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12349居家服务呼叫中心服务标准三大体系全部实施

2014-08-08 08:59:35   作者:   来源:威海日报   评论:0  点击:


  居家服务从入户到完成,每一环节都有明文的标准要求;所有服务项目统一定价、明码标价;加盟企业的准入标准更加清晰……目前,威海着力打造的12349便民服务热线平台有了明确的服务“硬杠杠”,标准体系中362项服务标准已全部落地实施,即将接受国家标准委员会验收。

  12349居家服务呼叫中心于2012年12月正式被国家标准委员会确定为服务业标准化试点,经学习调研、宣传发动、制定标准、标准实施自评等各个阶段,最终建立了覆盖呼叫中心服务全过程的《威海12349热线服务标准体系》,包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大类、共362项标准,并已全面实施。

  接到居家服务呼叫中心的派单电话时,应详细记录客户的联系方式、地址、需求等;上门服务时,需佩戴由中心配发的工作证;进客户家中时应穿戴鞋套,不能弄坏客户家中的设施;服务完成后,应开具发票,并通知中心服务完成以及说明收费结果;工作完成后要主动询问客户是否满意,客户满意之后再收钱开具发票……昨日,记者在12349居家服务呼叫中心看到,一张家政服务企业清洁类的服务流程表上,详细列举了14条服务标准规范,内容涵盖接单、入户、清洁过程、收费及回访各个服务环节,并附有一张各种清洁项目的收费标准单。水电暖维修、开锁、管道畅通、代驾、清洗油烟机等各个服务项目也都有这样一份明确的服务和收费标准。

  此外,标准还对中心内部管理和工作流程进行了规范。例如,每笔业务结束后,中心会在规定时间内对客户进行回访,每次回访均包含服务速度、质量、价格及人员态度四个评价内容。

  目前,威海市正依托12349居家服务热线,建设覆盖全市的便民服务热线平台。据了解,服务企业及其上门人员的规范化管理及行业标准推行以来,企业的服务更加行业化、规范化、专业化,市民满意率由最初的90%提高到99.9%。部分资质不全、服务质量差的企业遭到淘汰。目前,加盟企业由初期的2900余家精简到2700余家。

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