800呼叫系统能否挑战楼市顽疾
今年年初就有人提出，2003年将是一个“客户服务升级年”，地产开发企业将以此提升竞争力。那么，在“3.15”前夕，地产巨头华润(北京)置地为何率先打出“服务重拳”，挑战“投诉没人管”、“多项咨询”的“楼市顽疾”？
据华润(北京)置地总经理陈鹰介绍，800一站式免费服务热线是在2002年实施了一年的“客户服务年”，对买房人需求的深层了解后，决定在北京楼市推出的，目的是方便买房人，重塑华润(北京)置地在北京地产界诚信、高效的服务形象。
“通过2002年一年的‘客户服务年’实施后，我们发现，尽管华润置地总部和各项目组多级设立了客户服务部，但很多业主尤其是首次买房的业主或准业主有了问题，还是不知道该找什么部门咨询或投诉；另外一个方面，由于准业主或业主多，一些业主的投诉还是出现了开发公司和物业公司相关部门间相互推委的现象，甚至因此而迟迟得不到解决。”陈鹰介绍道：“800一站式服务热线不是作秀，也不是华润(北京)置地想寻找新的炒作热点，而是要用这个电话重新架构华润(北京)置地的客户服务体系，让买房人有任何问题都在两个小时内得到答复。”
热线好开，服务难做
北京楼市从1998年市场化之初至今，各式各样的服务新招也没少出，但到后来，往往不是流于形式就是不了了之。一位不愿意透露姓名的业内知名开发商认为，800免费电话在北京楼市的使用，华润北京置地虽不是第一家(万通集团早在销售系统上已经采用了类似的方式)，但将800电话利用到客户服务、解决买房人投诉难的问题，以至上升到成为内部各运营部门系统服务管理的监控组织，华润北京置地3月3日开通800免费服务热线应算是北京楼市第一家。
而一条真正高效的热线，首先需要的是内部高度的协调，只有在热线下建立一个真正具备协调能力的机构和体系，才可以使一条热线真正活起来。记者了解到，华润的800投诉热线的运行过程如下，业主将接到3个电话：第一步，要咨询或投诉的业主或准业主拨打(3月3日正式开通)说明情况，工作时间为周一至周五的早8点到晚5点，非工作时间，将由系统直接转到值勤部门解决；第二步，800呼叫中心将协调相关部门两小时内给予答复，与投诉或咨询人约定服务时间或商量解决方式；第三步，总服务中心跟踪监督电话，检查相关人员有没有回复；第四，了解业主对问题解决的满意度。800的执行情况也将介入员工的考评，分投诉解决率、投诉满意率、投诉升级率等6项考核统计。
服务升级买房人最终受益
据了解，华润北京置地除推出800服务热线后，还将推出“资产升级”的买房新模式，其他房地产公司无论是天鸿集团、大成房地产开发公司、首创置地等“国”字号的房地产公司，还是今典集团、金地集团、当代集团等市场化的公司，都在酝酿新的服务举措。不管这些服务举措是作秀还是炒作，北京楼市将在过程中慢慢规范，最终的受益人还是买房人。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—北京青年报
