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Avaya全球客户服务应用部总监Ted
Bray专访 |
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HollyC6呼叫中心与SAP
CRM实现无缝融合 |
HollyC6呼叫中心与SAP CRM实现无缝融合
HollyC6呼叫中心解决方案用于清华同方电脑客户服务中心
2006/11/13
项目类型：咨询服务类呼叫中心应用； 制造业呼叫中心应用
关键词：呼叫中心与CRM的整合、多媒体呼叫中心、统一服务窗口、远端座席管理。
建设背景
同方股份有限公司（原名：清华同方股份有限公司）是由清华控股有限公司控股的高科技公司，于1997年6月成立，并在上海证券交易所挂牌交易。同方计算机系统本部（原名：清华同方计算机系统本部，又称：清华同方电脑）作为同方股份有限公司信息技术产业的领军企业，以高新技术为先导，紧密依托清华大学的人才、科技优势，坚持"发展与合作"的发展战略，始终专注于计算机产品及外围设备的研发、生产、销售和服务，成为IT产品及解决方案的专业提供商。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/holybridge/hollycrm06_1102.htm
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CALL CENTER的语音门户：复杂、灵活、可控的IVR系统 |
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科胜通软件Aspect的一体化联络中心产品因给客户带来的巨大价值获此殊荣 |
科胜通软件Aspect的一体化联络中心产品因给客户带来的巨大价值获此殊荣
Frost & Sullivan授予公司2006年北美联络中心领域客户价值促进奖
2006/11/14
WESTFORD, Mass., 2006年11月9日-世界上最大的独立专注于呼叫中心的领先公司－科胜通软件Aspect公司于今日宣布：全球促进咨询公司，Frost
& Sullivan向科胜通Aspect颁发了2006年北美联络中心领域客户价值促进奖。科胜通Aspect的一体化IP联络中心系列产品以其广泛的特点和强大的功能在向客户提供强大说明性的同时也为客户减少了业务的繁杂性，从而为科胜通Aspect赢得了这一年度殊荣。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_08/www.concerto.com/concerto06_1103.htm
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中科软使用Ai-Logix IPX为广州PICC搭建IP录音系统 |
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CallThink呼叫中心应用于天津香江假日航空服务有限公司 |
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聚星源科技打造广州数控全国服务热线 |
聚星源科技打造广州数控全国服务热线
2006/11/17
广州数控(GSK)--中国南方的数控产业基地，国家863《中档数控系统产业化支撑技术》重点项目承担企业，广东省20家重点装备制造企业之一。从1991建厂开始，十几年来致力于专业研发、生产机床数控系统、伺服驱动装置与伺服电机，推广机床数控化普及，开展数控机床贸易，现已经发展成为一家集科、教、工、贸于一体的大型高新技术企业。年产数控系统2万多套，2000年至2004年，产品产销量连续五年居国内同行业首位。是全国最大机床数控系统生产基地。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/focustar/focustar06_1101.htm
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中国券商CRM应用的策略模式探讨
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中国券商CRM应用的策略模式探讨
楼天阳 2006/11/14
摘要：中国券商当前由于面临多重挑战正欲从简单的价格竞争转向客户服务竞争，于是客户关系管理（CRM）被券商不约而同地视为一个主要的IT战略工具来推动券商转型，但是国内目前对于券商如何应用CRM还只是停留在一般策略的讨论上，缺少对于不同类型券商的分类研究。本文在总结归纳国内众多券商实际变革案例的基础上，创新性地提出了CRM应用的策略矩阵，分为专业型、先锋型、多元型和领导型四种策略模式，并对每一种策略模式都从战略、营销和技术三个层面进行详细阐释。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2006/11/crm1112.htm
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阿尔卡特提供迪拜国际机场IP统一通信解决方案
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阿尔卡特提供迪拜国际机场IP统一通信解决方案
2006/11/14
阿尔卡特与迪拜国际机场签署了一份重要合同。购买的阿尔卡特企业通信解决方案的总价值将达到600多万欧元。迪拜国际机场是全球增长最快的机场之一：它在2005年吸引了2470万乘客，预计2010年的乘客人数将达到6000万。迪拜国际机场计划实施一个扩展项目，将该机场变得更加用户友好和高效，以巩固阿拉伯联合酋长国作为该地区航空和商业枢纽的地位。新的航站楼和候机大厅中将安装7台OmniPCX
Enterprise语音IP平台，并部署5万部IP电话。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/sh_alcatel/alcatel06_1104.htm
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华为3Com NBX IPCC成功服务于中石化湖南指挥调度中心 |
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Polylink应邀参加2006中国IP通信大会-现场图文报道
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思巴得应邀参加2006年中国国际VOIP展览及研讨会 |
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蓝蜻蜓IP—PBX 为中小型企业建设IP通讯系统 |
蓝蜻蜓IP-PBX 为中小型企业建设IP通讯系统
2006/11/15
蓝蜻蜓IP-PBX概述：
蓝蜻蜓IP-PBX系列是专门为满足中小型企业通信需求而设计的新一代企业IP通信系统，实现融合通信(Converged
Communications)的嵌入式产品。
蓝蜻蜓IP-PBX系列 以SIP(Session Initiation Protocol, RFC 3261)协议为核心，产品严格遵循和兼容最新的相关协议标准，广泛兼容第三方SIP终端、网关和应用服务器等产品，是一类基于SIP协议的IP-PBX。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2006/11/voip1144.htm
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中电信酝酿出台超级ADSL 带宽提速暗指IPTV
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中电信酝酿出台超级ADSL 带宽提速暗指IPTV
2006/11/15
中国电信采用ADSL2+技术的"超级ADSL"宽带已经陆续展开测试。ADSL2+理论最大下行速率24Mbps，上行1Mbps。目前ADSL2+网络仅仅在内部测试，尚未大面积商用，在实际使用中可以稳定在8Mbps(新浪科技注：即1MB/秒)以上，这意味着下载一首MP3歌曲只需2～3秒，也可以满足高清IPTV节目所需的6M带宽。网通、铁通的ADSL2+改造也在议程之中。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2006news/11/news1179.htm
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VoIP开始向统一通信进化（1） |
VoIP开始向统一通信进化（1）
杨庆广 2006/11/14
VoIP的出现给整个通信行业带来了一场革命，在这场变革的前夕，从企业用户、传统运营商、虚拟运营商、设备及芯片厂商到系统集成商和代理商都面临着前所未有的挑战和机遇。IP电话业务已经在中国获得了高速增长，预计到2007年IP电话通话量将达到2101.1亿分钟，收入达到525.3亿元人民币。未来五年，中国企业级VOIP设备支出复合增长率将达到48%，2009年设备支出预期为42亿元人民币。VoIP也正在向着统一通信的方向进化，用户不受位置、时间或设备的影响按照喜好随时进行通信的梦想正在逐步走向现实。当然，为了更好地赢得市场，VoIP也要解决自己在安全性、紧急呼叫等方面存在的问题。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2006/11/voip1141.htm
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加拿大修订VoIP规定 促进网络电话开放 |
加拿大修订VoIP规定 促进网络电话开放
2006/11/16
加拿大环球邮报报道，加拿大政府将修订加拿大广播电视和通信委员会CRTC关于VoIP业务的规定，促进该领域的进一步开放。加拿大工业部长Maxime
Bernier今天将表示保守党政府的目标是让消费者决定市场份额，而不是CRTC一再要求的给VoIP业者和传统运营商同样的价格。CRTC宣布要对主导运营商的VoIP收费进行规范，希望通过此举保护中校运营商。但是主导电信运营商认为他们的竞争者并没有受到同样的限制，因此对他们是不公平的。但是CRTC强调拥有25%以上市场份额的运营商必须遵守这项规定。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2006/11/voip1146.htm
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Skype携手3Group发布首个移动版本VoIP服务 |
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信令与媒体网关GroomerII的卓越IP和SS7处理能力
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V2 Conference应用于中外运-敦豪国际航空快件有限公司 |
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大连教委视频会议远程教学网络正式启用EMBLAZE-VCON全套解决方案 |
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中移动推银信通业务 试验阶段大部分银行免费
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中移动推银信通业务 试验阶段大部分银行免费
2006/11/13
今后，国内的银行用户将有望通过手机短信，实时查询自己银行账户的信息，并进行短信挂失、还贷提醒、存还提醒、刷卡提醒等多项服务。昨天，中国移动及旗下负责手机银行的子公司联动优势（中移动和银联各持股50%的合资公司）在北京宣布，中移动已经和国内19家银行达成协议，联手推动基于手机短信的"银信通"业务。通过这种业务，今后用户将可以通过手机、无线POS等移动终端，通过短信、彩信、GPRS上网、WAP上网等方式，实时获取金融信息。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2006news/11/news1158.htm
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年增速超过40% 手机游戏产业逼近拐点
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年增速超过40% 手机游戏产业逼近拐点
2006/11/14
手机联网游戏是手机产业链共同看好的下一块"奶酪"。魔龙推出的概念版手机联网游戏，就是他进军该领域的开山之作。
11月1日至2日，由中国通信企业协会增值服务专业委员会主办的第五届电信增值业务高层论坛（VAS2006）暨手机游戏国际高峰论坛召开，吸引了国内四大电信运营商和多家海外著名运营商，手机终端厂商，以及大量CP、SP公司的踊跃参加。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2006news/11/news1166.htm
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广东移动拟设彩铃最低限价0.5元避免恶性竞争 |
广东移动拟设彩铃最低限价0.5元避免恶性竞争
2006/11/14
避免恶性竞价，信息费将小幅回调
广东移动实施彩铃竞价机制后，上线的彩铃信息费全面暴跌，出现了大量的超低价甚至免费彩铃。但记者近日从有关渠道获悉，为了避免SP之间的恶性竞争，移动公司考虑进一步完善竞价机制，设置彩铃最低限价。
据了解，参与竞价的彩铃信息费最低将不得低于每首0.5元。这意味着，彩铃售价将面临小幅回调，大量超低价和免费彩铃可能淡出市场。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2006news/11/news1173.htm
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呼叫中心何以涅槃 |
呼叫中心何以涅槃
2006/11/17
呼叫中心发展至今已有近十年的历程，随着市场规模逐步扩大、技术迅速发展和客户需求多元化，呼叫中心正出现引人注目的变革。
客服型呼叫中心应用个性化
呼叫中心的应用范围日益扩大，
已由传统的金融、电信、电力等行业向产品制造、公共服务、旅游交通、物流、能源、电子商务等行业扩展。最初的呼叫中心多应用于大型企业的客户服务部门，现在，客服仍是很多新领域构建呼叫中心的初衷。与以往不同的是，应用领域的多样化使呼叫中心个性化需求越来越突出。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/dj/dj06_1104.htm
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谈客服中心服务质量体系建设 |
谈客服中心服务质量体系建设
赵孟季 2006/11/15
呼叫中心现今已经成为各个行业客户服务体系中不可或缺的重要组成部分。从电信到百货，从IT到金融，很多企业都已把客户服务工作转移到了这种高效率、低成本的方式上来。如果你的公司还没有建设呼叫中心或者没有外包呼叫中心，那么你的服务可能就已经落于人后了。如果你现在还在建设或已经建设呼叫中心，那么服务质量的保证都是我们需要面对和解决的一个问题。
在呼叫中心从业的四年当中，看到了很多多元化的管理方式。无论是"羊"性管理，还是"狼"性管理，都在某种程度的存在着自己的弊端。想了许久才发现，我们根本不能够套用企业管理的方式来进行呼叫中心管理。本土化是每个呼叫中心都需要突破的问题，照本宣科并不可怕，可怕的是不能在遇到问题的时候用脑子想出多种适合自己方法。
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网上全文：http://www.c800.com/msg/2006/11/15/11.php
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所测即所得——呼叫中心KPI的精神 |
所测即所得--呼叫中心KPI的精神
丰祖军 2006/11/15
去年在翻译《客户服务有效性测评》时遇到一句代表全书主旨的话"WHAT GETS MEASURED, GETS
DONE"。意思虽然一看就明白，试图翻译成精当的中文却颇为犯难。初稿翻译为"有测评就有执行"（很显然受前一段时间流程的关键词"执行"、"执行力"等的影响），校对时觉得总有些不妥，左思右想之后改为"测评出结果"。不久之后一次坐在电脑前发呆，手中无目的地点击着鼠标，不知怎么联想到Windows的精神"所见即所得"，突然灵感陡现："WHAT
GETS MEASURED, GETS DONE"不就是"所测即所得"吗？赶紧打电话到清华大学出版社，得到的答复是："太迟了！"
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2006/11/forum06_1161.htm
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汽车行业的呼叫中心与电话营销 |
汽车行业的呼叫中心与电话营销
曾智辉 2006/11/13
2005年下半年以来，各行业电话营销的发展可谓是如火如荼。特别在几个竞争非常激烈的行业，IT、保险、电信、银行等，现在国内汽车行业也对电话营销跃跃欲试。近几年国内汽车行业的发展是有目共睹的，2006年中国年产预计560万量，将超过德国成为世界第三大汽车生产国。这么庞大的行业，自然对客户服务和营销创新有着更多的要求。而呼叫中心是每个汽车生产、销售与服务企业首先想到的事情。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2006/11/forum06_1148.htm
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浅谈电话营销中心管理 |
浅谈电话营销中心管理
赵欢利 2006/11/16
随着产品的不断进步，在企业之间的竞争趋向去服务的竞争的同时，很多呼叫中心也在不断提供多元化的服务，而且众多呼叫中心也在随着产品的进化而由成本中心向利润中心转化，因此很多呼叫中心都在不断的提倡培养员工的营销意识，其中也有很多的呼叫中心专门成立了外呼营销中心，即电话营销中心。我在通信行业电话营销管理工作上有3年多的工作经历，也积累了一些工作经验，借此机会来同大家一块分享一下：
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网上全文：http://www.c800.com/msg/2006/11/16/10.php
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