本次报告从银行业客服中心的发展背景、发展现状、创新实践、发展展望四个方面介绍了2016年银行业客服中心的整体发展情况，并以丰富的案例展现了银行业客服中心的创新成果。主要报告点如下：
一、人员规模小幅增长
截至2016年末，银行业客服中心从业人员达到5.36万人，较2015年同比增加8.3%。虽然客服人员总规模较上年有所增长，然而随着智能化手段的广泛应用，全行业从事传统语音服务的客服人员规模仍保持不断下降的趋势。
二、电话服务持续提升
2016年银行业客服中心人工接通电话量达到10.45亿通；人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；人工服务平均应答速度为15秒，连续六年稳步提升；自助语音客户满意度达到98.60%，连续六年持续提高。
三、多媒体渠道服务丰富多样
2016年银行业89%的客服中心提供微信服务，70%的客服中心提供互联网渠道在线服务，68%的客服中心提供短信服务，55%的客服中心提供邮件服务，42%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，27%的客服中心提供视频服务，26%的客服中心提供微博服务。在“互联网+”和智能生态发展背景下，客户对手机APP、微信等移动渠道的使用率显着提升，银行为客户提供的服务渠道越来越多元化、智能化。
四、服务创新硕果累累
2016年银行业客服中心创新实践硕果累累，创新内容涵盖技术优化及系统迭代创新、经营管理模式创新、客户体验创新、风险管理创新。全行业在智能服务、精准营销、运营模式等方面积极开展有益探索，不断追求为客户提供更优质的现代化金融服务体验。
五、积极履行社会责任
2016年，银行业客服中心在不断提升服务水平和运营效率的同时，积极履行社会责任，为社会做出更大贡献。一是搭建就业平台，为提高就业水平、促进社会和谐做出行业贡献；二是开展公益活动，将社会公益理念传递给每一位客户和从业人员；三是开展消费者权益保护，维护金融消费者的合法权益。
六、未来发展前景广阔
随着新技术的蓬勃发展，大众的消费习惯、交互方式和生活方式都发生了重大改变，业务离柜化的加剧促使客户更愿意使用线上渠道与银行联系，银行业客服中心将向综合化客服中心、智能化客服平台和多元化价值贡献中心方向迈进。
