，让我们看到科大讯飞在语音领域再一次的创新与发展。在经历从PC时代，到移动互联和智能设备时代，如今再到新一代的人工智能时代，科大讯飞在语音技术核心研究和产业化方面都表现出骄人的成绩。相信在不久的将来， 伴随着科大讯飞新一代智能客服在各大呼叫中心的规模落地和优化升级，越来越多的呼叫中心将插上智能语音应用的双翼，向智能型、智慧型、盈利型、人性化的呼叫中心产业梦想加速腾飞。
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