上海联通对客服热线进行改革接通率得到提高

　　为解决用户数量迅速增长、咨询话务量上升、1001客服热线人工接通率低的矛盾，近一个时期以来，上海联通对客服热线机制及管理模式进行了改革，座席数从原来的40多席增加到目前的80席；话务员从原先的80余人增加到了150余人。随着座席数的成倍增加，原先接通率低的现象已得到明显改善，接通率提高了一倍，由此前的40％上升到80％左右。同时，他们还就接通率、服务水准和人员培训等指标拟订了考核标准。

人民邮电报(www.cnii.com.cn)