“满意请按1，一般请按2，不满意请按3。”最近，济南市拨打电信1000号服务热线的用户在完成咨询后，会发现多出这样一段语音提示，用户可以通过按键对话务员投票监督。这正是山东电信按照“以用户为中心”的理念改造完善客户服务系统的一个小小体现。
记者日前从山东省电信公司了解到，该公司今年将加大力度，真正从方便用户角度出发，对包括1000号服务热线、原市话业务计算机管理系统“九七工程”等在内的客服系统进行升级改造，统一流程，规范标准，全面提高前台服务和后台支撑水平。
此前，山东电信通过在济南、青岛等市进行试点，将180投诉电话等原有的各种服务热线统一为1000号。但由于各地标准不统一，如投诉、查询等的数字键各不相同，容易给用户带来不方便，因此，山东电信此次在试点的基础上，统一1000号服务热线的各项服务标准，使用户无论在山东省的哪个地方，都能熟练地使用1000号。山东电信还将逐步完善热线的功能，最终将1000号建成一个集业务受理、咨询、投诉、话费查询等为一体的综合性服务窗口。
后台方面，山东电信“九七工程”升级活动也正紧锣密鼓地展开。据介绍，“九七工程”是指原市话业务计算机管理系统，它通过计算机管理大大提高了经营服务质量、规范了生产处理、强化了管理和决策，对于保证企业近年来的大规模放号起到了强有力的支撑作用。但随着山东省电话用户的飞速发展以及ISDN、宽带网等新业务的不断出现，现有的“九七工程”已不能满足生产和管理的需要，更无法很好地支撑客服系统。山东电信此次升级的市话管理系统将改变以往为网络建设服务的思路，按照“以用户为中心”的理念，建设全省统一规范的综合应用平台，支持提供各种个性化服务。
