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“95”的故事

2018-05-24 09:18:30   作者:刘孟   来源:自媒体公众号“木棉南国”   评论:0  点击:


  随着固话号码接听率越来越低,400号码也被滥用,企业为了提升品牌形象,在客服及业务电话号码的选择上更加谨慎。95号码被用于客服电话已是企业实力的体现。
  说起95号码,大家的第一反应会是银行。一串串简单吉祥的数字,代表着什么?
  中国银行95566
  中国农业银行95599
  中国工商银行95588
  中国建设银行95533
  官方介绍是这么说的,“95号段号码是在全国范围统一使用的号码”。
  (1)跨省/全国范围内统一使用的电信业务接入号码:950XX、951XX、952XXX、957XX;
  (2)全国范围内统一使用的客户服务短号码:953XX、954XX、955XX、956XXX。
  目前一共2600个号码开放申请,剩余可用号码主要集中在952XXX、957XX、954XX、956XXX等新推出的号段。
  有了95号码,不管在全国哪个地方拨打5位数字,都可以接入指定地方,真正的“全国通”。
  95号码这么便利,但是申请门槛也较高。上述第二类为企业自用型码号,用于满足企事业单位自用,建设统一对外服务号码。申请单位需要属于银行、证券、保险、民航、物流、石油石化、铁路运输行业,且分支机构覆盖6省15市(含)以上。
  对于企业自用型码号,除了要求申请单位规模足够大,还要求行业“高端”。那么有一定实力又不在上述行业范围内的企业该怎么办?下面介绍一个经典的“令名”案例。
  京东在18年元旦刚过的时候,在官网上挂出了一条公告
  尊敬的各位京东用户:为了给您提供更加标准统一、安全专业的客户服务,京东自2018年1月1日起在全国范围内启用全新客服电话“950618”,您可通过拨打此电话进行京东商城业务的相关咨询、办理等,京东客服中心也将统一使用此号码与您联系,当您收到“950618”的来电显示,请放心接听!
  疑问1:950XX为何可作为6位使用?
  官方解读《电信网编号计划(2017年版)》中提到“为提高号码利用率,95短号码可以申请扩展位长并经审批后使用。其中:用于客户服务的95短号码原则上不拓展位长使用;用于电信业务接入的95短号码拓展后总位长应不超过8位。”
  京东的这个案例实际上是选择950XX号段作为电信业务接入号码,在管理位长5位的基础上,增加1位拓展位,使得总位长变为6位。这样就把京东自造的节日“618”带入到自身客服电话中,实现95号码与“令名”的完美结合。
  君不见,A股的炒作中一条重要逻辑就是炒“令名”。2016年川普美国总统川普胜选当日,川大智胜盘中一度触及涨停!
  最好的95号码应用,就是成为企业的一张名片。
  疑问2:为何不选择952XXX现成的6位号段?
  首先,950XX和952XXX号段的申请条件是一致的。工信部规定都必须先取得全网呼叫中心的增值电信业务许可证。
  但是,码号占用费有所不同。在国家发展改革委、财政部发布《关于降低电信网码号资源占用费等部分行政事业性收费标准的通知》后,资费下降50%,已经变为950XX收费12万元/年,952XXX收费1.2万元/年。
  在同样的监管要求下,京东宁愿选择贵10倍的号码,可能还是因为东哥不喜欢618前面有个“2”吧。
  95号码除了可以用于客户服务的呼入场景,还可以在外呼场景使用。
  2017年10月京东官方宣布正式推出“95056京东配送员”号码功能
  也就是说,你接到来自京东快递小哥的电话将会以95056XXX的形式体现在来电显示上,而不再是快递员本人的手机号码了。
  这年头大家网购越来越多,但是包裹送来的时候,快递小哥的电话经常会淹没在骚扰电话的海洋中,弄得人面对陌生电话想接又不敢接。虽然有很多第三方号码标记服务,但电话号码层出不穷,很难做到全部准确识别。
  将95号码应用于快递配送,可以为用户提供更加标准化的高品质服务,让客户放心接听,在一定程度上也能够防止电信诈骗的出现。
  但这项应用并不是京东首创,早在2015年广东移动客户服务中心就在电子商务平台物流体系中启用了1008656,实现了配送人员免费通过物流专线联系客户签收。
  95号码是一项稀缺资源,功能丰富、应用广泛,可以提升与客户沟通过程中的服务体验。
  但要做到物尽其用,还需要做好两个“按时”:
  1.按时缴费:每季度上缴至财政部中央财政专户。
  2.按时报告:
  (1)每年4月前上报增值电信业务许可证年报,工信部将面向社会进行公示和抽检;
  (2)每年3月前上报码号年报;
  (3)每月上报增值电信业务月报。
  95申请不易,维护费心,落地更难。选择集中式组网还是分布式组网?直接接入电信运营商还是选择第三方平台?都会面临难以平衡的问题。
  路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。如何用好95号码,需要广大客服人充分发挥智慧,贡献出更多好案例。
  作者简介:   
  刘孟,长期工作于通信运营商、互联网金融等服务管理领域,专注经营分析和服务运营,在客服中心资源规划方面有深刻的理解和经验。
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