现在，让我们回到标题：为什么聊天机器人不是用来聊天的？
答案很简单，因为聊天机器人应该是用来服务的，就像所有的企业、产品、工具都是为了服务人群而存在。有时，我们会看到有些企业为了赶上人工智能的风潮，抢先在平台上推出了聊天机器人。但这些机器人并不能提供任何服务，也没有太多有价值的信息，看起来智能，却没有用。对使用者来说，跟企业互动就是要取得服务，如果没有想要的服务，也无法真正的聊天，那机器人就一点价值也没有。为什么说无法真正的聊天呢？因为要真正的聊天是不可能的。聊天，是人与人之间一种互相了解，交流情感的方式。聊天内容可以很广，也可以很深。要创造出一个机器可以长时间聊天不被厌倦，光有认知能力是不够的，恐怕要打造一个完整的心灵让对话者探索。这是要踏入强人工智能的范畴，如先前所说，并不是现在人工智能前进的方向。
而现今人工智能最大的贡献，就是我们将能为任何东西赋予认知能力。机器可以被赋予各式各样的认知能力，像是影像辨识、语音识别、理解语言等等。科技观察家凯文凯利（KevinKelly）认为，在未来十年内，会有成千上万的商机崛起，仅仅是把一个旧有产业加上人工智能（认知能力），就可以颠覆那个产业。
用人工智能颠覆旧有产业的公式是这样：旧有的核心服务，加上新的认知能力。（或是用机器的认知能力取代人的认知能力。）
如果你的服务是单纯提供决策、建议或知识，那么原本人的工作可能会被部分或全部取代。而你的核心服务是知识库本身，只是把传递知识的人换成人工智能。在医疗、会计、法律等领域，拥有丰富知识库的人工智能就可以提供服务。而如果你像大部分的其他产业一样，提供的服务通常包含销售货品、处理金流、签订契约等等，人工智能则可以帮你的旧有服务添加新接口。多了认知能力会让旧服务更好用。例如，机器能像人一样感受使用者的意图，主动提供服务或建议。
不管是哪个产业，一旦把核心服务拿掉，人工智能本身是没有价值的。
现在谈的是人工智能，但企业透过软件工具提供顾客服务由来已久，人工智能只是一个新的媒介。从营销、销售、到交付价值、售后服务，企业和顾客互动几乎全部透过网络，在过去可以透过网站、手机APP，现在则可能由聊天机器人来胜任。让我们想想，二十年前，当因特网热潮兴起，每个人家中都出现个人计算机和网络，企业开始学习怎么架设网站才能和消费者接触。到了十年前，行动装置普及的时候，每个人口袋里都有智能型手机，企业开始学习怎么撰写APP才能和消费者互动。而到了现在，每个人都活跃于社交网络，聊天平台上，如果有一个能透过聊天就能服务消费者的机器人，是不是一样能成为企业服务的新媒介呢？在机器终于能识别人类语言的今天，这样的媒介才有机会出现。和客服中心的角色不同，聊天机器人并非传统客户服务领域的产物，只要是需要面对消费者的企业，都有机会采用聊天机器人。
可以把聊天机器人看做一种新型态的网站，或者新型态的APP。在过去，网站和APP本来就能够提供核心服务，只是以前是透过图形接口（Graphic User Interface，GUI）。聊天机器人也是提供服务，只是透过说话或打字，也就是自然语言来提供服务。语言认知能力带来新的接口，可以不需要图形接口，只透过文字对话就可以服务。这称为对话式接口（Conversational UI，CUI）或者有声音版本的对话式接口（VoiceUI，VUI）。对话式界面可以让你的企业服务无所不在，出现在难以用图形接口呈现的地方，像是聊天平台，或是智慧音箱上。当然，也可以整合在自身网站或APP，跟旧有的图形接口相辅相成。
新接口的出现，就像当年网页从计算机转移到手机上时遇到的情况。企业网站如果不改变设计，在手机这个新接口上就会难以使用。（如果没有自适应设计，网页字体会变得很小，难以阅读。）因为传递接口改变，虽然服务内容相同，但提供方式就需要重新设计。对话式接口会带来全新的设计问题，像是对话的流程怎么设计，以及对话的内容怎么设计，怎么样让人感觉好用，怎么样让人感觉舒服等等议题。
一个好的聊天机器人，应该具备适当的服务内容，优秀的认知能力，以及友善的接口设计。
所以，企业要赶上这波聊天机器人的商机，必须思考三个问题：第一，有什么核心服务是适合透过机器人提供的？第二，机器人的认知能力范围在哪里，如何确保机器人听得懂顾客的话？第三，机器人的响应流程和内容应怎么设计？提供服务好比机器人的手；认知能力是机器人的耳朵；而响应方式则是机器人的嘴巴。
事实上，聊天机器人在这两年发展非常快速，已经有各式各样的工具出现在生态圈中，像是编写机器人流程的工具、自然语意理解的工具，机器人开发框架等等，有非常多资源可以运用。但长远来看，现在还没有人确切知道：一个好的聊天机器人应该怎么设计。就如同十年前APP平台刚问世时，APP的数量非常少、接口设计都非常糟糕、也都没有发挥行动装置的优势。现在的聊天机器人，就像当年的APP，仍处在一个战国时代。面对人工智能带来的崭新的认知接口，率先做出KillerAPP的企业，必然能获取他人难以企及的竞争优势。但在找出最适合的应用以及设计方法之前，还要经过很多年的混乱与实验。
唯一能确定的是，当我们用网站和APP的角色来思考聊天机器人，才会回归服务的本质，而不是虚幻的「人工智能」一词。从网站和APP发展的轨迹，或可帮助我们思考聊天机器人的未来。
聊天机器人不是用来聊天，而是用来服务的。如果想聊天，还是和真人聊吧。人与人之间的情感交流，或许是这个人工智能时代里最应该珍惜的东西。
