上午，记者从零点公共呼叫中心获悉，今年7月，零点公共呼叫中心收集了江苏、山东、湖北、北京、上海、广州等30个省市共计310条公共服务热线，以“神秘顾客”的身份与这些热线工作人员进行通话。监测时间为当日9时至12时、13时至17时30分的时间段内。
此次被测评的公共服务热线中，接通率是96.8%，拨打失败率是3.2%。
城市热线作为政府的对外“窗口”越来越受到重视，但是热线虽好打，服务质量却参差不齐。能够“主动礼貌称呼来电者”的热线比例仅32.9%。五成以上热线先于呼入者挂断电话。
记者通过拨打全国31省份的社保服务热线发现，效果基本与零点监测结果一致。在全国31个大中城市的社保热线中，有9条能够礼貌地称呼“先生”、“小姐”并且服务态度很好，耐心细致讲解，仅占29%。
分析
提高服务水平需行业规范
零点公共呼叫中心总经理班淼琦表示，公共服务热线是反馈民意的一个渠道和体现服务型政府的一个窗口。作为一个“窗口单位”，应该落实服务型政府的形象，零点公共呼叫中心重点监测的是热线服务水平。然而，目前很多公共服务热线不太关注接待礼仪，一些基本礼仪都没有做到。
对如何提高服务水平，班淼琦表示，首先，公共服务热线应该设立一系列的标准规范，并定期培训话务员。比如，开头的问候语、结束语不是由话务员自由发挥，而是由呼叫中心设置标准的沟通话术，包括在市民言辞较为激烈的情形下，也应有一系列的标准化话术去对应。
除加强自身内部建设外，政府热线还应当主动接受外部监督。
拨打热线窍门
零点公共呼叫中心总经理班淼琦告诉记者，热线拨打成功率比较低的两个时间段，一个是中午吃饭时间，可能公共服务热线中午休息时间比较长，从中午11时30分到下午1时30分；另外一个是高峰期，就是上午10时左右和下午2时、3时左右。
市民在拨打公共服务热线时，可避开高峰时段和午休时段，持续拨打。
调查测评说明
遴选热线主要以政府直属综合热线（12345等热线）、职能部门直属热线（社保、城建、交通服务、三农、税务等热线）和公用事业服务热线（水电燃气等热线）为主，同时兼顾第三方机构提供的公共服务热线（农信通、心理危机干预等热线）。
