呼叫中心的历史：云计算的出现

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:1999年，Salesforce推出基于云的CRM系统，开始了云计算之旅。最初的目标是销售团队，后来在企业的其他部门蔓延。

　　虽然托管解决方案已经存在了一段时间，Salesforce在云概念的支持下还是一个很大的推动力。

　　大约在2004年，云联络中心开始出现，像位于贝辛斯托克（Basingstoke）的NewVoiceMedia公司是其中的先驱之一。

　　其他的云技术也随之而来，像Business System这样的公司引入了Opex Hosting，用于呼叫录音，而Invision引入了Injixo云员工管理。

　　然而，这是一个“本地部署”的系统--意味着在紧急情况下无法正常工作，比如断电。

　　随着这一问题在不断发展的联络中心世界中出现，云联络中心开始出现，并在过去十年中越来越受欢迎。

　　例如，在2011年11月，我们发现有71%的联络中心没有迁移到云的计划。但在我们2017年的报告中，“联络中心现在正在做什么--你如何比较？”我们发现少于41%的联络中心以同样的方式回应，如下图所示。

　　这项调查来源于文章：一半的联络中心现在使用基于云的业务应用程序（Half of Contact Centres Now use Cloud-Based Business Applications）

　　这项调查来源于我们的报告：联络中心现在正在做什么--你如何比较？（What Contact Centres Are Doing Right Now – How Do You Compare? (2017 Edition)）（2017年版）

　　尽管这种增长令人印象深刻，但由于对云可靠性的担忧，有些联络中心仍在退缩。因此，这些云技术公司还有很长的路要走。