作为信息时代的一种创新事务，呼叫中心作为电子商务在通信领域的扩展和延伸，是企业健全现代客户关系管理系统、开拓市场、沟通客户的一座“金桥”。很多企业曾自建呼叫中心，但由于单一企业在网络覆盖，建设成本，服务质量，运营管理方面面临着巨大的成本和经营压力，现在越来越多的企业开始转向商业性的呼叫中心，将全部或者部分业务外包，这为商业呼叫中心的运营商创造了一个巨大的发展空间，使商业呼叫中心不仅为企业减轻投资压力和运营压力，更能够使企业享受到专业的服务和使用最新的技术。
中国联通是国内唯一一家综合电信运营商，拥有移动、数据、互联网、长途、市话、寻呼等各类综合电信业务优势，为呼叫中心的建设和运营提供了良好的基础。中国联通拥有全球最大的寻呼用户群。近年来，随着移动电话等业务的迅猛发展，其寻呼业务正积极寻求业务转型，以获得新的业务增长点。整合已有资源，构造商业呼叫中心，服务广大企业用户，是联通寻呼业务战略转型的一个重要方向。
中国联通寻呼事业部负责规划、建设和运营全国性商业呼叫中心网络，并作为中国联通综合业务的窗口，统一向客户提供与呼叫中心业务相关的增值服务。
据中国联通寻呼事业部总经理南新生介绍，中国联通商业呼叫中心业务规划为地区性商业呼叫中心业务和全国性商业呼叫中心业务。地区性商业呼叫中心业务指针对服务用户范围为地区性的企业单位开展的呼叫中心业务，以省级分公司为主开展，总部将选择有共性的业务，统一包装，形成品牌，全国统一推广。全国性商业呼叫中心业务指针对服务用户范围具有全国性的企业单位开展的呼叫中心业务。此项业务定位于以呼叫中心业务为核心，利用中国联通现有寻呼、长途、互联网、数据、VoIP及智能网等资源，为企业提供与客户服务相关的增值电信服务。主要的用户群体是面向全国市场的有客户服务需求的国内外大中型企业，如银行、保险、证券、电信、家电、旅游、航空、物流等。
在全国性商业呼叫中心业务中，可以提供的服务模式包括硬件系统商业和软件服务商业，以及各种服务模式的灵活组合。客户可以根据自身的需要和长期规划，获得特服号码、传输线路、呼叫中心系统平台、座席代表、系统集成、咨询培训、数据分析等多项服务，业务功能包括客户服务／投诉热线、技术支持热线、客户资料确认／数据库管理、电话营销业务、市场信息搜集／服务回访、客户关怀服务、催缴服务等。
电话营销业务是商业呼叫中心业务的重要组成部分。在总部的统一组织下，利用中国联通寻呼专业在全国各地的分支机构，通过已经建立起来的业务代表队伍和管理机制，可以在全国300多个城市同时为客户提供电话营销、市场调研、业务宣传、用户资料更新、催缴费、客户回访、客户挽留等业务。
联通商业呼叫中心一期工程采用世界一流设备和技术，在北京建设一个电信级的呼叫管理中心和呼叫中心平台，将全国各地产生的呼叫利用联通网络资源(VoIP)汇集到呼叫中心平台集中受理。根据业务发展需要，逐步将各省新建或已有呼叫中心平台联入呼叫管理中心，完善网络结构，实现业务分流。
该网络具有电话、传真、Mail、VoIP、Web等多种接入手段，利用全国开通的1250XXXX特服号码，在呼叫管理中心的智能控制下，经中国联通VoIP网络汇接，实现全国多点电话接入、数据集中处理。用户在拨打1250XXXX业务号码时只需支付普通市话费，不需支付长途费用。
中国联通的电信级外包商业呼叫中心平台采用了思科公司IP联络中心方案，能提供全国统一的特服号码，能提供语音、传真、电子邮件、VOIP、移动短信等多种方式的接收和回复，业务模式也可以根据需要灵活设置，包括特服号码租用、线路租用、平台租用、座席服务、虚拟呼叫中心等。
据思科系统(中国)网络技术有限公司副总裁、新电信事业部总经理徐启威介绍，中国联通商业呼叫中心建成后，具有很强的灵活性，可将服务能力延伸到全国范围，系统扩容简单便捷，并可根据用户的现实需求迅速实现呼叫中心扩展，满足用户需求范围的不确定性。随着商业呼叫中心业务的发展，中国联通还可以通过思科网络应用管理器(NAM)建立一个更大规模的虚拟呼叫中心，进一步完善分布式呼叫中心模式，通过多个交换平台和运营商分配业务，从而帮助联通实现全面的智能呼叫路由，使中国联通资源潜力得到最大程度的挖掘。思科ICM软件作为该平台的核心，可赋予网络极高的智能性，保证每一个呼叫请求能够以最快的速度连接到最适合的座席应答资源。ICM独有的预路由功能，可为每一个未发送的呼叫制定路由决策，从而在最大范围内实现呼叫资源平衡，非常适合联
通构建大型联网呼叫中心的需求。
思科IPCC利用与客户联络有关的数据，建立每一个客户的档案，这些数据包括被叫号码、主叫号码、客户输入数字、在Web表格中提交的数据，以及从客户数据表中获得的数据。同时，新建的系统可根据不断从IPCC中心平台和业务代表桌面收集到的信息，实时了解到哪些资源可以用于满足已有及未来客户的需求。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—中国经营报
