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CTI论坛 是CTI/呼叫中心/CRM 专业资讯网，为用户提供相关的信息服务和咨询服务。 网址：www.ctiforum.com

本周赞助厂商：深圳华为技术有限公司

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CTI论坛迁址通知

　　为更好地为客户提供服务和自身业务发展需要，自2001年5月8日起，CTI论坛已迁往新的办公地点，地址及联系电话均有所改变，敬请各界朋友留意。

　　以下是新地址及联系方法：

联系方法：

　　地址：北京市西城区新德街20号513室

　　邮编：100088

　　电话：（010）82012787 （010）82079677

　　传真：（010）62041062

　　E-mail：cti@ctiforum.com

地点位置：详见图

　　近期，由CTI论坛和威久咨询公司（Wiseway Consulting）合作进行的对国内呼叫中心市场的调研活动已圆满结束。通过此次调研，完成了国内第一份呼叫中心产业发展的研究报告——《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》。

　　此次市场调研活动共耗时4个多月，分两个阶段，采用访谈和问卷调查相结合的方式进行。从2000年11月到2001年1月，分别在北京、上海、广州和深圳等四个城市对主要的调研对象进行了访谈，并于2001年1月到3月在呼叫中心的专业资讯网站--CTI论坛 （www.ctiforum.com）上发布调研问卷。两者共收集了167份有效样本（其中访谈样本58个，问卷样本109个），并对这些样本进行了整理、分析和说明。范围涉及包括电信、银行、证券、保险、邮政和企业等在内的十多类呼叫中心重点应用行业。

　　这份报告主要包括了以下几个部分的内容：

中国呼叫中心市场规模及主要行业应用情况；

中国呼叫中心从业厂商现状；

中国呼叫中心外包市场现状、规模和发展趋势；

中国呼叫中心产业发展趋势及预测；

国内外呼叫中心产业发展的主要指标比较。

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第四期 05/30/2001

　　 2001年5月23日，Call Center & CRM China 2001巡回研讨会在广州白天鹅宾馆成功举行，这也是本次巡回研讨会的第三站。2001中国国际呼叫中心和客户关系管理展会的巡回研讨会活动自开展以来，得到了各大厂商和全国专业人士的支持和关注。在此次研讨会上，250多位来自电信、民航、电力、房地产、电子商务、旅游等行业的用户和InfoTalk、新太、优利、Genesys、NMS、鼎铭、青牛等厂商代表一起，就呼叫中心的技术、应用和未来的发展做了深入的分析和探讨，会场内外到处可见热烈的学术交流场面。

　　广州和深圳两地的呼叫中心产业近年来发展迅速，无论从市场规模还是从厂商数量上，都在国内市场中占有重要的比例，已成为主要的呼叫中心产业发达地区之一。尤其是多年来受市场经济大潮的洗礼，更使得这一地区的企业充分认识到了客户服务的重要。

　　广州站结束后，巡回研讨会在未来的三个月里将移师北上，在沈阳、武汉和西安等城市继续举行。在9月份将最终会师北京，掀开2001呼叫中心和CRM展会的大幕。作为本届大会组委会，意在通过本次大规模的全国性巡回研讨和展示会，进一步培育和挖掘国内呼叫中心市场，与众多的行业用户和厂商一道，推进这一产业在国内的发展。

　　定于9月12-14日在北京中国国际科技会展中心召开的2001中国国际呼叫中心和客户关系管理展会目前招展工作进展顺利。目前已有数十家业界知名厂商纷纷确定和预定参会。展会规模将达到5000平方米，并将同期安排以呼叫中心最新技术应用及发展趋势、寻呼和声讯转型、统一消息、呼叫中心运营管理与培训、呼叫中心外包和语音应用与语音门户等6个专题为主的技术报告。

　　虽然距离展会开幕还有三个多月，但因厂商订购踊跃，目前展位已所剩不多。同时本届大会由深圳润讯公司支持赞助的呼叫中心热线（9580310310）在近日内也即将开通。具体内容及热线开通时间，请留意www.ctiforum.com进行查询。

　　感谢您对2001中国国际呼叫中心和客户关系管理展会及巡回研讨会的参与和支持！

屈明光 2001/05/29

　　云南省首座大型电信客户综合服务平台－－１０００号客户服务中心，日前由深圳市中兴通讯股份有限公司与云南电信昆明分公司合作建成，从而填补了云南省的空白，使全省的电信客户服务登上了一个新台阶。

　　１０００号客户服务中心，是一个能为客户提供更亲切有效的个性化服务的平台，它以覆盖范围广、处理能力高、功能模块多等特点，为客户提供多媒体响应服务，处理客户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议、咨询等业务，还可在平台上开展座席出租、业务代办、声讯热线等增值业务，并进而扩展为电子商务平台。与其它商业服务手段相比，客户服务中心突破了地域、时间限制，提出了主动服务的新型模式。

　　该系统为智能网技术和计算机语音集成技术的有机融合体，在实现原有业务整合基础上，开发了众多电信拨号服务，客户只要拨打１０００号电话，便可进行电话号码和电话话费查询、安装和移装电话、电话交费、电话障碍修复、电信业务咨询、电信服务投诉、提出意见和建议等，改变了过去客户必须到电信营业厅办理的状况。同时，该系统还新推出电话调查、智能证券、送水预订、预订机票、搬家业务等社会服务的电话转接业务。今后，该中心还将继续开放座席外包、网页导航、白板共享、网页同步等多功能业务，以实现更现代、更灵活、更有效的服务。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新华网 2001/05/29

思源 董琳 2001/05/28

　　在全国率先开通的产品质量投诉举报电话“12365”运行一个月以来，平均每天都有近千人拨打这条“维权热线”。记者近日从北京市质量技术监督局获悉，无线通讯产品、家用电器、服装鞋帽和食品成为投诉热点。

　　据统计，自3月13日“12365”热线开通以来，拨打这一电话号码的消费者已有25348人次。从有效接听的4777个电话内容上显示，60％的电话都与产品质量有关，其中人工接听受理投诉716件，涉及产品金额500多万元，目前已有433件得到解决，为消费者挽回经济损失100多万元。

　　“12365”的开通同时为技监部门的执法人员提供了大量举报信息。一个月中，北京12365呼叫中心共接到73个举报电话。根据举报，市技监系统已捣毁了8个造假黑窝点，查获假冒伪劣产品货值125万元。目前几个大案正在全力查处中。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《北京日报》

王军华 2001/05/28

　　“丁零零……”一阵急促的电话铃声响起。“是999吗，我这里是清河，有人突然晕倒，请速来急救。”电话里传来中年男子焦急的声音。“请说具体地点、患者姓名……”8号调度员齐小姐一边询问对方的基本情况一边十指如飞地将这些信息输入指挥中心的电脑。话音未落，一份完整的发车命令便从指挥中心发出。10秒钟不到，记者从中心的大屏幕上看到，一个红色小点已经开始出动。原来，这是早已待命在一楼的3号救护车紧急出更。记者掐表一看，从接到急救电话到发车，整个过程不到1分钟。

　　这是今天上午记者在北京市红十字会“999”紧急救援中心看到的紧张一幕。尽管这是为了明天中心试运行而进行的临阵演习，但其紧张场面确实让旁观者惊叹。明起，北京又增添了一条绿色生命通道，只要您拨打“999”，北京红十字会“999”紧急救援中心遍布京城及郊区的13个急救站将为您提供紧急救援服务。该中心承诺，从接到市民的急救电话到中心发出急救车，整个过程将不超过2分钟。

　　据介绍，该中心的60多辆最先进的救护车全部装上了GPS卫星定位系统和无线通讯系统。指挥人员可以在大屏幕上清楚看到救护车的运行位置、速度，并通过对讲机进行指挥。北京市红十字会“999”紧急救援中心的工作范围将不仅仅局限于救护。正如中心取名“999”的含义一样，将包括救护、救灾和救助。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自《北京晚报》

2001/05/28

　　由北京鑫运通信有限公司组建的鑫通呼叫中心，将于近日全面启动。

　　鑫通Internet呼叫中心是建在北京鑫运通信有限公司自有传统电信业务基础之上 ，引入国际一流的先进技术与设备、融合世界最新Internet呼叫理念而建立开办的。鑫通Internet呼叫中心意味着呼叫中心技术与Internet技术相结合,它是基于CTI技术、充分利用通信网络和Internet的多项功能集成，并与国内外企事业单位连为一体的一个完整的综合性信息服务系统。

　　客户的新口味、新需求是什么？客户对您的服务和产品有什么评价和要求？怎样与客户保持最紧密的联系？如何拓展市场……这些都是企业所迫切需要解决的问题。

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　　中科院软件所上海时佑信息系统公司继河南全省10个地市、河北石家庄和辽宁大连邮政185呼叫中心开通后，日前，又与杭州邮政局签定合同，承建杭州185客户服务中心项目。

　　上海时佑将负责整个项目的系统集成和软件开发。5月18日，杭州185一期工程已经开通，规模为20个座席。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　上海时佑信息系统有限公司供稿 CTI论坛编辑 2001/05/28

2001/05/29

　　目前，我国从事与Call Center领域相关的企业有600多家。在几年的炒作之后，2001年则是我国Call Center进入实质性大发展的一年。随着中国经济的飞速发展以及全球经济一体化进程的加快，越来越多的企业已经意识到，市场竞争的焦点已从产品质量、产品价格，开始向以服务为中心的阶段转移。

　　呼叫中心将现代计算机和通信技术优势集于一体，在扩大公司服务范围，提高服务质量及客户满意度的同时，可有效的控制成本，最大限度的节省公司的人力和物力资源。由于呼叫中心被认为是未来竞争中制胜的有效手段。因此，呼叫中心被越来越多的企业看好。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中赢得成功的法宝。

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2001/05/30

　　日前，电讯盈科集团针对国内呼叫中市场的特点，在提供呼叫中心的外包服务和顾问服务的同时，又增加了“共同建设呼叫中心”的服务。该项服务将为企业用户解决呼叫中心前期建设资金匮乏的问题，使企业集中资源于主业的发展，达到国际领先的呼叫中心运营管理水平，降低运营风险，并可根据企业业务发展情况，进行灵活调整。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 电讯盈科供稿 CTI论坛编辑

2001/06/01

近日，“FineSupport客服中心”在三联网上家电商城 （http://www.shop365.com.cn）正式“开业”。在这里，有“家电小博士”为客户提供专业的指导。

三联家电总公司位于山东济南，是拥有80多个家电连锁店和100余个家电维修站的大型商业连锁企业， 99年销售收入高达34.31亿元,名列全国专业店第一名, 号称“中国家电第一店”。“三联”网上家电商城是三联家电于1999年开通的网上商城，主要经营电脑、电视、空调、冰箱等家电类商品10000余种。为了巩固商城的购物门户网站的作用，三联采用FineSupport搭建网上客户服务平台，为从Internet访问商城的顾客提供服务。

三联正式采用FineSupport建立网上客服中心以来，接待客户量逐日递增。用户在该中心向“家电小博士”向用户提高家电使用常识、如何购买、售后服务等各方面的咨询和指导，解决了用户在商城购物所面临的诸多问题，方便了顾客购买，树立了网上商城优质的服务形象。

FineSupport有力地支持了三联“开创中国人自己的网络购物新时代”服务宗旨，为三联树立了服务品牌，极大地提升了顾客满意度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 北极星公司供稿，CTI论坛编辑 2001/06/01

苏州联通客户服务中心系统简介

一、苏州联通客户服务理念和实践

1.服务新需求

● 用户量的高速增长(苏州联通130GSM客户: 1998年底21588户、1999年底101688户、2000年11月底273537户，目前客户已过40万)，要求服务系统受理能力更大。

● 客户分布更广泛(遍布苏州6县一市)，要求服务提供更为便利。

● 客户流动性，要求服务系统自助性更强。

● 客户应急性、差别化服务要求，要求服务提供更为精细。

● 客户对运营商的服务进行比较与选择，要求服务体系更为健全、具有特色和超前性。

2. 服务理念和实践

秉承“技术支持经营，服务促进发展”的理念，苏州联通根据客户显现和潜在的需求，努力构造和不断地完善特色服务体系。

从1999年8月起，苏州联通研究新的客户服务系统的各项基础准备，此工作被省分公司列为试点。新系统人工台、自动台分别于2000年9月、10月投入试运行。

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赵水忠 2001/06/01

　　经过激烈的价格点以后，IDC市场越来越集中与增值服务，但是，增值服务到底是一种什么样的服务，具有哪些内涵，业界还没有一个统一的说法。日前，新时代天地通把呼叫中心与IDC的结合，让人们看到了IDC公司增值服务真正价值。

　　仅仅在北京地区，去年就冒出了大大小小30余家IDC公司，他们的收入来源以出租带宽和机房的为主。 IDC的大量增多，使得竞争日益激烈。由于各家公司在建设机房和市场拓展过程中都是在重复简单的业务模式，服务形式与服务项目比较单一，因此，竞争还基本上处于最单纯的价格竞争，IDC用户曾经用“目前的IDC提供的服务都差不多”来评价IDC。事实上，各家IDC公司的优势与特点是存在差别的，其服务的产品与服务的品质也理应有所差别。

　　新时代天地通是将其三大业务，即卫星宽带高速互联网接入服务、数据中心和呼叫中心进行了科学整合，提出了全新的IDC增值服务模式，洽洽迎合了企业上网的多层次需求。

　　比如，用户在使用新时代天地通IDC的同时，可通过新时代天地通提供的“卫星广播”系统进行数据广播、远程通讯、远程培训、集团网络服务，以经济有效的手段向分布于各地分支机构提供高速信息服务，通过高速卫星传输用户可同时向各分支机构传送数据，音频和视频信息。 利用卫星覆盖范围广、链路不对称性等特点，绕过地面公众网络电路的瓶颈，实现总部与其分支机构的互联，并通过卫星主站接入国际互联网。

　　客户服务工作量较大的IDC用户，还可利用新时代天地通的呼叫中心，进行市场勘查、电话销售、处理咨询及投诉以及客户服务和客户保留等科学的客户关系管理工作。新时代天地通的呼叫中心融合了Web技术，使对客户关系的管理可以方便的通过电话、E-mail、Fax/IP Fax、Web、IP电话、语音信箱等多种渠道完成。数字化的管理模式以及专业客观的管理数据，为企业管理者的决策提供了可靠的依据；通过建立客户数据库，对信息进行统计分析、处理、采掘和提炼，使企业客户服务中心可以得到每个客户的详细信息、历史交往记录、客户爱好等信息，从而为企业客户提供个性化的服务。

　　然而，仅在今年，或是政府部门，或是媒体，或是大IDC出面召开的有关IDC增值服务的论坛、研讨会不下几十个，所涉及的IDC增值服务无非是数据备份、负载均衡、Cache技术、防火墙等。论坛和研讨会最后演变成各增值服务提供商的产品讲座。IDC再次出现了尴尬的局面。如何体现IDC增值服务的真正个性呢？新时代天地通利用自有资源提供增值内容的经验，可为众IDC借鉴。

　　IDC发展趋势表明：在传统服务差异不大的情况下，竞争的焦点在于谁能把握客户最切实的需求推出优质的增值服务。充分运用自身资源，对用户需求加以科学地整合，为用户提供全新的增值服务模式，真正地实现了共赢局面，不能不说是一条务实的IDC运营捷径。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【互联网周刊消息】 2001/06/01

2001/05/29

　　在今天，各行各业的激烈竞争已日趋白热化，在技术，产品等方面都相差无几的情况下，服务就成了决定成败的王牌。人们都在努力寻找新的途径，以求为客户提供更好的服务，留住老客户，吸引新客户，为公司带来新的市场和业务增长点。Call center正由此应运而生，建立集成电话，传真，电子邮件以及国际互联网等方式的客户服务中心（call center）,已成为各行业的发展趋势。

　　某公司采用研华公司SPC-530作为通信服务器，构建一套Call center系统，集成PABX/ACD,IVR,FAX服务器，Web服务器和后台数据库系统，使话务员通过电话，传真，E-mail,Internet等多种方式为客户服务。与传统电话服务系统相比，该系统具有如下优势：

1. 领先的计算机电话集成（CTI）技术 实现了计算机和电话资源的综合应用，支持更多的应用系统，让企业最大限度地利用现有资源，包括局域网和电话资源。

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奥通互联网呼叫中心解决方案

1. 前 言

　　随着通信技术的不断丰富、发展，人与人之间的交流变得越来越频繁、越来越方便，交流方式也日益变得丰富多彩。传统的电话、传真等依然是目前人们交流的主要方式。Internet的快速发展与标准技术的兴起将改变人们的交流方式，可以利用Internet传输数据、共享文件和发送电子邮件，还能够支持电话、传真和视像会议。越来越多的信息交流将通过Internet传递。

　　AllCom Internet呼叫中心方案是我们经过多年的研究积累，将先进的计算机电话集成技术与Internet技术完美结合，推出的全面的、适用于不同行业的解决方案，满足Internet和多媒体的访问需求。本系统充分利用了基于业界标准的Internet功能：IP上的话音、文本交谈、伴随浏览、回叫、E-mail和传真。

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第一章 客户服务中心系统简介

　　客户服务中心充分利用CTI技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，共享用户的需求等信息资源，从而能够最大限度的为用户服务。简单地说，客户服务中心系统是一个工作组，这个工作组由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备、语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源，并实现与业务系统及办公自动化系统的互联。早期的客户服务中心系统包括114服务，用户拨打当地电信服务商的"114"，呼叫首先被放到ACD（Automatic Call Distribution）队列中，ACD会把这个呼叫分配给空闲的座席小姐，您就可以告诉小姐您要查询的电话号码。之后，小姐从数据库中查找您要查询的电话号码，并把这个呼叫转移到自动语音应答系统，再由自动语音应答系统报出电话号码。现在，随着计算机技术的发展和互联网络应用的日益普及，客户服务中心系统逐渐与具体的硬件系统脱离，集成更多为客户服务的应用，以银行客户服务中心系统为例，当客户通过语音的导引，转到某一个人工座席上时，这个人工座席的显示屏上将会显示这个客户的所有资料，以及系统为这个客户的所有服务记录，这样，当座席员为客户服务时，将会根据己经了解的客户资料，为客户定制服务，客户将会倍感亲切。

　　客户服务中心系统包含智能排队机（含接入服务器）、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、Internet/Intranet服务器、人工座席、寻呼机接口，手机短消息接口等组成。如下图所示为Runsun呼叫中心系统结构图：

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上海南康科技有限公司　　李靖

　　近些年来，呼叫中心在中国正以一个较快的速度在发展，据专家统计近两年呼叫中心的平均增长速度已达30%左右。这说明"通过改善企业与客户的关系，建立以客户为中心的经营战略，可以有效地提升企业的竞争力"这个观念已逐渐被企业所认同，并通过呼叫中心的建设落到了实处。

　　何谓呼叫中心？呼叫中心，在国外称之为Call Center、客户服务中心。是为企事业服务，面向客户，消费者的商业信息服务平台。它应用了极普及的通讯工具，包括电话、传真、互联网等，在为消费者提供服务的同时，也成为企事业实施市场营销和客户服务的新型高效的经营渠道和窗口。

一 正确认识呼叫中心的核心业务系统

从技术角度上说，呼叫中心系统由三部分组成：交换层、业务支撑层和业务层。

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　　呼叫中心市场的发展正呈现出一派祥和景象。据统计，其市场价值达到几千亿美元，而且每年以２０％的速度增长。另一方面，市场竞争异常激烈，呼叫中心的发展有待全方位开发。同时，互联网正由信息媒体向注重客户的交易媒体转变。ＷＥＢ技术因其开放性存储起来轻松方便，其低廉的价格更增加了它的竞争力。然而，互联网商务也存在这样一个问题：客户在购买商品时缺少人的交流。解决这个问题的方法就是将呼叫中心中的人的接触与ＷＥＢ方便地结合起来，创建互联网呼叫中心，向客户提供一个与产品和服务连接的基于ＷＥＢ的接口，并方便地链接至呼叫中心工作人员，这样就可以提供大量新的服务形式，同时增加销售额，降低成本并提高客户服务水平。

　　建立互联网呼叫中心有多种方式，在向新技术注入大量投资之前，仔细考虑每种方式非常重要。一般来说，呼叫中心有三种选择：可以将现有的呼叫中心基础设施升级，可以从网络服务供应商处租用呼叫中心服务或者建立新的呼叫中心。

　　升级现有的呼叫中心基础设施。目前拥有呼叫中心基础设施（这些设施包括自动呼叫分配器ＡＣＤ、交互式语音应答系统或呼叫管理系统）的企业安装一个互联网电话网关作为通向ＡＣＤ或呼叫中心转换的前端。网关作为公用电话交换网与互联网络之间的桥梁，使呼叫中心能够向客户和潜在客户传送同步语音和数据服务，所有这一切都通过一条电话线。按数字显示，网关可通过模拟线路与现有设备连接或通过数字线路与多媒体ＰＣ连接。这使得呼叫中心能够利用其现有设备，工作人员培训和呼叫管理活动中的原有投资。

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Internet和联系中心的结合

张力平译 2001/04/02

当今市场竞争激烈，成功与否就要看客户服务的好坏了。一家公司要显示其特色

，必须在服务方面下工夫。这样才能使现有客户心悦诚服，同时吸引新客户。过去的

呼叫中心正在快速转变为现在的基于Web的客户联系中心，原因也在于此。

有了联系中心，客户可以全天候地、便捷地通过其所选用的通信工具（电话、浏

览器、电子邮件或传真等）使用贵公司提供的业务，以及获取信息。反过来，客户联

系中心也能使贵公司的销售人员便捷、有效地对客户关系进行管理，使销售更方便，

同时也使客户满意。

如果你认为值得把你现有的呼叫中心升级为一个真正的客户联系中心，你可能想

知道如何去做。是示波器要废弃现有的所有硬件和软件，花巨资重起炉灶？投入是否

会大于产出？这些是值得考虑的问题。

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张瑞 2001/05/31

　　 随着现代企业的分支机构越来越多，应用系统的负载和数据量也日趋庞大。应用系统经过了主机/终端和客户/服务器结构的历程，现在正由客户/服务器方式转向三层结构方式。所谓三层结构是指在客户/服务器两层结构基础上加入中间层，中间层叫应用服务器或中间件，结构如图1所示。

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杨才山 2001/05/31

　　随着CTI（Computer Telecommunications Integration）技术的不断发展和完善，在电信、金融、保险、能源、交通运输等行业组建大型呼叫中心平台和呼叫中心网络系统已成为可能。但早期构建在DOS、Netware、Windows NT下的呼叫中心平台，却无法满足大话务量的用户访问需求。佳讯飞鸿信息技术有限公司推出的AnyTouch呼叫中心平台，是运行在基于Intel架构的高端服务器和Linux操作系统之上的呼叫中心系统，可为电信、金融、保险等行业提供大型客户服务中心系统，以满足成千上万用户对服务与数据库并行访问处理的需求。

　　根据平台与业务系统相分离的设计原则，AnyTouch系统由呼叫系统和业务系统两部分组成。在呼叫系统中，CTI Server和ACD Server是整个系统的核心，因为任何一个呼叫的生命周期都存在于CTI Server中，而ACD Server提供控制每个呼叫下一步活动的智能排队算法服务。

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晓强

前言

　　在商业竞争日趋激烈的今天，各金融机构都在努力寻找新的途径，以求为客户提供更好的服务和新的业务增长点。建立集成电话、传真、电子邮件以及国际互联网等方式的客户服务中心，以更有效的手段处理客户的咨询、推销商品或提供指定客户的服务，已经成为各行业的发展趋势。与此同时，一般金融机构所使用的电话服务系统基本上仍采用PC机加语音板卡的方式，随着用户数量的增多、新功能与新业务的增加，传统的服务系统已经不能满足快速发展和变化的市场需求。面对激烈的市场竞争，银行的经营思想和经营战略都发生了很大变化。过去、现在的一段时间内，银行获利的主要手段是存贷利差，从金融市场的变化看，银行获得利润的主要手段可能也将发生变化，这使得银行必须不断开拓新的获利途径和新的服务模式。随着市场竞争的不断加剧，银行需要不断开发出新的金融产品和金融服务，满足不同层次的消费者的需要，如个人消费贷款、卡业务、中间业务等。

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赵溪 2001/05/28

　　企业建立或应用呼叫中心的最终目的是提高自身的竞争力，提高客户满意度，增强客户忠诚度，通过优质、高效的服务，使企业赢得竞争优势，获取更大的利润。呼叫中心按照不同的使用性质可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)两类。而外包的方式也是多种多样，绝不仅仅是座席的外包。呼叫中心相关的各种业务都可以拆分成外包业务：建设外包、应用外包、系统硬件外包（不含座席话务员）、座席外包、管理外包、培训外包......。

　　在外包型呼叫中心市场发展比较成熟的境外，从事第三方呼叫中心运营的运营商数量庞大，专业化分工比较明确。国内呼叫中心在近两年建设热潮启动之后，真正的业务发展则刚刚起步，市场对服务外包的形式在相当程度存在疑虑。究竟为什么要选择外包型的呼叫中心，它可以为企业带来什么？如何选择外包型呼叫中心，有怎样的甄别标准？作为从事第三方呼叫中心运营服务的经营者们又该如何专业地开展呼叫中心的运营管理呢？它山之石可以攻玉，本文将通过与大陆毗邻的香港在外包型呼叫中心运营上采取的经验对此内容加以阐述。文中提及的香港易宝通讯服务有限公司是一个拥有550名员工，从事呼叫中心运营长达6年的企业，采用外包式呼叫中心的经营方式，每年处理超过3500万的电话服务信息。它们在呼叫中心运营管理中长期专注的一些要素，同时也是衡量一个呼叫中心运营管理水平的重要指数，相信会对国内呼叫中心的运营管理者有一定的借鉴作用。

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CTI论坛 杨涛 2001/05/24

　　由于呼叫中心建设、维护的费用不菲，外包就成为一种有效途径。一旦决定采用外包，就面临外包商的选择。将客户服务交给 他人，多少有点不安。只有谨慎选择，外包带来的好处绝对不少。

　　在用户准备采用外包形式，来实现客户服务时，首先面临的一个问题就是如何选择外包运营商。面对众多的选择，用户往往不知从何处开始，如何评判外包商的综合能力，是否适合自身需求。其实，好的外包合约是一种战略伙伴关系，几乎像一种合并、收购关系。它需要大量的艰巨工作和沟通才能得到一种平滑的关系。不要将它看作公司、供应商的关系，应该是伙伴关系。

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赵溪 2001/05/29

一．寻呼企业转型呼叫中心的理由

　　随着移动电话入网费降低、业务功能不断向寻呼领域扩展，加之寻呼业内不断的恶性竞争，使寻呼业的生存空间越来越窄。寻呼业的发展究竟何去何从？近期业界谈论较多的一个话题��呼叫中心，似乎能给寻呼业的发展带来一丝曙光。

　　呼叫中心（Call Center）是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。客户通过呼叫中心，可充分利用各种通信终端不受时间、空间限制地享受身临其境的多功能服务。

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赵溪 2001/05/29

一、寻呼企业开展呼叫中心业务是一种自我发展的手段

　　呼叫中心服务的特征是提供和接收信息，为顾客解决实际问题，并要求对所提供的信息及时、准确、可靠。这与寻呼企业提供多元化信息服务、追求优质服务质量不谋而合。因此，寻呼企业开办呼叫中心业务不仅是一种新业务的开拓，更是寻呼企业提高服务质量的自我完善的手段。

　　寻呼业务与呼叫中心业务虽有相同之处，但不一样的地方还是不少的。因此，寻呼企业开办呼叫中心业务时必须做好以下几个方面的工作：第一、对市场业务进行预测。对开拓呼叫市场的潜力、竞争对手情况进行调研，如：业务外包、客户服务管理、信息查询（咨询）、电话直销/电话市场调查、远程访问、专家坐席、短信息、寻呼、VOIP、传真、电子信箱等等；第二、根据企业自身的实力进行投资。虽然寻呼业务的一些设备、人员可用于开展呼叫中心业务，但还需购置一些新设备（包括软件），如：计算机电话集成器（CTI）、自动呼叫分配器（ACD）、交互语言应答系统（IVR）或呼叫管理系统和VOIP网关等等，以及建立庞大的数据库，还要培训一批懂得呼叫中心业务的技术人员、话务人员，以及市场开拓（包括采集信息、发展客户等等）人员，需要投入相当的资金。因而，企业应根据财务能力、业务能力和技术力量统筹规划；第三、目前的寻呼业务收入主要来源于用户月租费或电话费的提成。而呼叫中心业务收入将是如何设计用户感兴趣的业务，使其为之付费；如何把信息提供者的信息快速、准确地推向市场，使提供者为之付费。另外，重中之重是――客户服务的处理方式需改变，各种业务流程需重新规范，资费方式需重新调整，计费系统也需重新设置。

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赵溪 2001/05/31

　　转型呼叫中心的运营是国内寻呼企业首选的复兴之路：

　　随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈。建立以客户为中心的经营战略，为客户提供一流的服务，是企业树立品牌意识、实现差别化、取得竞争优势的利器。Call Center是以电话为主要接入手段，为客户提供各种电话响应服务，并且通过对客户关系的管理，成为一项能够直接创造效益的新业务。通过Call Center可以大大增强企业的客户关系管理能力，可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现企业战略重点的转移，从争取新客户到留住老客户，建立"以客户为中心"的业务流程，为客户提供个性化的服务。

　　Call Center的服务形式多元化，包括电话咨询热线、客户服务热线、企业技术支援热线、电话直销、电话推销等等；这与寻呼企业提供多元化信息服务、追求优质服务质量不谋而合。因此，寻呼企业建造呼叫中心不仅是一种新业务的开拓，更是寻呼企业提高服务质量的另一种手段。 寻呼企业通过转型成为呼叫中心，可以充分利用现有的人（技术人员、话务人员）、财（传输及系统等设备）、物（房子、水电等）及多年话务管理的优势，同时结合现有的品牌资源、客户资源、特服号码资源及经营管理等优势，从单一的寻呼功能扩展到提供综合的、个性化的信息服务转变；一方面能有效地降低用户流失率，加强自身的竞争力。另一方面积极开展外包业务，逐步把核心业务顺利过渡，形成新的利润中心。

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赵溪 2001/05/31

1 呼叫中心的基本概念及其在国内外的发展趋势

　　呼叫中心（Ca11 Center）在国外又称客户服务中心（Customer Care Center），它不仅对企业的外部用户具有强大的服务功能，而且也为企业内部的管理、服务、调度和增值起到非常重要的协调作用。呼叫中心具有如下几个主要特征：采用先进的CTI技术；可以进行7×24h服务；它的实现将形成企业新的利润中心。

　　呼叫中心按其呼叫的类型，一般分为呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型（Outbound & Inbound call center）3种；按照不同的使用性质分类，又可分成自用型呼叫中心（In-house call center）、外包型呼叫中心(Outsourcing call center)和ASP（Application service provider）型呼叫中心3类。其中，外包型呼叫中心是指租用他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动。而ASP型则是指租用他方的设备和技术，而座席代表是自己公司的。企业建立或应用呼叫中心的最终目的是提高自身的竞争力，提高客户满意度，增强客户忠诚度，通过优质、高效的服务，使企业赢得竞争优势，获取更大的利润。

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----新型媒体开发计划

　范亮 2001/05/29

　一、业务要点

　　对于寻呼行业，如果运用网络的思想去看待，每一个传呼台即是个热门的网络站点，每天要接待数十万个访问者（即寻呼电话），而现有的行业状况是寻呼电话由于技术和人员上的某些原因，在拔号结束后和寻呼小姐应答之前均有一段时间间隔，或由于线路过于繁忙而长时间播放等待音乐，这就为搭载广告创造了良好的时间可能。例如：在每次拔号结束之后和线路接通之前插入一句商业和公益相结合的广告词，比如：“健力宝，请您稍候。”；在线路全忙时插入一段广告词，比如：“摩托罗拉，飞越无限。”；在使用自动台时也可加入提示性广告词；在寻呼小姐报出服务号前加上冠名，比如：“百事可乐205号”；在寻呼小姐询问完用户问题后，加入一句祝福性的广告词，比如：“爱立信祝您工作顺利”，“诺基亚祝您周末愉快”，“露露饮品祝您全家健康，谢谢，再见。”

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Jon Anton Purdue University

[美] 乔恩.安东著 李农等译

一 内容简介

美国普渡大学（Purdue）的乔恩.安东（Jon Anton）博士是呼叫中心管理方面的著名学者，其在呼叫中心管理方面的研究成果，已经成功地应用在全球600多个呼叫中心的实际运营中。

本书介绍了呼叫中心的管理者应该怎样使用从呼叫中心系统中得到的数据，呼叫中心系统应该向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通过对呼叫中心系统所提供数据的反复研究，来确定一个高水平的度量标准。

这种呼叫中心管理者使用的管理方法，称之为呼叫中心数字化管理。

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2001/05/21

　　５月２１日，在商业通信解决方案领域雄踞全球领先地位的Ａｖａｙａ公司日前顺利收购了专门从事客户关系管理（ＣＲＭ）软件开发及销售的Ｑｕｉｎｔｕｓ公司。此次收购将为全球领先的呼叫中心解决方案供应商Ａｖａｙａ提供一个广泛的、多厂商、多平台软件解决方案系列，从而强化其在ＣＲＭ市场的地位。

　　与此同时，Ａｖａｙａ还宣布将ＣＲＭ解决方案目前的重点放在互动管理、承诺管理、商务智能等三个领域。其中“互动管理”主要为实时客户互动、自助服务选择以及去话接触管理提供解决方案；“承诺管理”旨在为整个企业实施可衡量的动态业务过程提供解决方案，以便带来更好的客户体验和资源效率；“商务智能”则面向渠道运营、客户交易以及基于价值的企业决策提供客户体验分析解决方案。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《人民邮电报》

范锋 2001/05/28

　　去年以来，国内蜂涌出千余家“CRM产品提供商”， 其中既有象SEIBEL、ORACLE（甲骨文）、AVAYA这样的知名厂商，也不乏奥迪坚、联成互动、特博深等新出炉的名字。据国外媒体的报道，美国纳斯达克上市公司PIVOTAL和中国惠普签定合作协议，向中国CRM市场进军。

　　五月十六日，以用友软件公司为背景的联成互动公司宣布推出“myCRM第二代产品”，公司总经理胡进平更是放言：要在今后两个月内，把其产品向全国30多个城市大规模推广。

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2001/05/31

　　日前，Sun、iPlanet、i2宣布结成战略联盟，旨在推进下一代客户关系管理（CRM）解决方案的开发和部署。这个联盟将共同进行研发、销售、技术支持和市场活动。该联盟所开发的解决方案意在使iPlanet和i2的软件在Sun的平台上实现互操作，这是Sun开放式网络环境（Sun ONE）体系结构中一个关键的应用部署。这些强强联合的技术是为帮助企业和应用服务提供商快速地部署开放的、可扩展的和健壮的解决方案而设计的，这不仅为客户创造了价值, 更为重要的是帮助他们形成了独特的竞争优势。预计将于今年晚些时候推出的这个解决方案将以一整套应用服务的方式出现. i2 CRM解决方案是一套加强对面向客户的商务功能进行计划和执行电子商务应用。iPlanet的SellerXpert和BillerXpert软件将提供电子支票/发票提交和支付解决方案。该方案的产品和服务将由Sun和i2相应部门来支持。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【互联网周刊消息】2001/05/31

——IBM大中华区咨询与集成服务部总经理于雪莉访谈

田同生

　　蓝色巨人IBM公司，对企业实施CRM做过多年的探索，从90年代中期开始，IBM公司就开始在全球范围内实施“以客户为中心”的市场发展战略。同样在中国国内与很多企业就CRM的发展战略问题进行过很多的交流。在国内的五大银行：工行、农行、中行、建行和交行，分别进行了CRM于呼叫中心的具体实施，在上海还对通用汽车公司全方位地实施了CRM项目。前不久，记者对于雪莉总经理进行了专访，潇洒而又健谈的于总娓娓道出了IBM关于CRM以及在中国实施CRM的经验。

一、IBM对CRM的理解

　　IBM对CRM的定义，包括两个层面的内容。首先是企业的商务目标。企业实施CRM的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。企业牢牢抓住这两点的话，就能够适时地为客户提供产品和服务。CRM不是一个“看上去很美”的空洞目标，它是有一系列技术手段作为支持的。其次，企业要整合各方面的信息，使得企业对某一个客户的信息了解，达到完整性和一致性。企业对分布于不同的部门，存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求。分析的结果又反馈给企业内的相关部门，相关部门根据客户的需求，进行一对一的个性化服务。

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郑洪峰 余庆 风谷 2001/06/01

　　CRM的简介

　　CRM是客户关系管理（Customer Relation Management）的简称，是ＩＴ业、营销业内的一个较新的概念，其定义是：通过培养公司的每一个员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。

　　CRM主要包括：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀四大部分，集分销商市场营销、最终顾客市场、营销市场调查手段和职员市场营销为一体。CRM给企业带来的好处是：提高销售额、增加利润率、提高客户满意程度、降低企业营销成本，更好地完成“顾客让渡价值”目标。

　　CRM最终归结于数据资源开发、管理和营销方式的进步。CRM是现代的企业营销策略，而不是一种纯粹的软件。作为一种关系市场营销手段，能为企业带来一种独特的资产：市场营销网络。ＩＮＴＥＲＮＥＴ为CRM的实施提供了更有效的手段，民航业由于其客户群体的特点：消费层次高、有进行CRM的知识条件和物质条件，是最适宜进行CRM的。中国民航处于新旧市场规则交替的年代，越早开展CRM的建设，将越有利于企业在２１世纪立于不败之地。

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付勇 2001/06/01

一、企业概况：

1、简述：

A企业成立于1998年10月，主要业务是销售其母公司生产的产品，以及提供所销售产品相关的服务。A企业的母公司为境外上市企业，所经营的产品为服务工作繁杂、服务周期较长的高科技产品。

截止CRM实施日为此，A企业拥有员工共28人，客户共900 家，准客户信息(商机信息)1400家(条)。

2、部门设置：

A企业组织结构图如下

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四木 2001/06/01

　　CRM实施最大的问题是什么？实施周期长、见效慢。造成这一难题的主要原因是CRM系统通常涉及企业产品推广、销售、服务等各个方面，同时还要与企业的ERP系统、电子商务系统进行衔接，这使得系统集成的工作量非常大。另一方面，很多企业在建立CRM系统时，常常从不同的公司购买不同的模块，这种方式尽管可以“集众家之长”，但也会带来模块之间的协调问题。除此之外，高额的咨询服务费用也加重了CRM实施的难度。

　　针对这些问题，Oracle公司在今年推出了一系列简化企业应用系统建设的措施。年初，Oracle推出了电子商务套件，将Oracle数据库、应用服务器、ERP、CRM等集成到套件中，形成了75个功能模块，用户根据需要选用不同的模块搭建自己的应用系统。一般来说，系统集成是一个极其复杂、昂贵和耗时的过程，而且，来自多厂商的产品要想实现无缝的集成是非常困难的。Oracle公司董事长兼CEO拉里·艾里森曾经以生产汽车的例子来说明电子商务套件给客户带来的好处。如果你想要一部非常好的汽车，而且你非常喜欢本田的悬挂系统、奔驰的发动机、宝马的排气系统、通用汽车的空调以及福特公司的车闸，你购买了这些部件，然后将它们DIY在一起。你是否得到了一部性能超群的汽车？不一定！因为如果各部件相互之间不匹配，最好的部件组合在一起也得不到最好的结果，CRM系统的实施也是如此。按照拉里·艾里森的观点，无论是部署电子商务还是CRM系统，最好的办法就是购买“一揽子”解决方案。

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美国艾克公司总裁 胡兴民

　　在一次金融产业座谈会上，听到许多金融业主管都很好奇问到资料探勘(Data Mining)可以为企业带来的效用为何。这些信息部门主管都知道资料探勘对于企业的重要性，尤其在拥有超过数十万客户数的金融业，但是，他们最关心的焦点在于建置Data Mining所需的时间及费用，最重要的还是「可以为企业带来多少效益」。

　　在此与读者分享曾经辅导过的银行案例，这家银行的客户数300～500万，所营业的金融商品与其它银行一样，包括一般存放款、投资(如基金、股票、债券)、保险等，但是随着消费性金融商品竞争日益激烈的环境，他们也面临了如何提高现有客户所带来的利润的挑战。

　　这家银行总裁相信，80％的利润是来自于20％的VIP。因此，他把信息部主管找来，要求他在六个月内让六万名最具潜力的客户提升为VIP。结果，信息部门搜集了约50万笔资料，这些客户每月平均的存款超过新台币八十万元。但问题是，若要按照传统电话行销方式，光是用电话联络名单上的客户就需两年的时间，这位信息主管心想，依照目前的状况根本不可能达到这个目标。其实，会造成这样的结果也是因为过去的资料分析旷日费时，同时缺乏具整合性的行销与分析系统，这位信息部门主管也意识到他们面临的极大挑战，即是要如何有效率地找到最具有潜力的客户，他们具有什么样的特质，以及他们在基金投资上通常会有什么样的偏好。

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——普华永道实施CRM经验谈

田同生

　　150个国家设有867个办事处，员工15万，营业收入160亿美元，这些数字背后的公司是谁？是普华永道。在去年年底的Oracle“想客户所想”客户关系管理研讨会上，普华永道曾作为Oracle全球合作伙伴就CRM做了全面的阐述，从销售、营销到服务有着一整套解决方案。2001年4月，作者在上海对普华永道的首席顾问张蔚芸就CRM实施的问题进行了访谈。

一、变化中的CRM商务环境

　　现在的市场是一个以客户需求为导向的市场，客户掌握着购买产品和服务的权利。客户与企业接触的渠道除了传统的面对面以外，已经越来越多地透过互联网、电子邮件、个人掌上电脑以及无线通讯等等手段进行接触。这是摆在所有企业面前的现实。随着WTO的加入，对中国企业来讲，除了来自国内的竞争以外，还有更多来自全球企业的竞争。企业要想在竞争中脱颖而出，必须关注市场经济的突变，不断优化客户关系，销售更多的产品，实现利润的最大化。这就要求企业不断的关心潜在客户，关心能够给企业带来赢利的客户，关心有价值贡献的客户，而不仅仅是关心每一个客户。

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王海洲 2001/05/28

　　客户是企业的重要资源。企业要获得客户资源的价值必须具备几个前提条件。客户资源管理系统帮助企业有效地管理客户资源。

　　企业的竞争优势有规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。从研究企业竞争优势的各战略管理学派来看，大体经历了以环境为基础的经典战略管理理论，以产业（市场）结构分析为基础的竞争战略理论，发展到今天的以资源、知识、能力为基础的核心竞争力理论三个阶段。

　　资源能力学派认为，在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的，再也不是那些有形的机器设备、厂房、资本、产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场中得到，你可以买到，你的竞争对手同样也很容易从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常关键的作用。这些资源不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源，它对企业具有重要的价值。

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普华永道咨询(上海)有限公司 顾问 胡健 2001/05/28

　　客户关系管理不仅仅是一套信息系统，也不局限于某一两个活动。在企业面向客户的方方面面中，都需要体现为客户着想的方针，并辅以先进的CRM系统，才能切实获得CRM的效果。

　　如何实现真正以客户为中心的运营模式？如何实施客户关系管理系统？本文将从市场营销、销售活动和客户服务等三大环节入手，寻求上述问题的确切答案。

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田同生 2001/05/25

　　无庸置疑，在当今信息社会，企业实施CRM是得到客户并保留客户，从而提高客户忠诚度的有效手段。然而是不是不论企业的现状如何都适合实施CRM？这是一个大问题。

　　提升企业的CRM能力

　　笔者认为，CRM首先是一个建筑在市场经济相对发达基础之上的管理理念，IT技术只是CRM理念的表现方式而已。对于处于市场经济初级阶段的中国企业而言，他们对CRM的理念绝大多数是一知半解。从笔者所做的问卷调查来看，占调查样本量64％的企业只是听说过CRM，但是对CRM的内涵不太了解；占调查样本量15%的企业感觉比较了解CRM；占调查样本量21％的企业没有听说过CRM。对CRM的基本管理理念既没有清楚的认识，更没有具体的管理实践经验，就要上CRM系统企业，结果就如同没有学会走就要跑一样肯定是会摔跤的。

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徐国祥 2001/06/01

　　一些电信运营商由于对ＣＲＭ认识上的不足，仅仅把ＣＲＭ看作是能帮助企业对客户进行管理的一种技术手段，或者是ＣＲＭ厂商所提供的解决方案而已。这种片面的看法将使得企业在实施ＣＲＭ过程中过度依赖技术，而忽略了管理方面的要素，本末倒置，最终导致ＣＲＭ实施的失败。这里，作者从战略、人员、流程、技术等几个主要方面探讨了电信运营商应该如何正确地看待ＣＲＭ。

站在战略高度看待ＣＲＭ

　　ＣＲＭ对电信运营商而言，实际上是一种增加业务收入、优化盈利能力、提高客户满意度的商业战略，实施ＣＲＭ的最终目的，就是使得电信运营商从过去以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式，最终走向一种集约化的经营方式。电信运营商只有站在企业整体战略的高度来看待ＣＲＭ，方能从根本上实现企业在人员、业务流程及技术层面的综合转变，真正提升自身的核心竞争能力。

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项方伟 2001/05/28

　　由于家电企业拥有庞大的用户群，家电企业的网站比较引人注目。制定合适的网站策略并非易事，这些大型家电企业面临的e化道路也不平坦。笔者认为，家电企业网站的建设需要集成客户关系管理。 国内家电企业网站基本上可以分为以下5种类型：

1. 以树立品牌形象为目的的形象性网站

　　在被调查的国内家电企业网站中，有62.5%的网站是品牌形象性网站。网站内容集中在公司的宣传与产品介绍上。由此可见，目前国内大部分家电企业只是将互联网作为企业宣传、产品的介绍工具。

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冯英健　2001/05/22

　　没有人会否认顾客服务对经营成败的重要性，互联网为企业提供了更加快捷、更加方便的顾客服务手段，但是即使如此，一些电子商务网站的顾客服务水平仍然不能让顾客感到满意，有时甚至成为影响电子商务发展的重要因素。

　　根据调查发现，B2C电子商务的顾客服务已经有了很大的发展，52%的用户对网上购物感到满意，相对而言，B2B网站的顾客满意度要低于B2C领域，对在线购买感到满意的用户还不到一半。研究也发现，B2B网站甚至根本不关注营销。造成这种状况的主要原因在于很多网站为了能在B2B市场中分得一块蛋糕，在非常盲目的情况下匆匆上马，甚至不了解B2B能带来什么价值，更不要指望了解营销对实现公司战略目标的重要性了。

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　　CRM ( Customer Relationship Management)简单的说，CRM不是一门技术或一套软件，而是一套基于大型数据仓库的客户资料管理系统，实施CRM是一个非常复杂的系统工程。它实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户有关的领域。CRM的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润。

　 为了让大家对CRM有个感性的认识，下面举两个简单的例子。当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center求助时，接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再烦琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会是什么感觉。如果这时接待人员再提醒客户：您的互联网免费接入帐号还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么感觉。当一个销售人员要联络一个重要客户前，他可以通过CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本不可能了解到的。这时，这个销售人员是否应该更加胸有成竹了呢？如果此时你主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢？所以CRM是把IT、业务和管理有机集成在一起的大型基础项目，也是一项业务基础工程。

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陈金宏 记者 孙小和 2001/05/25

　　南京电信分公司开发的多媒体邮件系统日前正式投入使用。这一系统可使众多不具备视频、音频输入设备的电子邮件用户，也可接收多媒体电子邮件。

　　在典型情况下，电子邮件用户使用多媒体邮件系统发送邮件时，需要有一个视频输入设备（例如摄像头）和一个音频输入设备（例如声卡），才能实现视频和音频的邮件传输。南京电信分公司研发的这一系统，可以支持纯音频压缩和纯视频压缩，对许多没有安装视频输入设备或没有配备音频输入设备的用户，要接收多媒体邮件时，可以在一个普通的彩色显示器上播放邮件的视频内容，如果用户具有音频输出设备，就能够同时播放声音。该邮件系统采用内嵌邮件方式发送，用户录制完影像数据和填写好收信人地址后，就可以自动连接ＳＭＴＰ服务器，方便快速地完成邮件发送。用户在使用多媒体邮件系统时，只需到“超级金陵热线”网站上下载相关的程序，该程序尺寸很小，并实现了自动下载、安装。

　　这一系统还能够支持多种语言界面、多种语言的邮件，支持ＨＴＭＬ格式的邮件、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｅｘｐｌｏｒｅｒ和Ｎｅｔｓｃａｐｅ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｏｒ等浏览器，最大限度的方便用户使用。

　　据统计，目前仅南京市经常使用电子邮件的用户数已有近百万之多，而现有的电子邮件系统是基于中文文字的系统，用户必须通过各种输入方法手动输入邮件正文，输入速度很慢。这在一定程度上限制了电子邮件的普及。另外，针对目前国内正在迅速发展的高速宽带城域网，多媒体邮件的高效、方便、直观将会吸引众多用户。

　　同时，这次南京电信开发的多媒体邮件系统是基于Ｗｅｂ ｍａｉｌ，利用Ｗｅｂ方式录制、发送和播放多媒体邮件系统的高层应用系统，因而即使被拍摄对象剧烈运动也不会影响视频流的输出码率，且由于系统采用高级压缩软件，视频邮件占用空间小，可以在普通电话线上实时传输。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《人民邮电报》 2001/05/25

2001/05/24

　　iNetDial是一种全新的、适用于电子商务网络服务的CTI解决方案。它作为一种有效的市场营销工具，可帮助客户和产品销售商通过网络，进行交互式实时的语音与视频交流。产品销售商基于对产品及客户背景的了解（例如：客户资料、联系记录、交易细节等），销售商能知道怎样对客户的要求作出及时有效的回应，从而掌握现代用户化占主导的销售市场。iNetDial可以作为一个跳板，使呼叫中心由一个“费用消耗者”变为“利润创造者”。iNetDial是实现实时网络销售及客户关系管理的最有效的工具。

　　iNetDial是产品销售商通过网络促销产品的强有力工具，是增加网上销售量的一种集成的网络市场解决方案。

　　当它与N'ser公司的另一种CTI产品——NetDial配合使用时，iNetDial可全面实现一个统一的网络呼叫中心，支持VoIP、FoIP 和UMS等。

　　N'ser公司作为韩国知名的CTI及电子商务领域的公司，其产品iNetDial（Internet CTI）、NetDial (CTI) 及Netshopping (EC/TM) 在韩国均占有相当大的市场份额，客户包括Korea Telecom、SK Telecom、Samsang Electronics、Seoal Mobile Telecom等众多知名企业。

　　北京网音信息技术有限公司作为N'ser公司iNetDial、NetDial产品的中国授权代理商，将全面负责其产品在中国市场的销售、推广及技术支持等服务，其中文版的iNetDial及NetDial产品将于近期全面推向市场。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《赛迪市场专家》 2001/05/24

2001/05/28

全国第二届/首届海峡两岸MI/VAP技术高峰研讨暨展示会拟定于 2001年7月下旬在北京国际会议中心举行，目的就是推进我国MI/VAP 产业迈向新的天地。

会议时间：2001年7月下旬

会议地点：北京国际会议中心

主办单位: 信息产业部 部级重点实验室

　　　　　北京邮电大学CTI技术研究中心

支持单位: 信息产业部 中国电信 中国移动 中国联通

　　　　　中国网通 中国邮政 北京邮电大学

赞助单位: 北京无限商机通讯技术公司

　　　　　爱立信（中国）有限公司

　　　　　Intel公司

承办单位：《CTI世界》杂志社

协办单位： 北京华脉未来信息技术中心

指定媒体: 《计算机世界》《中国计算机报》《人民邮电报》

　　　　　《中国日报》《电信科学》《CTI世界》《移动通信世界》

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2001/05/29

　　据悉，被称为中国通信奥林匹克大会的中国国际移动通信及网络展览会将于2001年5月31日至6月3日在北京展览馆开幕。在此次展览会上，大用软件展示了它三类与电信有关的产品----移动网络管理软件、移动优化软件，数据网络管理软件、传输网络管理软件及无线电信增值业务综合网关增值服务平台。

　　大用软件在会上展示了它的主导产品之一----移动电信网管系统。这套管理系统主要应用于对省地两级移动网络的集中管理。它可以接入包括摩托罗拉、诺基亚、爱立信、阿尔卡特、北电、西门子、贝尔、华为等多种厂家的设备而进行统一管理，并为移动本地网内的所有设备，包括TACS A/B网的交换机、漫游联网设备等；GSM网的MSC、BSC、HLR、SITE、TRX、智能网设备、GPRS设备及板级设备等的集中监视、操作、维护和管理提供了完整的解决方案。现在，大用的这套不久前刚被推出的管理软件系统已经迅速地占领了包括北京、广东、浙江、天津、黑龙江在内的国内大部分市场，并被评选为中关村高新技术开发区海淀区园"海淀实验园区技术创新资助项目"及"北京市科技成果转化基金资助项目"，同时它还是国家八六三计划的重点项目。

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2001/05/25

　　2001年5月24日，北京-阿尔卡特和其全资子公司Genesys本月宣布收购国际商用机器公司(IBM)CallPath资产的计划。CallPath是CTI软件，通过多媒体呼叫中心集成语音和数据通信。Genesys与IBM同时宣布将扩大合作关系，联合制定面向呼叫中心的解决方案。

　　按照收购协议，在美国北卡罗来纳州科研三角园工作的IBM CallPath的员工可继续在Genesys就业。Genesys有意在这一地区开展业务，在科研三角园建立开发设施，并与IBM密切合作。

　　根据协议，双方将合作为CallPath产品提供服务和支持，同时将通过IBM/Genesys解决方案计划为CallPath现有客户提供呼叫中心新的功能。

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2001/05/24

　　第四届中国IP语音网络研讨会暨展览会在北京嘉里中心隆重举行。该研讨会是在信息产业部的全力支持下举办的，由专业会议和相应的小型展览组成，从1999年开始每年举办一次，备受各界人士的喜爱。在这届展览会上，南京微盟电子有限公司新近推出的MVP8000网关和MVP8801网守吸引了许多参观者的注意力。

　　近一年来，南京微盟电子有限公司自主设计、研制成功了基于因特网(Internet)或企 业网(Intranet)、公共电话交换网(PSTN)或小交换机(PBX)的IP网络电话系统设备，它在IP(Internet Protocol)网上通过TCP/IP协议来实现话音、传真的实时传输，即Voice over IP(简称VoIP)。其关键设备是企业级VoIP产品，SOHO级VoIP产品是其衍生产品。企业级VoIP产品用来实现企业内部Intranet上的VoIP业务，其核心产品是企业级VoIP网关，网守则可以根据不同的需求来选择。微盟电子的MVP8000网关和MVP8801网守既充分考虑到国内企业的接受能力和应用需求，又具有很高的技术水准，较好地实现了技术先进性与实用性的统一。

　　这两种网络设备的共同特点是功能强大、使用方便。MVP8000网关可以同时进行语音和传真通信，用户可用它来召开多方通话的电话会议，还可自己设定拨号系统。所有这些操作都可在语音提示系统的提示下毫不费力地完成。MVP8801网守可为多个彼此独立的网络提供服务，叫醒不在线的网关工作，保留每次呼叫的详细记录，并可根据需要由用户自己扩展功能。这种网守还允许用户在不中断服务的情况下改变通信服务方案，甚至自己动手对网守进行维护。为了提高客户使用的满意度，厂家在注重易用性的同时还突出了产品的安全性、稳定性和可靠性，并尽可能降低了设备对工作环境、配套计算机软硬件及其他通信设备的要求。

　　南京微盟电子有限公司是1999年由国家开发投资公司属下的国投电子公司、熊猫电子集团公司和江苏鑫苏投资管理公司共同投资组建的。公司主要从事专用集成电路芯片以及相关的电子应用产品的研制、开发和销售，产品应用于信息家电、无线通信、数字通讯和网络技术等领域。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新浪科技 2001/05/24

RADCOM SIPSim为VoIP提供测试平台

2001/06/01

　　RADCOM公司作为一个性能测量和质量管理解决方案的主要提供商，提供了一个硬件和软件的集成化产品—SIPSim，该方案能够为VoIP系统测试提供所需的大容量SIP业务流。SIPSim具有仿真实际网络环境中的各种不同业务强度的能力，当研发机构、QA实验室、网业务提供商和运营商需要进行业务基准测试、加载测试、VoIP设备的协议执行测试、标准的一致性确认测试、信令完整性测试以及服务级别测试时，SIPSim是一个良好的测试工具。

　 SIP作为VoIP Performer的最新VoIP测试平台，具有电路和分组电话测试能力。通过仿真多个SIP终端设备，它可以发起一个或多个SIP会话，接受网络发出的SIP应答，并可终结已存在的连接。这样，SIPSim可对SIP实体(如代理服务器、注册服务器、重定向服务器和应用服务器)进行大业务量加载测试。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自计算机世界网

2001/05/29

　　近日，美国冠远公司与中国信息产业部电信传输研究所签署合作协议，建立VoIP培训中心，共同推动中国电信市场的VoIP技术培训。冠远公司(纳斯达克：CLRN)是著名的IP通信解决方案供应商。

　　根据协议，冠远公司将向培训中心提供VoIP相关设备，教材和资料，产品演示以及提供培训专家。而电信传输研究所将负责网络试验环境，专用试验室，和教室等相关事宜。冠远公司中国区总经理岳纪沅先生说：“我们相信VoIP培训中心将是变革中国通信市场非常有意义的一步。通过此次合作，我们希望能够培养更多的技术人才，帮助构建中国的IP 网络。作为IP通信解决方案的领导厂商，我们愿意分享我们的经验和技术。”

　　冠远在中国具有拓展VoIP解决方案的丰富经验。中国许多领先的电信运营商都选择冠远的解决方案构建其IP骨干网，例如中国电信、中国移动通信、吉通通信等电信运营商。在2001年3月份，冠远公司成为首家获得中国信息产业部通信设备入网许可证的外国IP通信设备供应商。这意味着冠远公司可以在中国市场上销售、集成和扩展其智能VoIP网络。

　　四月份，冠远公司发布了OpenAccess平台，从而进入了本地接入市场。同时，冠远公司与神州数码网络签署了分销合作协议。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】 2001/05/29

　　在2001年中国IP语音技术研讨会上，来自美国的、更名不久的NMS国际通讯有限公司展示的基于ATM、DSL和Cable技术的宽带语音网关，引起了与会者的极大关注。NMS网络接入部业务发展总监Jack Chase先生在研讨会上发表了题为“以更低的VoATM成本提供宽带语音服务”的主题演讲，让人们看到了VoATM技术新的应用前景。

　　长期以来，在电信级的主干网络中，一直采用高质量的基于语音的ATM技术，但由于昂贵的造价，使ATM建设速度进展缓慢，能否不断地降低语音服务端口成本，对于服务提供商的收入乃至生存，都是至关重要的。基于数据传输的IP技术以其简单、廉价逐渐成为主流的网络传输技术，随着传输带宽的不断增加，尤其是10G以太网技术和标准的出现，大有向主干网挺进的趋势。有专家预言，IP技术极有可能取代ATM技术，成为广域网传输中的主流技术。但是，IP技术由于采用包交换，在传输中容易产生丢包现象，在提供语音服务时，服务质量无法得到保证，这项弱点也限制了VoIP技术的迅速发展。因此，近年来，无论是主流领导厂商还是媒体，都在反复讨论一个话题: IP和ATM的交锋，究竟谁会是赢家？MPLS的出现让人们看到了一线曙光，它能圆满地解决这两项技术的兼容问题，并解决了各自的弱点，但专家预计，真正成规模的产品应用还在几年之后。

　　对于已经部署了大量的ATM主干网的运营商来说，为了保护已有的投资，并且在向MPLS过渡时期保持领先的地位，唯一的瓶颈在于价格，新技术，尤其是半导体技术的高度发展，让成本的迅速下降成为可能。NMS公司将VoATM每端口成本下降到30美元左右，并将标准Compact PCI机架容量扩展到1.2万个端口，让电信运营商看到了利用宽带语音迅速获得赢利的前景，VoDSL可让通过DSL方式宽带接入的用户有效进行宽带语音通信，而VoCable让通过HFC网宽带接入的用户也可以享受到高质量的语音通信。当然，为了与最新技术保持紧密联系，NMS正在产品中加紧研制与MPLS及IP的接口。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自计算机世界 2001/05/10

秦海波 2001/05/31

　 据经济日报报道：在绝大多数人的心目中，日本东芝是一家超大型的家电企业；其彩电、冰箱、洗衣机等家电产品拥有一批忠实的消费者。但你知道吗，实际上在东芝公司2000年6兆日元的营业总额中，家电部分仅占了10％，而来自IT相关领域的收入却占了75％之多。

　　东芝是靠家电起家的。据东芝株式会社社长冈村正先生介绍，东芝历史上有很多“首次”：比如日本第一台电冰箱、第一台洗衣机、第一台电视机等等。同样在20世纪80年代，东芝是以一个世界级家电企业的形象，成功进入中国市场的。

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2001/06/01

　　思科系统公司日前发布新型电话适配器Cisco ATA 186, 以使传统电话能够通过IP呼叫传递话音。通过布署Cisco ATA 186, 电信服务运营商能够提供基于IP电话技术的新业务，包括为住宅宽带用户提供第二条电话线及统一讯息服务，以及Internet话音邮件服务。

　　Cisco ATA 186安装在客户端，支持两个声音端口，每个端口有自己独立的电话号码。使用Cisco ATA 186的客户不但能得到与过去从公共电话网络所获得的相同的声音质量，还能节约大量成本。

　　Cisco ATA 186还适用于现有的基础设施，能充分利用宽带连接，包括电缆调制解调器、xDSL和固定无线通讯设备，这使电信服务运营商能够将客户逐渐转移到集中式网络体系中。

　　思科语音技术中心市场总监阿利斯特·伍德曼指出：“Cisco ATA 186是思科提供全面的端到端解决方案策略的组成部分，它使电信服务运营商能为用户提供经济有效的途径，以从VoIP技术应用中获益。”

　　总部设在费城的Voicenet通讯公司是一家领先的互联网通信公司，目前它正为其数字电话客户配置Cisco ATA 186。Voicenet总裁卡门·迪卡米罗说，在完成这一部署后，Voicenet的用户只要简单接入任一专用高速互联网接口，就立即可以拥有两条或更多的IP电话线, 用于拨打电话或收发传真, 而不必为增加线路额外花钱。此外，由于Voicenet线路是数字的， 其用户能够充分享受集中式IP话音和数据通信带来的好处。通过基于Voicenet网的自动电话管理器，客户还能随心所欲更改他们的虚拟电话号，管理多种独具特色的业务例如话音邮件、呼叫转送、呼叫识别等。

　　除了运用Cisco ATA 186技术之外，Voicenet的网络核心还基于Cisco AS5300 和Cisco 3600语音网关。

　　位于墨西哥的Fonet公司也采用思科的Cisco ATA 186为其企业用户提供基于IP的语音服务，此举使Fonet用户可节省30%的国内电话费和70%以上的国际电话费；如果进行电话到电话的呼叫, 则可以节省95%的费用。Fonet的业务副总裁赫克托·特拉赞斯说：“我们一直希望客户能够最大限度地利用互联网，并以可观的折扣价格享受高质量的基于IP的语音服务。Cisco ATA 186使这一愿望在我们现有的网络设施基础上得以实现。”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新华网 2001/06/01

2001/05/30

　　近日，２００１年中国ＩＰ语音网络会议暨展览会在北京举行。研讨会期间，来自国内外的电信运营商、设备提供商、研究机构的专家，就ＶｏＩＰ技术的最新进展、ＶｏＩＰ的业务发展、ＶｏＩＰ的市场拓展等课题进行了深入的交流与探讨。ＶｏＩＰ技术出现只有短短几年时间，但其成长速度十分惊人，目前在世界范围已获得广泛应用，并成功进入电信级运营服务领域。经过几年的发展，ＶｏＩＰ技术已是一项日臻成熟的技术，那么最近ＶｏＩＰ的热点又在哪里呢？

热点之一：

　　软交换与ＳＩＰ协议

从技术层面来看，软交换和ＳＩＰ协议成为此次研讨会上人们讨论的热点。一些厂商如中兴通讯，展示了自己的软交换框架下的ＶｏＩＰ解决方案。而ＳＩＰ协议在国外获得应用后，也在国内引起了业内人士的关注。

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——2001年中国IP语音网络会议暨展览会综述

曾艳涛 朱戈

5月22～24日， 中国IP语音网络会议暨展览会在北京成功举行。会议邀请了全球著名的IP语音设备提供商和行业专家，引起全国各地同业者的关注。来自全国各地的参会者聆听专家的报告，了解我国VoIP发展的现状、国内外最近的技术发展方向以及最热门的组网策略，与专家就关心的话题进行交流和探讨。

国家IP标准研究组主席蒋林涛教授为大会致开幕辞，通过回顾国内IP电话网络的发展历程，总结IP电话网络面临的客观问题，介绍国家IP标准的制定现状，用详实的数据把VoIP领域发展现状清晰地勾勒出来。

中国VoIP发展已经完成基础工作

VoIP是一项全新的通信业务，新业务需要对技术和市场各方面进行培育，需要一个长期的成熟发展过程。中国已经完成了最基础的工作。

首先，新业务需要用户支持才可能有利润空间。中国电信、中国联通、吉通公司、中国网通、中国移动都已经建成自己的电信级IP电话网。经过一年的宣传与推广，IP电话已被广大用户接受，许多人都开始使用IP电话卡，IP电话业务量迅速增长。应用增长也促使运营商的IP网络规模不断扩大，业务质量不断提高。

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2001/05/28

　　日前，VTEL美国视讯公司宣布：重庆西南师范大学将在该校远程教学网一期工程的扩建项目中再次采用VTEL视讯设备。

　　西南师范大学早在1998年就引进了VTEL视讯终端设备及MCS/IP多点会议服务器建立了该校远程教学网。在此次扩建工程中，该校再次采用了VTEL的银河Galaxy725、755会议室型视讯设备以及MCU多点会议服务器，运行于ISDN网络，并基于ISDN/LAN双协议。

　　该项目是继华西医科大学、四川大学等项目之后，VTEL公司近年来为西南地区远程教育的建设和发展所做的又一贡献。西南师范大学远程教学网的扩展无疑将有力地推动和促进重庆周边乃至整个西南地区教育的发展和普及。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《赛迪市场专家》 2001/05/28

华胜天成公司 吕华 2001/05/29

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目录

1. 什么是JTAPI

2. JTAPI的结构

3. 利用JTAPI搭建CTI程序

4. 应用实例分析

4.1 外拨模块

4.2 消息处理模块

5. 结尾

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刘建华 2001/05/29

　　向计算机询问一个问题，然后就要得到一个合理的答案 ---- 很久以来这一直都是科幻片中的情景。而现在互联网领域新兴的语音门户正将这种场景变为现实。

　　未来语音应用的关键在于语音技术的发展。在过去几年里，ASR引擎的精确度和词汇量已经大大提升。精确的算法、显著增强的处理能力、更低的成本和实现自助沟通、连续语音的更强大技术推动了这些进步。Barging技术也已完善，可使主叫用户根据提示进行应答，并且可识别用户的应答。自然语言功能的推出也对语音应用的用途产生了极大影响。

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李宏 2001/05/24

　　CVoDSL，又叫做渠道化VoDSL（Channelized VoDSL），是去年刚刚出现的一个关于在DSL上传输语音服务的技术。作为面向家庭用户的有效解决方案，它已经受到各方面的关注，并可能发展成为新的标准。CVoDSL是一种面对家庭用户的DSL技术，它在每个DSL链路上添加了1～4个语音通讯链路，并为每个链路保留了64kbps的带宽（VoDSL保留了80k的带宽）。

　　CVoDSL技术的关键优势在于，它不像VoDSL一样，必须运行在ATM服务的基础上，它可以运行在传统的TDM电话网络这样的同步系统上。CVoDSL提供的电话线路数目较少，这是因为它的目标是家庭用户，而不是商业用户。它之所以要支持TDM语音连接，是因为要支持下一代数字环路载体（DLC）和DSL接入复用器(DSLAM)，而下一代DLC和DSLAM将不再仅仅支持异步传输模式。

　　CVoDSL可以简化DSL语音通信。当前的DSL，对所有的通信方式（包括语音方式），都采用ATM方式传输。因此，必须在端局或中心局用网关将语音流量分离出来。CVoDSL终端能接收同步信号，因而不必在用户端将语音再转化成异步信号了。CVoDSL受关注的另外一个原因是，家用DSL越来越受到重视。DSL最初是定位于中小企业的，VoDSL可以为用户提供16个语音端口。如今各个电信公司发现，它们一直忽略了只需要一两根线的家庭用户这个庞大的市场。CVoDSL不会取代VoDSL，实际上，这两种技术定位于不同的市场，VoDSL面对的是那些需要8～16根线的小型企业，而CVoDSL的目标是只需要一到四根线的家庭用户。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《赛迪市场专家》 2001/05/24

清华大学计算机系人机交互与媒体集成研究所

蔡莲红 吴志勇 王玮 陶建华 王志明

2001/06/01

研究现状

1．语音识别获得应用

　　伴随着语音识别技术的不断发展，诞生了全球首套多语种交谈式语音识别系统E-talk。这是全球惟一拥有中英混合语言的识别系统，能听能讲普通话、广东话和英语，还可以高度适应不同的口音，因而可以广泛适用于不同文化背景的使用者，尤其是中国地区语言差别较大的广大用户。由于E-talk可以大大提高工作效率，降低运营成本，并为用户提供更便捷的增值服务，我们相信它必将成为电信、证券、金融、旅游等重视客户服务的行业争相引用的电子商务应用系统，并成为电子商务发展的新趋势，为整个信息产业带来无限商机。

　　目前，飞利浦推出的语音识别自然会话平台SpeechPearl和SpeechMania已成功地应用于国内呼叫中心，SpeechPearl中的每个识别引擎可提供高达20万字的超大容量词库，尤其在具有大词汇量、识别准确性和灵活性等要求的各种电信增值服务中有着广泛的应用。

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陶建华 蔡莲红 2001/06/01

韵律模型

　　每个人说话的语音中都有一个基本频率，被称做基频，它体现了说话人声音的高低。在汉语文语转换系统（TTS）中，对基频、语音单元的长度、说话停顿、能量等韵律信息进行预测的模块一般称做韵律模块。

　　众所周知，汉语是一个有调的语言，这是它与其他西方语系最大的不同之处。汉语的每一个字（儿化音除外），通常都被认为是一个有调的音节。每一个声调都有一些固定的调型（基频形状），但我们通常所说的话往往是由多个字组成的连续语句，这些声调的调型受相邻其他字或词的影响，常常会产生变换，甚至失去原有的调型，这就是汉语中常说的协同发音现象。这也就是为什么人说话时会有连续感，而不是一个字一个字地发音。同时，连续语句发音的中间还会有短暂的停顿，这些又体现了人说话的节奏感。汉语TTS韵律模型的主要任务就是根据文字中的信息，通过对基频、音长、停顿等参数的预测，达到控制TTS系统发音方式的目的，使发音自然、好听。

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2001/05/28

　　统一消息系统（UMS）的核心就是使用户以各自方便的方式，发送和提取信息，而且使用者不需要知道什么时间、什么地点和怎样获取这些信息，这也就是存取消息透明化的概念。因此，衡量一个UMS的标准就在于透明化的程度，在于能否给用户提供对消息操作的自由度和灵活度。

　　一般说来，在UMS系统中，有多种方式去发送、接收信息，但实现的程度不太一样。举例说来，同样以电话方式来接收信息，采取的具体方式就可能是通过TTS（文本转语音）技术来“听取”信息，也可以通过文本识别（ASR）技术，来“口述”消息。而很多时候，“听”信息不能解决所有的问题，可能需要清楚的图示，甚至纸面信息，如合同样本、销售数据表格等。这对传统的方式就提出了挑战，要求UMS系统具有传真服务器组件。在用户“口述”命令后，由UMS找到文件或表格，并自动将其转化为传真数据，发送到指定的号码。

　　因此，在多种方式中，提供给用户操作的灵活性是衡量UMS系统的主要指标。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《赛迪市场专家》 2001/05/28

2001/05/28

　　著名电视会议系统开发商--美国PictureTel的日本法人在“BusinessShow 2001 TOKYO”上展出了预定于6月15日上市的电视会议专用机“PictureTel 680”（PT680），并进行了接驳ADSL的演示。该产品不同于现有的多种电视会议产品的特点是：不仅可以通过ISDN而且还可以通过ADSL（asymmetric digital subscriber line）进行数据传送。

　　该公司在东京·有明的BusinessShow会场和东京·大手町的大厦内各设置1台PT680，并将这两台PT680分别通过路由器接驳到ADSL调制解调器上。ADSL服务选择的是NTT东日本的 “flet's·ADSL”，因特网接入服务选择的是NTT-ME的“WAKWAK”。在分配给两台PT680以固定的IP地址之后，经由因特网开始了电视会议的现场演示。在演示中，实际传送速度达到了300kbit/秒的左右，其中有24kbit/秒分配给了声音数据的传送。

　　PC680可以通过接驳ISDN、专线、IP网络的任何一种线路来使用。PT680与高端机型PT900系列相比，其扩展性能有所降低，因而价位较低。在4月30日开始供货的美国市场，上市两周后就接到了700多万台的订单。同PT900系列的“164万日元起价”相比，PT680系列的价格相当便宜，仅“108万日元起价”。

　　在本次展出之前于5月16日举行的PictureTel 680发布会上，PictureTel日本法人营业部副经理藤原恒久介绍说“PictureTel 680不仅可以用于ISDN及专线，还支持IP网络，从理论上讲可以在任何运营商的ADSL线路上工作”。此后，该公司还将在NTT集团以外的ADSL线路上进行接驳试验，以作为销售时的提案材料。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(日经BP社) 2001/05/28

2001/05/28

　　ACC2000再传好消息：最近，印尼最大的卫星通信公司-INDO SAT经过严格的对比和论证，决定采用ACC2000 UNPBX CONTACT CENTER 系统来组建其客户服务中心，系统设计规模为100座席以上并有足够扩展空间，数字中继接入，支持远程IP座席。作为一个成熟的国际版本的多媒体沟通中心平台，Televoice拥有完全知识产权的ACC2000正被越来越多的用户所认可，在越来越多的行业中稳定运行。

　　在中国， Televoice Technologies 的子公司-深圳通天易数码有限公司及其合作伙伴目前正与广大用户积极接触,广泛交流，真诚合作。将利用国际前沿技术开发、具有独特的UNPBX结构、开放平台等特色的ACC2000多媒体沟通中心系统为广大用户提供优质服务。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 通天易数码供稿 CTI论坛编辑

2001/05/28

　　23日，在新加坡证券交易所主板上市的软讯公司（iSoftelLTD）对外宣布，注资并购专业从事客户服务中心管理系统设计的北京林克海德公司，并成立软讯（北京）信息技术有限公司，从而开创了外资电信厂商加快本地化进程的全新模式。总部位于新加坡的软讯发展应用于电信产业的整合式解决方案，将语音交换、呼叫管理功能、整合式账务管理系统与呼叫中心管理系统全部结合在一起。目前在中国经营基础电信业务的运营商已有7家，经营互联网和其他增值业务的公司已达3000多家。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《北京晚报》

　　“通广-北电新世纪酒店信息化全国巡展”首发站北京站主题论坛于本月25日上午在北京嘉里中心饭店举行，北京及天津、河北等地近百家酒店行业的高级管理人士参加此次论坛。

　　在论坛上，通广-北电公司分别就“新世纪酒店信息化面临的挑战和机遇”、“通广-北电公司酒店信息化一体化解决方案”、“通广-北电公司推行的国际优质服务及项目管理实例”的议题进行了广泛的交流。

　　通广-北电公司的高级管理人士段军先生称，通广-北电公司将持续坚持推广他们在酒店业信息一体化方面的成熟经验,并将不断把如Merian Mail(先进功能：5分钟叫醒服务500人......)等先进的产品介绍给更多的国内酒店客户，以构建先进的信息平台为己任，让享有数年PBX市场占有率第一的通广-北电公司为中国的通讯事业做更大的贡献。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 CTI论坛报道 2001/05/28

2001/03/13

　 2001年3月13日至14日,清华同方电子公司与华为公司、AVAYA、上海贝尔、新太等软硬件厂商，共同参加了由电信集团公司主办，信元公众信息发展有限责任公司等承办的"呼叫中心"研讨会。该会汇集了全国各省电信公司、数据局、声讯台的领导和技术业务人员。

　 众所周知,21世纪企业的竞争将转向服务的竞争，而呼叫中心将成为21世纪企业取得竞争优势的有力武器，此次研讨会上清华同方股份有限公司电子公司CTI事业部技术部总监刘明先生做了清华同方电子公司对关于电信客户服务中心的解决方案的讲演，受到了好评。

　 在此次研讨会上清华同方电子公司提出了自行开发的关于电信客户服务中心解决方案、多媒体呼叫中心解决方案等几套全新的呼叫中心解决方案。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 清华同方电子公司CTI事业部 2001/03/13

2001/03/25

　 2001年3月25日，清华同方电子公司与Dialogic公司正式签定了分销Dialogic全线产品的代理协议，成为Dialogic公司白金级分销商。

　 清华同方股份有限公司是以社会募集方式设立的股份制公司，于1997年6月27日在上海证券交易所挂牌交易。清华同方背靠清华大学，拥有雄厚的技术实力，是中国最著名的IT技术公司之一。作为其旗下十四家子公司之一的电子公司成立于1998年，业务范围涉及通信电子、计算机与电信的集成(CTI)等领域。核心业务包括Dialogic、Nortel全线产品分销、基于CTI技术的系统集成，并且在语音识别、统一消息系统(UMS)、信令转换、实时联机计费等技术方面处于国内领先地位。

　 Dialogic公司作为Intel公司的全资子公司，是全球CTI产品最大的供应商， 其产品广泛应用于语音、传真、数据、语音识别、声音合成、互联网电话和呼叫中心管理等一系列商业领域。在全球有线和无线通信中，占有电话、传真和多媒体通信自动应答设备的绝大部分市场。

　 此次两家公司的合作，标志着清华同方电子公司正式进入CTI领域，也表明了Dialogic公司对中国CTI市场的信心和决心。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 清华同方电子公司CTI事业部 2001/03/25

　　研华科技（Advantech）有限公司成立于一九八三年，十几年来一直致力于PC-BASED自动化产品的推广与发展，紧随世界PC技术，产品已成为国际工业级电脑自动化的领导品牌，并跻身于世界三大工控企业之列，研华品牌在自动化及网络通讯领域代表品质、服务与信誉，成为中国人引以为傲的世界名牌。

　　研华公司网络通讯事业群的宗旨在于提供高性能、高稳定性的工业级电脑平台的完整解答，以满足快速发展中的关键性任务应用领域的需求，如自动化领域和计算机技术集成中的工业控制等。它的核心产品包括：容错型IPC机箱、单板电脑、CompactPCI、RAID存储子系统和网络服务器。

　　同时，研华工业电脑为人机界面和生产流程控制提供了最佳的解决方案。与一般商用电脑不同，研华工业电脑产品系列具备坚固、防震、防潮、防尘、耐高温多插槽和易于扩充等特点。是各种工业控制、交通控制、环保控制和自动化领域中其它各种应用的最佳平台。

研华公司本着"以人为本、诚信笃实、卓越创新、放眼天下"的经营理念，在美国、德国、法国、英国、日本、韩国、新加坡等地设立了分公司，同时在意大利、匈牙利、新西兰设有分支机构，在全世界80多个国家有代理商。研华在任何地方都能满足您的需求。研华公司自1991年进入国内市场以来已在北京、上海、成都、广州设立了分公司，并在沈阳、西安、武汉、重庆、深圳、新疆等地设立了办事处。

　　研华公司对外以诚信笃实与供应厂商及合作伙伴谋求共荣共惠，共同发展；对内，研华是同仁享受"工作、学习、爱"的美满园地。我们企业长期追求的事业目标是成为业界优秀人才最向往的前十家公司之一，研华公司已创新科技、提供物美价廉的产品，带动人类的生活革命，为21世纪e时代的人类生活带来深远影响。

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　　南京奥通科技开发有限公司成立于2000年2月4日。公司以其尖端的技术,先进的设备,科学的管理服务社会,公司专业从事计算机电话集成（CTI）领域相关的系统集成、技术支持和软件开发。

　　公司将坚持服务于计算机电话集成行业，致力向社会推广和普及呼叫中心技术，用我们的产品和服务为中国的CTI行业发展贡献力量。

　　目前，针对单位用户，公司经营的主要目标是向系统集成商提供简洁方便的呼叫中心相关产品的“二次开发平台”和“中间件”软件产品，同时为各行业单位提供物美价廉的“交互式语音应答系统”；针对个人办公和家庭用户，公司提出了“个人呼叫中心”的概念，并一直为此孜孜不倦的努力，将最新的通信技术和计算机技术带给每一个人和每一个家庭。

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　　深圳市润声信息系统有限公司是一家由深圳市科技局认定的，致力于计算机电信集成(CTI)、金融行业应用软件开发及网络集成和电子商务建设的高科技企业，是深圳市政府重点服务企业。

　　为客户提供高品味、高质素的软件及系统集成服务是公司坚持和不懈追求的经营理念。

　　公司自成立以来，在客户服务中心系统研发、网络系统集成和银行应用软件开发得到了超常规的高速发展。公司开发的客户服务中心已经得到中国工商银行总行的资质认证，成为了第七家通过工总行认证的IT公司。

　　由金融领域的资深业务专家、网络系统专家、前上市公司高级管理人才组成的管理团队成为公司实行现代化专业管理的有力保障，一大批勤奋上进、善于钻研的高素质技术人才是公司运作的坚强支柱，敬业、有闯劲、勇于开拓的市场营销队伍是公司业务拓展的生力军。

　　润声公司现已完成了深圳、上海、重庆、湖南、广西等多地多个客户服务中心系统建设、大型网络改造、电子商务及声讯开发项目，并获得令人瞩目的经济效益和社会效益。

公司主要的产品及服务有：

客户服务中心系列产品

电子商务系列产品

IT顾问咨询

网络系统集成

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太维资讯简介

　　太维资讯有限公司是一家专门从事电话营销，以及专业呼叫中心服务的美国公司。我们与邮电国际旅游集团（CPTT）成立的合资公司 – 95资讯产业有限公司，带动电话呼叫中心服务在中国的发展。

　　九五资讯产业有限公司成立于1998年，是国内第一家专门从事外包业务的客户服务客服中心运营商，并且在中国北京运作着一个高度专业化的大型客服中心。九五资讯的运营目标就是通过对客服中心的应用，为客户带来大幅度的利润增长并使其占据市场领先地位。

　　九五资讯现在在国内除了在北京运营一个拥有250个座席的客服中心外，还在上海、广东顺德、贵州贵阳各运营着一个客户服务中心。该客服中心针对商业市场需求，提供电话的呼入、呼出和基于互联网的客户服务。

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鑫运通信公司简介

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　北京鑫运通信有限公司成立于1998年12月，是一家专门从事电信增值服务的高新技术企业。 公司拥有经国家信息产业部批准的，从事“呼叫中心信息服务（Call Center）、计算机信息网络国际互联网服务（ISP）和互联网内容提供服务（ICP）”的专营许可证和全国统一的95特服号资源，为用户提供电信增值服务：

覆盖全国的呼叫中心--鑫通呼叫中心

大型在线商业服务平台--鑫通数码（www.95abc.com）

国际互联网联网业务

公司本着“客户是金，服务是金，技术是金”的服务理念，在电信增值服务过程中，为客户提供人性化和个性化的服务。公司的目标是建立以北京为中心，覆盖全国的电信增值服务网络。目前，已经在北京、上海、天津、广州、南京及河北省7个城市建立了分支机构。

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　北京华泰贝通公司成立于1997年，是北京贝尔公司下属的高新技术企业，公司主要从事通信和网络工程事业。

　　华泰贝通公司一直特别注重把国际先进技术直接应用在承担的工程中，使产品始终保持国际领先地位。公司是HP公司的增值业务代理，INFORMIX数据库铁路行业总代理，并与COMPAQ公司合作成立了电子商务研发中心。

　　华泰贝通公司立足于为国内外企业提供完整的通信和计算机网络解决方案，是美国奥迪坚通信系统公司通讯产品的中国总代理，承担奥迪坚产品在国内的销售、技术支持和售后服务工作。

　　华泰贝通公司全面致力于国内呼叫中心业务的发展，为广大的呼叫中心集成厂商和其他软件开发厂商提供世界一流的CTI开发平台，力促呼叫中心在国内普及化，为中国企业提高客户服务水平和质量作铺路石。

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赵溪 2001/05/29

　　呼叫中心按照不同的使用性质可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)两类。而外包的方式也是多种多样，绝不仅仅是座席的外包。呼叫中心相关的各种业务都可以拆分成外包业务：建设外包、应用外包、系统硬件外包（不含座席话务员）、座席外包、管理外包、培训外包......。

　　企业为什么选择外包型呼叫中心？首先，选择外包有利于简化管理体系、优化管理水平并集中企业的优势。企业应更专注于自己的核心优势。为此目标而把其他的工作交给第三方完成；其次，通过外包可以得到规模柔性且无需时刻担忧系统升级的系统。企业不必追逐呼叫中心的技术突破，可以根据需要随时扩大或缩小座席的规模，避免了前期投入的压力；系统采取外包也可以通过外包商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够跟得上企业客户的需要。另外，通过外包得到的呼叫中心，其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都很好；最后，外包呼叫中心可以按照企业的需求提供不同要求的阶段性呼叫中心服务。这些服务包括：投诉、咨询等呼入服务；以产品推介、市场调查、电话销售（Telemarketing）等为代表的呼出服务；长期的客户关系管理（CRM）外包等。阶段性呼叫中心服务的提供解决了大量中小型企业的实际需求，运营商通过保持呼叫中心业务的灵活性，保证话务量、座席量的灵活调整从而更经济地提供服务。

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合作内容

　　诚征语音板卡和可编程交换机及CTI系统的代理商

　　深圳市鼎铭电子技术有限公司是国内最早专业从事电话语音卡技术研制发展的厂商，也是国内目前最大的CTI软硬件技术的供应商。在提供开放式、可扩容性语音板卡，以及开放式应用系统集成技术处于国内领先水平，是国内唯一拥有全线语音卡技术自主知识产权的专业厂商。在证券、电信&邮政、中国联通，新长城通信以及国内的寻呼台、银行、保险、电力、司法、税务、工商等各行各业得到广泛使用。 现诚征华北地区、东北地区、华东地区的硬件语音板卡（第四代智能化的模拟/数字/高倍语音压缩解压卡/语音传真数据三合一卡等）和高端VDP100i可编程语音交换机代理商经销商。同时还诚征华东地区（上海、浙江、江苏、安徽）省际代理、系统开发商和OEM厂商等行业合作伙伴。本公司可提供：相关行业的最详细圆满解决方案和资料，有偿转让相关行业CTI系统的软件（包括源代码）和全方面的技术支持。 欢迎访问我们的网页：www.dingming.com,您将看到国内最优秀的公司提供全线语音卡及最好用的开发平台、以及提供相关配套的工具，从而获得最快最大的成功。

　　本次诚征代理商、经销商、系统开发商和OEM厂商，有效期二个月。

联系方法

　　联系人：游冰

　　联系电话：021-65953340 mobile:13670190797

　　E-MAIL：swimice@sina.com , swimice@21cn.com

刊登日期 2001年05月28日

有效期 长期有效

2001/05/15

　　由于竞争环境日趋激烈 ，客户关系管理（CRM）及呼叫中心作为帮助企业更好获取、保留及挽回有价值客户的重要手段，可以使得企业实现以客户为中心的全新运作模式，从而大大提升企业的市场竞争能力。

　　为了推动CRM及呼叫中心在中国企业更好的应用，由国内最早涉足CRM领域的专业服务提供商---易必特商用系统咨询有限公司主办的"客户关系管理（CRM）及呼叫中心"高级研讨班于2001年初开始正式举办。由于培训师资阵容强大、培训课程具有很强的专业性、针对性及实效性，受到广大参加培训企业的高度评价。

一、 培训宗旨

　　强化企业对CRM及呼叫中心的认知度，协助企业成功导入以客户为中心的企业文化及管理方法

为企业培养一批实施CRM及呼叫中心所急需的项目管理人才及业务骨干，为企业成功导入CRM及呼叫中心系统、提升企业信息化水平提供人才保障 ¨ 提升企业进行项目需求分析、制定项目总体规划、进行产品及方案选型的技能，从而降低企业实施CRM及呼叫中心项目的风险与成本

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合作内容

　　 广州电信客户关系管理中心因项目具体需要，近期急需寻找江苏地区同行共同合作。

联系方法

联系人：江先生

联系电话：020-83587034

E-MAIL：jiangjim@china.com

刊登日期 2001年05月31日

有效期 长期有效

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