您的企业需要聊天机器人吗？

渠道特性

特性描述

渠道影响力

一般性的渠道特性

信息表现能力

在每个时间单位内你能够传达多少信息？

语音通话是信息表现能力最差的联络渠道，这是因为受到天然的局限——说话的速度只能是这么快，同时还要考虑到必须在对方已经理解之后再继续往下说。相比之下，视觉所呈现的信息具有较强的能力（一图胜千言）。

体验的丰富性

体验应该“丰富”到什么程度，其变化范围可以从简单直白的信息，到综合了声音、视觉的丰富体验，以及是否可以具备各种数据呈现手段？

网站和移动App的丰富性最高，可以支持图像、音频、视频、复杂的表格，所有这些内容都可以被嵌入大屏幕之中。相反，短信一次只允许包含160个字符，也只允许是文本，而电话或Amazon Echo对话则是只允许语音交谈的典型联络渠道。

答复时间

信息的持续可访问性和可用性有多重要？可容许客户等待的时间是半小时，还是可以等到第二天，又或者必须立即回答？

在一天之内，联络中心一名座席人员能够通过电话或社交媒体联系的时间或许很难超过10小时，而网站或聊天机器人可联系到的时间则是24/7/365。

易用性

当需要帮助时，客户会发现自己处于什么样的环境中，此时可供他们选择的联络渠道难易程度如何？

客户有需求时如果是在家里，就有电脑所以可以访问整个网站，又或者在开车，他就只能打电话。在家时，你可能需要向技术支持人员呈现你看到的情况，此时将是使用移动App的一个很好时机，由此可以操作手机中的相机。

情绪中立性

在传递信息时，这个联络渠道的“情绪中立性”如何呢？这个渠道是非常个性化的吗？例如语音通话。还是像网站那样就事论事并保持中立？

这个因素非常重要。某些话题可能天然就会令客户感到尴尬，例如他们无力支付账单或医疗方面的问题。在网站上显示文本是传达信息最中性的形式，而通过电话与真人现场即时交谈则可以感觉到非常个性化并且十分亲切。一开始就通过对话框来沟通，可以是自动的或是现场即时的，比在移动App中读取数据更具有个人与情感色彩。与一个AI来沟通有关令人尴尬的话题，可能比与某个真人现场即时沟通更容易接受。

接触频率

您的客户多久需要和你接触一次？如果您是一家银行，可能一周需要进行好几次收支平衡检查、转账或账单支付业务。如果你是保险公司，一年可能要付两次账单，或者每隔几年发生一次理赔业务。

一个典型接触点的使用频繁越高，您就应该花越多的精力来方便您的客户。仅仅给他们一个桌面优化的网站，供他们检查他们的收支平衡，要求打开电脑、登入网站、浏览菜单等一系列操作，这就直接违反了“方便客户”的使命。让他们发送一个简单的文本信息，然后在一两秒钟内就提供答案，这才是更方便的做法。还可以提供一些不那么敏感的信息，而且不要求任何授权验证，只验证发出请求的识别号码即可。

需要的清晰程度

客户的问题有多么“显而易见”？客户心目中的问题是如何形成的？在客户旅程中，有些时候客户确切地知道他们需要什么，例如商店的营业时间或地址，或者对他们已经决定购买的产品做出下单动作。在有些时候，他们只是四处逛逛、浏览，并不清楚自己到底需要或想要什么。

在搜索、浏览、闲逛的阶段，我们希望提供较为丰富的界面。想象一下，买新鞋的时候仅仅通过电话和店员交谈就可以做决定吗？你会想看到一些东西，甚至可能想要“尝试”一些东西，你想要从产品提供者那里“得到赞美”。此时的环境越丰富越好。通过IVR甚至聊天机器人，仅提供有限的信息表现能力，这样的购物过程不会得到令人满意的体验。

需求的复杂程度

完成这项任务需要多少个步骤？必须用到（客户和企业）什么水平的智力来解决这项需求？

这与前述那些因素不同，因为在某些情况下可能很清楚需要什么，但提出的询问却不那么简单明了，例如在讨论复杂的服务问题时常常就是这样。一种联络渠道，例如聊天，即便是与真人座席进行交互时，如果要解决的问题需要大量的来回对话，那么很快就会变得令人厌烦。