埃森哲电信业务总监 周 军
主持人： 《IT周刊》执行主编 叶武滨
随着电信运营商从基础业务提供商向服务提供商的转变以及国内市场竞争的加剧，市场的不确定性越来越大，深入发掘客户需求的重要性逐渐超过了对技术的追求，最终决定企业命运的将是运营商的市场能力。今天，中国的电信业已经普遍认识到软投资的重要性，尤其是在OSS方面。那么什么样的OSS才能适应市场竞争的加剧和客户需求的变化，提高企业的核心竞争力？而运营商又该如何从战略的高度来打造这一关键系统？须与哪些伙伴开展紧密的合作？针对这些问题，记者有了这次与OSS领域专家亚信公司高级副总裁张振清和埃森哲电信业务总监周军的对话。
叶武滨：目前在全球范围内运营商对OSS投资的情况如何？有什么样的特征？
周军：从OSS的投资状况来看，包括OSS在内的IT投资既受运营商的企业战略和市场策略的影响，也会受到社会经济以及一些外来因素的影响。从咨询公司的角度或者从IT服务公司的角度来看，OSS在国外的投资会呈现为两大不同投资趋向。一方面，国外运营商网络建设已相对成熟，运营商之间的竞争比国内要激烈得多，所以会出现运营商不断在IT和网络建设方面投资，并作为企业的核心竞争优势去推广它，因为优质的技术环境，可以提供更好的服务。另一方面，有一些新进入市场的运营商或者规模比较小的运营商，基本上是借OSS来提高客户服务的质量以及客户的亲切感，从而带动大客户的销售，提高ARPU和收入。
从市场的角度进行分析，可以发现用户数和ARPU这两方面对股票价值的影响最大。而这两个方面与企业的软投资具有密切的关系。例如拥有国内最为完善OSS系统的中国移动，从实有价值和股市上的表现来看，股票的表现比公司实有价值好一些。与之对比明显的是，在中国电信和中国网通的股票分析中，其资产积累与股票相比，股票表现得稍逊一些，这也是跟固网的ARPU在下降有关。
叶武滨：中国运营商两年前就启动了OSS的建设，目前进展如何，有什么样的特征？
张振清：国内通过这几年的发展，如计费、账务，还有呼叫中心这些最基本的生产流程已实现了自动化，但面对客户的业务流程自动化依然不够完善。
从投资的角度看，首先国内运营商在OSS领域的投资比较小。国内和国外的运营商在投资的力度和方向上存在着一定的差别。一般情况下，国外OSS相关IT系统投资占到运营商收入的4％～5％，而在中国只占到1％左右。其次国内运营商更侧重于在设备和网络上的投资，对软件和服务的投资偏小。而国外在OSS系统的投资上，60％是投在软件和服务上，40％是投在硬件上。在国内则反过来，20％投在软件和服务上，80％投在硬件系统上。
不过，由于电信市场竞争的日趋激烈，OSS的建设得到国内电信运营商和软件提供商的高度重视，已成为电信行业的一个热点。经过几年的发展，运营商在OSS的建设方面取得了一定的成果，特别是在某些经济发达地区。对于中国移动和中国联通而言，由于竞争比较激烈，在支撑系统方面投入比较大，起步也比较早。固网电信业务相对而言不如移动的竞争那么激烈，不过这方面投入正逐步加强。
叶武滨：从宏观的层面以及多年服务运营商的经验看，在软系统规划和建设上，有哪些重要的经验？
张振清：首先在合作伙伴的选择方面。现在系统越来越复杂，我打个比喻，运营商的系统改造就好像“飞机在飞的过程中去换发动机，要求它不能出现任何的振动”一样，既不能对现有业务进行任何的冲击，又要保证所有的现金流不能出现问题，这就需要大量的人力投入、产品研发投入以及有战略的规划。
其次，领导要重视，从资源的投入上要有保证。OSS是关键的系统，需要运营和服务厂商双方共同投入很多资源，领导重视才能保证双方资源的投入。
再者，业务人员要进行深入参与。因为整个系统改造是业务系统的自动化，前端业务人员对本企业的业务需求必须有清楚的认识，如果没有业务人员的深入参与，将会引起前端和后台的脱节。
叶武滨：随着中国移动对BOSS的建设，电信软件成为市场的热点。这几年来中国移动BOSS的系统建设取得了一定的效果。你们认为中国移动最成功的地方是哪些？
周军：中国移动做得最成功的就是集中。由于移动业务的特性，实现了管理集中，财务制度指标相对比较清晰，这些都是中国移动天生的优势。固网的系统属于双厂商的结构，比如一家开发账务系统，另一家开发计费系统，两家共同完成整个系统，这就产生了在做业务集中化管理的时候存在的巨大挑战。而中国移动则是一家厂商完成整个BOSS系统。
叶武滨：有一种现象，就是运营商类似的系统建设为什么会始终处于不断升级的过程中？今年国内运营商市场和OSS建设的重点是什么？
张振清：由于市场需求不断发生变化，与之相适应的是系统必须不断地升级。从市场的一些热点来看，今年运营商建设的重点主要表现在如下几方面：
第一是集团大客户的开拓，这是竞争的必然。由于运营商与客户关系在转变，它对集团用户越来越重视，对集团大客户不但要提高服务质量，同时必须推出日益多样化的业务。
第二是品牌的建设，大家都越来越强调品牌的建设。市场的竞争必然导致运营商从简单的业务竞争发展到资费套餐的竞争，最后形成品牌的竞争。比如，中国移动由于去年“动感地带”的成功，犹如一针强心剂，使其今年肯定会在品牌上加大投入，对各省的分散的业务品牌进行整合，形成全国一盘棋。对全球通、神州行、动感地带这三个主力品牌的推行力度将进一步加大。
第三是营销渠道的管理。目的是保证代理商在品牌、服务上是统一的，如果代理商的管理跟不上，就会带来品牌的损失，所以对代理商和渠道的管理应该是今年的重点。
第四，大力推动数据业务的发展。ARPU下降对运营商的压力增大，数据业务以其高增长率成为市场的热点，而数据业务要求支撑系统更有实时性、灵活性，这也是支撑系统改造的重点。
叶武滨：目前，国内运营商在建设OSS时采取什么样的合作策略？国外又是什么样？
周军：国内四大运营商对合作伙伴的策略略有不同。移动运营商基本上强调的还是合作伙伴的集中化，与系统集成厂商保持着良性循环、长期合作的关系。固网运营商在OSS伙伴的选择上相对不是那么集中，这与采购习惯、决策流程有关，但由于采购的趋势，中国电信和中国网通也在找一些跟他们的价值观、文化、成本等各方面比较搭配的合作伙伴。咨询商和系统集成商之间越来越难分开，就是因为OSS慢慢成为一个核心系统，要求集成商不光要去实施它，还要理解这些需求怎么来的。而对于咨询厂商来讲，不仅要提出业务需求，还要求知道业务需求的成熟度在哪里，是否是可实施的。
相比较而言，国外运营商采用产品化的软件比较多，但并不意味着没有客户化开发。任何一个产品投入运营的时候客户化的量至少要达到25％。因为无论是国外还是国内运营商，各家的业务流程是不同的，市场面临的情况是不一样的，客户成分的构成是不同的，所以软件存在很大的客户化工作，而且客户化的成本也非常高。而欧美的电信运营商有很多这方面的经验，每个客户开发都很庞大，一步步趋于产品化、一步步标准化，这些值得国内运营商借鉴。
叶武滨：能否理解产品化是一种趋势？
张振清：产品化是必然趋势，要求做到：核心软件产品化，服务应用本地化和技术选型实用化。首先是软件产品版本化，没有版本化系统就会失控。其次是应用服务要本地化。由于系统本身要求快速的反应，并且提供很好的服务质量。新型技术不断涌现而且越来越成熟，不过实用才是最主要的。
叶武滨：其他行业的客户都在做大集中，那么对电信运营商来讲有这种必要吗？能够实现吗？
张振清：电信运营商总部以后是否只停留于一个管理者的身份或者将来还要往运营者身份发展？这还不太清楚。但以前运营商总部就是一个管理者的身份，或者说没有一个运营的指标，全部是分公司的指标加起来的运营。将来总部可能会在一些关键业务上扮演运营的角色，其实现在也有这种业务的需求。比如集团大客户，类似整个公安系统、水利系统这样的行业客户谁来统筹就是个问题。这个发展过程还比较复杂，完全取决于电信运营商业务发展的需要。
叶武滨：咨询公司在运营商系统建设中扮演什么样的角色？运营商应该怎样选择咨询伙伴？
周军：大概分几类，一是业务和管理规划，比如营销业务再造流程、财务全面预算。二是系统建设规划。这两个方面密不可分，比如在CRM里，就可能涵盖市场和战略业务流程，咨询公司首先要找业务规范，然后再找基础规范，之后在基础规范上形成系统建设的标书，再细分，比如业务支撑系统标书、计费标书，最终招集成标。
目前，从业务的需求上看，在业务流程下包括所有功能性需求、非功能性需求等。基本上业务流量制订到了操作流程，就应该说明输入信息是什么，输出信息是什么等关键因素了。值得说明的是有些流程是可以用OSS解决的，有些流程要调整组织结构才有更好的效果。有些流程要加强某些人员的技能需求，另外，运营商在选择合作伙伴时，通常邀请多家参与竞标，最终选定一家做项目。
叶武滨：电信软件厂商在开拓市场的过程中会碰到些什么困难？中国的电信软件业要取得良性的发展，有哪些值得关注？
张振清：目前，从整个产业的角度来看正朝着一个良性方向发展。以前运营商可能不是特别重视IT系统，而更重视的是网络系统，但是目前IT系统已经逐渐成为运营商的两条生命线之一：网络是很重要的一条生命线，IT系统是另外一条生命线。在这个过程中，当运营商认识到这个系统对它的重要性之后，也希望在寻求合作伙伴方面找到更有实力的合作伙伴。
此外，就是运营商在投资上不要过分重硬偏软。由于OSS系统成功的关键与软件越来越紧密相关，因此要重视在软件方面的投入。首先在业务流程方面要制订清楚。其次在软件方面要明确是否要付相应的钱，包括软件实施以后要不要购买维护的服务。这其实是一个互相理解的过程。比如ORACLE，现在运营商都知道买完ORACLE的产品还要买它的维护，而在以前都觉得维护应该是免费的。
最后，怎么样才能实现客户价值的最大化，这涉及到知识的积累、服务质量及后续支持。合适的价格不但可以实现合作双方的共赢，更可以促进中国电信软件业的发展。
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