现代企业不能缺少呼叫中心 实际上，呼叫中心现在已能为普通用户带来很大便利，如果想要办理电话移机业务，用户只需拨通电信客服中心 的电话，该中心的呼叫中心的自动呼叫分配系统将来电分配到交互式语音应答系统队列上，并通过语音提示为客户提供包括确认身份及客户要求等服务，然后将来电转至移机部空闲业务代表座席上。在电话接通的 同时，相关的客户记录也显示在业务代 表的终端屏幕上。业务代表和客户商量后， 确定了具体移机时间。移机当天，中心的呼叫中心系统自动发出呼叫给客户，一旦 电话接通便将电话转接给空闲的业务代表，商量具体移机安排。
以上就是典型的呼叫中心的案例。成功的管理者把呼叫中心称为“公司一切业务的数据化大门”。有人形象地称 之为“客户关照中心”，因为今天的呼叫中心已 不是电子营销时代的后台工作室，已成为应用广泛的有力的竞争武器和商业工 具。 呼叫中心的目标是：向越来越多的对服务感到满意的客户销售更多的产品，以获得 更多的利润。在美国，呼叫中心已构成 了４４亿美元的行业，而且以每年２０％的 速度增长。若干年后，凡是需要扩展和处理客户关系的企业和政府部门都需要建立呼叫中心这样的计算机和通信系统。
众多厂商介入呼叫中心
目前推出呼叫中心的厂商主要有计算机厂商和通信厂商两大派系。惠普将呼叫中心演变成客户接触中心，推出了 ＨＰＣＣＭ客户管理方案；朗讯一两年前就在国 内试图推出呼叫中心，但那时条件不成熟，随着国内包括电信在内的行业市场 开放 力度加强，电信及企业都认识到客户关照对企业经营的重要性，于是决定再次出击 呼叫中心，并且已经在国内市场取得不俗的成绩。它的呼叫中心着重于建设全新的客户关系管理；ＩＢＭ也有独具特色的呼叫中心解决方案。面对巨大的潜在市场， 以巨龙、大唐、中兴、华为为代表的国内通信厂商也不甘落后，依靠本地化的优势 和对企业管理模式的熟悉在各地相继签单 。
日前，联想集团正式宣布全面进军电子商务，发布了联想电子商务系列解决方 案的第一个产品———采用ＣＴＩ２技术的呼叫中心。
哪些行业需要呼叫中心？
由于市场竞争的需要，呼叫中心在银行业会得到越来越广泛的应用。据中国人 民银行支付与科技司陈蓬吉教授介绍，目前国内的所有商业银行都在建立呼叫中心及相关业务，做得最好的是深圳招商银行。客户可以使用电话通过招行“一卡通” 进行查询、转账等业务。中国人民银行正在开发的《信贷登记咨询系统》也类似于呼叫中心，但它是一个面向企业的应用系统，面向个人用户的查询系统还没有开发。成都市移动通信局是电信行业成功利用呼叫中心的企业，１９９８年１０月， 成都市移动通信局与成都四方公司签署了《关于建设成都移动客户服务中心》的合同。在前后不到１０天的时间里，四方公司为成都市移动通信局实现了话费自动及人工查询、信息咨询等服务功能。
联想系统集成公司第四业务群电子商务事业部总经理张振清认为，当前需求比 较大的客户主要集中在银行、保险 、证券、电信以及大型新兴电子企业等行业。在电信行业，呼叫中心已经有了成功应用，业务也比较成熟。由于其客户基数很大， 所以客户所上的呼叫中心规模都比较大，往往是上百个席位投资上千万元。当前银行在上马呼叫中心项目时，普遍比较慎重，他们会仔细比较投资效益比。许多银行已经或即将实施电话银行，应当说属于最原始状态的呼叫中心。联想比较看好的一个行业是证券业，由于行业特点，电话营销和电话客户服务在证券业非常适用。同 时，证券业更加重视投资效益比，所以传统 上都采用ＷｉｎｄｏｗｓＮＴ作为业务 系统服务器平台，这与联想系统的平台相一致。同时，客户非常看中价位，联想的产品的价格优势将会充分体现出来。当然，若要进入证券行业，联想同样面临要开发客户资料信息库的问题。新兴大型企业也有很大的市场，随着市场竞争的白热化，许多新兴的大型电子企业（如海尔、长虹等）越来越重视客户服务。当前呼叫中心在这些企业里也主要体现为成本中心，所以他们也会非常重视投资效益比，会重视逐渐实施，上马一块，成功一块，重视系统的初始 投资和将来的可扩展性。目前这些新兴大型企业同样需要引导需求。
中小企业也需要呼叫中心
去年１２月刚刚成立的北京小红马快递公司是一家全国性快递公司，该公司总经理曹杰说：“我们未来的发展方向是电子商务配送中心。我们每天接到大量客户 电话，要做大量的记录工作，我们很需要一个这样的网络：客户打进电话时， 接线员可以通过客户的电话号码或姓名从数据库中自动识别客户的历史资料，可以免去 接线员对客户大量的询问工作。”北京小红马快递公司的这种需求正是一个典型的呼叫中心。曹杰认为，目前的各种解决方案价格太高，只适用于一些大的企业，而 大量的中小型企业在这方面有着很旺盛的需求，这是一个很大的市场。许多中小企业显然会在这个新生事物的较高价格相对降 低时引进应用。
西安市政府一名秘书长在闻听呼叫中心的一些功能后大感兴趣，他说，目前政府工作中最头痛的问题之一就是信访工作。如果实施呼叫中心可以让群众通过电话、传真、网络等手段向政府提出问题，而呼叫中心又能够将这些问题准确及时 地 送达相关部门，至少有９０％的群众上访问题可以得到及时解决。他说，仅信访工作一项，呼叫中心在政府部门就有相当广阔的应用前景。
以上就是典型的呼叫中心的案例。成功的管理者把呼叫中心称为“公司一切业务的数据化大门”。有人形象地称 之为“客户关照中心”，因为今天的呼叫中心已 不是电子营销时代的后台工作室，已成为应用广泛的有力的竞争武器和商业工 具。 呼叫中心的目标是：向越来越多的对服务感到满意的客户销售更多的产品，以获得 更多的利润。在美国，呼叫中心已构成 了４４亿美元的行业，而且以每年２０％的 速度增长。若干年后，凡是需要扩展和处理客户关系的企业和政府部门都需要建立呼叫中心这样的计算机和通信系统。
