为提升山西烟草客户服务整体水平，规范工作流程，提高客户满意度，树立山西烟草优质高效的服务形象和服务品牌，近日，山西省烟草专卖局（公司）制定出台了《山西烟草客户服务工作标准化规范》（简称：《规范》）。
《规范》明确了客户服务类型主要涉及投诉、举报、咨询、建议和来人真伪卷烟鉴定；客户服务渠道主要包括来人、来电、信函、电子邮件、在线客服、领导信箱；客户服务对象主要是工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者、内部员工和社会各界。
《规范》细化了省、市局（公司）客户服务中心的职责职能，服务标准中的服务承诺、标准化服务用语、特殊情况处理、服务禁语，服务受理流程及规范、服务基本原则、服务处理流程及规范、投诉处理要求、回访及督查督办流程、留言整理流程、问卷调查流程、在线客服回复要求、信息系统应用规范，客户服务工作考核评价等内容。
《规范》指出，投诉、举报实行省局（公司）集中受理，统一派单，市局（公司）分级处理。咨询业务市局（公司）直接受理处理或转派处理。各市局（公司）客户服务工作情况纳入省局（公司）对市级局（公司）领导班子年度绩效考评。
