呼叫中心确保WebChat(在线客服)成功的8种方法

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:MattDyer指出了8个关键因素，可以帮助企业从他们的WebChat(在线客服)部署中得到最好的结果。

　　当企业开启一个WebChat(在线客服)服务时，他们通常会先通过覆盖聊天渠道来满足预期的需求。

　　企业需要从一开始就把聊天人员的工作进行正确的安排，否则的话，聊天很快就会消耗资源而不是降低成本。

　　当为聊天服务安排座席时，你确实需要确保你的聊天软件提供商也可以提供一个集成的WFM人员配置计算器来帮助优化联络中心座席。

　　你不能只期望聊天座席有所有正确的答案。有了处理多个会话的需求，为座席提供高质量的知识系统的需求将更加重要。

　　企业也需要明白，有些交易不可避免地更为复杂。例如，对于符合PCI要求的支付，你需要使用专门支持PCI支付的技术。

　　很重要的一点是，WebChat(在线客服)要与后台的资源保持一致。

　　例如，如果CRM系统不能同时打开多个客户记录，那么座席将不能处理2到3或4个并行聊天，也就不能使Webchat成为一个划算的渠道。

　　客户联络团队只有在有相关技能的座席情况下才可以提供聊天服务，为客户提供正确的答案和服务水平，以解决他们的问题。

　　你经常会发现一些企业急于提供一个聊天渠道，但他们仍然没有把基本的服务体系建立起来。

　　成功的WebChat(在线客服)计划依赖于通过聊天渠道推动交互的数量。在线聊天邀请是如何表达和措辞的，尤其是确保它们与你的目标人群产生共鸣。

　　正确的放置、设计和措辞也是必不可少的。你需要不断地进行A/B测试，以确保他们提供了正确的结果，特别是即使是百分比的改进也能直接导致底线收益。

　　企业正在迅速地学习，什么能使一个好的语音或电子邮件座席不需要为聊天而工作。简单地从一个渠道跳到下一个渠道，很容易破坏座席的平衡。

　　处理并发的聊天会话，了解最适合客户的节奏，理解聊天中什么是可以实现的，什么是需要另一个不同渠道的，需要真正的敏感性。

　　客户服务团队需要花时间查看聊天记录，并捕捉那些对客户最有效的响应和活动。

　　有这么多丰富的数据可用，对于那些想要改变服务交付的企业来说，答案将不可避免地存在于他们的聊天记录数据库中。

　　在线团队常常会认为，他们精心设计的客户旅程涵盖了所有的可能性，而且客户永远不需要退出然后给联络中心打电话。

　　经验表明他们是错误的，而且在某些时间段或事务类型上，客户仍然喜欢传统的渠道。

　　这就是为什么网络开发人员、内容专业人员和联络中心的员工都需要共同努力，以确保渠道之间的交接尽可能简单。如果人们从网站上掉下来，打电话给联络中心，那么通常都有好的理由。

　　在这些在线紧张点上放置智能聊天支持可以修复客户旅程中的中断，但是客户服务团队需要能够快速反应，否则将是低效的。

　　Sabio数字客户服务咨询公司主管马特•代尔（Matt Dyer）表示：“我们看到越来越多的企业开始认识到WebChat(在线客服)带来的潜在商业好处，并将渠道更认真地融入到客户服务组合中。然而，你不能只是开启WebChat(在线客服)就期待正确的结果。这就是为什么我们汇编了我们的WebChat(在线客服)清单，详细说明了企业需要采取的步骤，以确保WebChat(在线客服)是他们更广泛的客户参与方式的一个组成部分。”