云计算的落地以及社交媒体的快速侵入正在催生新一代的消费者，相比传统消费者他们更加挑剔，有数据显示，众多呼叫中心企业中，有近八成的企业对自己提供的服务感到满意，而在背景调查中发现，这些企业的客户只有8%与他们的“自以为是”持相同观点。也因此给众多企业的生存和发展带来了新的机遇和挑战。
图：Aspect解决方案咨询总监Tuck Chan
当默多克侵犯你的隐私……那是违法。当扎克伯格这么干，那就是未来。道理很简单，新理念改善了客户体验。为了顺应新一代消费者的期望和需求，全球联络中心行业的领导者Aspect公司和专注于呼叫中心行业多元化解决方案的系统和服务供应商FDS Call Centre Technology (China)在上海(北京)举行了新一代客户联络趋势论坛，共同探讨新一代客户联络发展趋势。
Aspect解决方案咨询总监Tuck Chan先生表示：“企业与客户的关系已经不再是你买我卖的对立关系，而是通过交易来建立彼此信任的协同关系，所以协同将是新一代客户关系的主流趋势，为这种新型客户关系搭建高效的沟通与协同平台，是所有企业都必须面对的棘手问题。”。
纵观国际市场，先进的联络中心已经开始做出巨大转变，他们正在从企业的“成本中心”转而成为“核心战略中心”，由此实现了由“呼叫中心”向“客户协同中心”的转变，从而为建立新一代客户关系奠定了基础。“而这也正是今天的Aspect 公司正在做的事情。”Tuck Chan先生表示。
与会上，在客户联络应用中取得巨大成功的In-Rich公司也分享了成功经验，同时In-Rich公司呼叫中心事业部总经理刘贵滨先生表示：“我们为银行信用卡业务提供全流程的呼叫中心外包服务。运用Aspect的智能外拨功能和先进的劳动力优化解决方案，让我们可以把账款催收外拨人员的数量减少为不到原来的1/2，平均每次通话时间缩短为40秒。”
除此之外，本次论坛还为在场用户分享了Aspect基于微软企业平台的新一代客户联络应用基础的最近趋势和应用经验。Aspect还将针对微软统一通信软件提供专业售后服务和系统集成培训，帮助企业客户在联络中心中部署、定制和管理Office Communications Server，以及贯穿整个企业的软件语音、即时消息和会议等技术。“通过我们的现身说法以及对于实施战略的探讨，我们希望最终可以帮助客户更好地进行技术平台的选型，从而让客户获得更好的使用体验。” Tuck Chan总结道。
