四、“叫板”Genesys (2005年)
1、顶礼膜拜
Genesys一直在中国是呼叫中心技术的领导者,占领了中国大量的高端市场,多项技术是国内无法达到的。
- 图形化拖拽自定义报表:本身提供上百种报表模板,并支持用户的非技术人员通过拖拽的方式形成自己需要的报表模板;
- 图形化现场管理和大规模的坐席自他管理:Genesys的实时报表服务器实时提供统计数据,提供给大屏显示做现场管理,或者发布到几百甚至几千个坐席电脑上;
- 图形化拖拽自定义智能路由+嵌入式脚本:图形化定制ACD流程,并且可以嵌入VBScript、JavaScript,ACD是呼叫中心最核心的技术,ACD的合理策略定制,可以为客户提供良好的客户体验、并大量降低坐席成本;
- 多媒体接入及统一管理:多媒体统一接入、统一路由、统一报表、统一现场管理,能让客户达到最佳体验,同时为运营管理者提供极大便利;
- 多租户:多个租户共用一套交换机、中间件、IVR,资源调度和权限管理轻松自如。
2、认真学习
他搞到手大量资料,认真学习,发现了四项技术难度很高,国内呼叫中心领域实现不了的技术:
- 实时统计技术:各种统计指标要在一秒钟内计算完成,而国内的厂商需要半分钟才能完成,而某些国际厂商也要5秒钟;
- 高性能JavaScript脚本引擎:国内厂商采用微软的引擎,1秒最多执行5次,其它国际厂商则都不提供;
- 图形化报表数据挖掘技术:国内厂商都没有实现,国际厂商也都没有;
- 多媒体和多租户:国内厂商只有一两家支持,国际厂商也大部分没有,因为增加这部分特性会摧毁现有架构。
面对一系列的技术难题,他和商路通的开发人员极为兴奋,决定向Genesys叫板,两年时间开发完成。
- 实时统计技术:自主开发实时内存数据库,各种统计指标1秒内完成;
- 高性能JavaScript脚本引擎:自主开发,1秒最多执行2000次;
- 图形化报表数据挖掘技术:图形化拖拽完美实现;
- 多媒体和多租户:系统重构。
五、“叫板”AVAYA(2009年)
1、顶礼膜拜
黄河对AVAYA的两项技术非常佩服,一个是AgentMap,一个是Aura架构的全景呼叫中心。AgentMap是按照工位图的方式展现,极为直观的形式体现坐席工作状态的一个现场管理软件。Aura架构则是对SIP基础上的呼叫中心完美演绎。
这两项技术是他听李农总讲解,AgentMap是在展会上,Aura架构是在AVAYA公司。
2、认真学习
Aura架构他们花了大力气学习,研究其标准、开放性、体系结构的优势。
3、叫板
黄河说,超级搞笑的是,此时他收到他人生中的第一个律师函:“看到李农讲解AgentMap的三周后,商路通就发布了基于原有服务器基础上的AgentMap,五周后,就接到了AVAYA的律师函,要求他们停止AgentMap产品的销售,因为太像了。七周后,他们的产品更名为Hi-Map。”
Aura架构的叫板整整花了三年的时间,他们的Hi-IPCC推出,完全按照Aura架构设计,市场反响很好。
六、“叫板”Aspect(2010年)
1、顶礼膜拜
Aspect是预测式外拨的领导者,国内的技术都无法达到其水准。算法牛、外拨检测准而且快。
2、认真学习
Aspect预测外拨的资料很少,根据仅有的一些资料不断测试,有一些项目开始用了。
3、叫板
商路通已经拥有了自己的专利技术,叫板而且超越Aspect了。
黄河说:“有一天,我灵光乍现,想到外拨检测使用语音识别技术应该很有用,识别“已关机”、“正在通话中”等等电信送过来的声音,应该更快更准确的识别被叫用户的状态。”
他再次亲自操刀,两个月的封闭开发,完成了,准确率达97%,效率是传统语音识别的20倍,可商用,起了很好听的名字“RNA”,还申请了专利。于是商路通在预测式外拨的外拨检测技术上超越了国际领导者。
七、“叫板”Asterisk和Dialogic(2010年)
1、顶礼膜拜
软交换媒体技术在Intel体系中称之为主机媒体处理(HMP),以前他们都用板卡DSP来处理,很贵、需要安装、还容易坏,HMP给人以革命的感觉,最早听到这个概念是Intel的人在2003年推介的。国内HMP基本掌握在两家手里,一家是开源组织Asterisk,一家是Dialogic,产品是HMP。
2、认真学习
Asterisk的代码他读了很多,HMP也研究了其产品手册。
3、叫板
“2010年一个展会上,黄河遇到了CTI研究中心的同学,他同学的公司是使用Dialogic HMP在中国做IP呼叫中心很好的一家公司,他同学认为Dialogic HMP是技术水准极高的一个产品。
“我准备做HMP了”,他说。
“是基于HMP,还是开发HMP?”,他同学极为聪明,知道他卖关子。
“开发HMP”,他说。
“你是个疯子”,他同学说。”
八、“叫板”Salesforce (2011年)
1、顶礼膜拜
在黄河眼里,最成功的Paas是Salesforce CRM。最早实现了80%通过拖拽,20%脚本来完善和定制化用户的应用程序。亚太地区Force.com 开发社区成员增至7万多名。生态系统模式直逼苹果公司。
2、认真学习
国内,八百客和过河兵也在学。黄河也是学了好几年。
3、叫板
黄河下一步希望做呼叫中心领域的Salesforce。他说:“基本有样子了,销售了十多套。但是目标在前面,还要叫板还要学。”
也许,也正是在“技术上的不断叫板”,才成就了黄河的“技术人生”。
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