顾客服务呼叫中心是一种能充分利用最新通讯手段和计算机技术的现代化服务方式，近年来在世界各地呈现出高速发展的态势，特别被拥有大量客户群体的行业所广泛应用。南航呼叫中心采用计算机电信集成（CTI）、交互式语音应答（IVR）、智能自动呼叫分配（ACD）、顾客关系管理数据库（CRM）等先进技术，可通过电脑预定应答与转接座席代表人工服务同步处理多个顾客服务需求。
对顾客而言，使用呼叫中心最大的好处是，不管身在何处，只要拨通“950333”，即可获取所需信息，享受南航订座、查询、市区送票以及南航明珠俱乐部、VIP客户、大客户个性化服务等各种服务。
南航股份公司主管营销的副总经理李昆在新闻发布会上回答了记者的提问。据介绍，面对民航市场日益激烈的竞争态势，南航始终坚持通过提升服务来赢得竞争，围绕“可靠、准点、便捷”这一宗旨打造南航强势品牌，已经陆续推出南航中转、头等舱专门服务、电子客票等多个国内民航领先的服务项目。现在投入使用的民航首个面向全国的现代化呼叫中心，搭建起与客户全面沟通的平台，可实现“一对一的个性化服务”，大幅提高南航与客户沟通的广度与深度，通过延伸远程座席发挥南航目前庞大的服务网络优势，更有效、更快速地为顾客提供服务。
另一方面，呼叫中心是企业主动走向市场的一个渠道。近年来，南航逐步实现由产品驱动型向客户驱动型的转变，呼叫中心已被纳入到营销体系中，特别是客户关系管理（CRM）作为呼叫中心系统的一部分，通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析，为市场营销部门和决策部门提供更加量化、科学的依据。同时，此举还可以节省运营成本，依靠呼叫中心拓展新的业务，挖掘潜在客户，增强超凡入胜竞争力。
据悉，南航呼叫中心特服号“950333”除首期已开通的广州和即将开通的北京、上海外，很快还将陆续开通长沙、深圳、郑州、武汉、沈阳、乌鲁木齐等大中城市。进而覆盖全国。在服务内容上，该系统将逐步纳入货运查询，地面、客舱服务查询以及其他服务产品。届时，南航集团旗下三大航空公司将应用统一的顾客服务平台，实现更加一体化的运作。
中国民航报供稿 CTI论坛编辑
