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9项金融服务国家标准发布

2016-01-07 14:44:50   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  1月5日,质检总局、国家标准委联合中国人民银行在京召开新闻发布会,发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等9项金融国家标准,从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险三个方面,系统提出了金融服务技术规范,有利于提高金融机构精细化管理水平,提升服务质量,保护消费者权益,推动银行业转型发展。新标准将于6月1日实施。质检总局党组成员、国家标准委主任田世宏,中国人民银行副行长范一飞出席会议并讲话。
  《银行营业网点服务基本要求》国家标准规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求,提出了咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能分区及具体要求,为客户提供更加专业的金融服务。与之配套的《银行营业网点服务评价准则》标准,提出了94项具体评价指标。其中,69项为基础性指标,包括营业网点应配备缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等,是所有网点应达到的基本要求;25项为差异性指标,包括营业网点根据客流量弹性排班,设置弹性柜台或服务窗口等,为各网点实现差异化服务提供指导。
  《银行业产品说明书描述规范》明确了产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36种实质性要素,使购买者更加全面、客观地了解银行产品的使用、收益和风险等信息,将“看不见、摸不着”的银行产品以“清晰透明、统一规范”的产品说明书形式呈现给客户,充分保障客户知情权。标准还对产品凭据、预期收益、服务费用以及它们的改变期限作出了详细规定,便于购买者能及时掌握了解产品凭据更新状况以及预期收益和服务费用的变化情况。
  《银行业客户服务中心基本要求》给出了客户服务中心关键岗位人员配备比例建议,其中班组长与客服代表的配比为1/8-1/15.《银行业客户服务中心服务评价指标规范》则对服务接通率、服务水平和平均应答速度等关键评价技术指标提出了量化计算体系。
  《商业银行个人理财服务规范》、《金融租赁服务流程规范》等其他4项国家标准,分别对个人理财客户产品风险承受能力测评的评价方法、结果应用,金融租赁服务申请、租后管理,以及客户服务中心服务外包程序等相关内容进行了规范。
  田世宏指出,9项金融服务国家标准是支撑供给侧改革、促进金融服务实体经济的重要技术规范,新标准的发布及实施将进一步规范金融机构的管理与服务行为,对提高金融服务供给质量和效率,实现金融机构与消费者之间信息的有效传递,保障消费者合法权益等,将发挥十分重要的促进作用。下一步,质检总局、国家标准委将联合中国人民银行等部门,加强标准宣传贯彻,扩大标准知晓度,提升社会认知度,并制定配套实施办法,开展监督检查和评估,推动标准更好地贯彻实施。同时,积极与有关国家打造区域协调标准,制定国际标准,推动我国金融标准“走出去”,从而带动我国金融产品、金融服务“走出去”。
  范一飞指出,标准在规范经济金融发展秩序、加强社会管理等方面都具有重要地位,是政府管理和市场自律的重要手段。未来金融标准化工作要进一步为金融监管提供支持,为金融业发展创建标杆,不断完善政府与市场共治的金融业标准体系。金融机构应自觉地用更高标准来规范服务,防范风险,不断提高金融产品和服务质量。
 

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