2008/01/21
2008年1月18日，2008年电信计费和运营支撑大会在北京举办，本次会议由中国通信学会举办，会议主题为“下一代计费和IT发展策略”。
图为：面向下一代的计费及运营支撑系统建设
以下为对话全文：
主持人：谢谢，这里透露出比较好的信息，基本上是按照国际规范进行的，有一点我提一下，跟HP商榷的地方。
刚才提到一方面有eTOM建立在框架下的一套流程，一个方面是ITIL已经有了流程，ITIL又是英国提出的。如果已经有ITIL的流程，现在又有eTOM的框架，这怎么处理？现在eTOM提供的是功能的框架，商务过程框架，eTOM提供的不是流程，eTOM虽然有一些文档里面讲到，什么是流程，但是国际规范再次讲这是参考的流程，是建立二级功能上的流程大概的意思，因为eTOM已经明确提出，TMF也不可能为全球运营商制定流程，eTOM要建立流程的是时候基本功能块是什么。所以只解决功能块的问题，因此所谓的流程是适宜的流程。eTOM提供的是商务过程的框架，什么是过程？我跟eTOM所有的专家组里的第一把手交换过意见，什么是商务过程框架，这是静态的功能块，而没有流程。
第二ITO有很多流程，所以惠普提出了很好的流程，把好的规范提出来了。用一句话说一下，规范所讲的主要内容得如何利用eTOM的功能实现现有的ITIL的流程，这个文档已经出来了，而且做了比较好的融合。我们可以看到，许多ITIL原来流程有这个吗？像这些突发事件的管理在eTOM也有一些定义，包括客户的申告，不仅网络发生突发事件，如何来实现这个流程呢？我用eTOM的功能块实现这个功能，我们讲的是如何为eTOM的功能实现ITIL的流程。
还有一点是说融合计费方案里提得比较好的一点，至少我们可以清晰的看到对未来网络和业务的支持，不仅是包括了在线的，离线的，而且跟客户关系管理紧密联系起来。
下面一个议程是圆桌讨论，下面讨论一下面向下一代的计费及运营制成系统建设，请下面的嘉宾到台上来，中国网通信息化副总经理李莞菁；中国联通信息化部副总经理李连祥；剩下有辽宁网通官涛；唐岱云是爱立信的，夏卫力、王耀航，陈文和邓涛，请嘉宾就座，先请大家欢迎一下！
我简单说几个问题，坐在台上的是解决方案的提供商等等，首先我提一个问题，这个问题是这样的，网络融合之后的大环境下，而且竞争比较激烈。我们现在强调的一个问题，在三块里面，一个是收入和利润，一个是运营的效率，第三是客户体验，请你们发表一下意见，对客户创新方面，特别是在下一步运营商客户创新方面有什么主要的或者跟我们说一下运营商更加关注的问题是什么？
李莞菁：我想可能每个企业面临的情况不是特别一样，我们四大运营商里有两个移动的运营商和两个固网运营商。我想这两大类运营商面临的情况实际上完全不同。
当前这个形势，大家都知道是移动的趋势越来越好，固网趋势越来越下来，是不是意味着固网运营商就死了呢？或者将来逐渐走向死亡，我们也不是这么甘心这么死掉。
在企业，运营一段时间之后，像网通和电信这样的百年老店，经历这么多年的发展，现在面临的情况是一个必然，面临这种情况，我觉得从国家、产业、企业自身都有一个改革的动力啊。在整个企业发展环境下，改革过程是有阶段性的，第一是蜕变的过程，第二是规范化的过程，就是科学规范化的过程，第三是精益化的过程，第四是超越的过程，应该是逐渐反复的过程，这些过程中我们也在不断研究我们的创新管理模式、怎么样做技术的创新、业务的创新等等，像网通我们改变目前的环境，还是希望从两个方面，一个是固网的优势开拓一些固网有优势的业务，从这样的市场入手，发觉潜在客户，按照以客户为导向的方式，理顺内部的流程，形成自己的信息化的支撑体系。
另外我觉得企业还在寻找其他途径，比如我们也看到行业里特别是国际运营商也在进行资本运作。在资本运作的过程中，对企业内部消化资本运作的能力提出非常高的挑战。对于信息化部门来看，信息化的手段是对企业资本运作中最强烈的支撑，是最基础的保障，所以我想信息化建设过程中，我们也在不断增强和提高自己的能力，为企业下一步的创新和改革作出基本的努力。
联通李连祥：主要是移动业务，刚才朱教授也讲了，IT支撑来说，整个企业的核心作用越来越强，从国家大的宏观环境来说。
目前来看，企业做规划中，网络规划、市场规划和IT规划是同等重要的，另外一个角度，核心作用是差异化的最主要的体现，不仅仅是功能层面，也不是价格层面，更多的是在运营、经营模式、管理模式和各种资源的整合能力上的不同而造成的核心能力上的不同，这块来说非常关键。
核心竞争力我想这块有不同的东西，才有差异化的东西，这块也是体现了运营商的核心竞争力，在客户体验和收入利润，每个企业都是追求综合的平衡发展，作为中国联通来说，用户规模增长上要比中国移动差距很大，但我们追求的是有效益的有效发展。从客户来讲，我们也是效益的发展，这是我们最关键的考虑目标。在IT系统上也是遵循有效性的发展来考虑问题。
从中国联通一个是整体的动的管理，用户是动的，还有另外一个动是用户的进出的管理，在重新入网的管理。这就提出客户体验的问题，实质性要求的管理问题。再有提到网络化的问题，支撑系统、IT系统向网络化发展，原来是向集中化。在04年中国移动、中国电信同时提出支撑网的概念，应该说在业务发展的驱动力更强一些，整体来说形成了网络化，应该说整体网络化程度更高一些，进一步加强运营网络化，提高整个客户的体验，应该是增加整体的收入和利润，对运营有效性来说，增加很多的能力。
宁宇：两为谈了这块的理解，朱教授提的题很大，客户创新，我在下面谈让客户参与创新、开拓。有这样几个理解。首先，前面也提到了怎么能够做到以客户为中心。不是说做出产品来让客户要买。第二种方式是守株待兔，等着客户有需求，掉到我的圈子里面来。这里讲再怎么提出以客户为中心，从客户的角度研发产品需求，也是以产品为中心。因为目的是把产品做出来等着客户进来。这种方式都是比较传统的方式，我们更多的挖掘客户需求，到底想做什么。我对好的事情感受印象不是很深刻，对于特别惊喜的东西或者让我印象很差的东西，是非常深刻的。所以要强调怎么能让客户适应这个企业的存在，让客户适应在你的环境下生活生存是最佳状态，怎么能将客户关系调整到大家可以相互尊重、理解、适应的一个状态下。
另外，联通李总强调，客户的流失、保有量这是一个方面，我们看到两个方式。一个是增强客户的用户数。还有通过用户使用更多的产品。
因此我觉得围绕用户的增值，不仅要正向收费，也要研究反向收费的问题。我们不仅创造的价值由于是建立了产品和客户之间的营销市场，通过这个市场，为两边创造价值，而作为市场来说是最大的赢家。
主持人：下面有这么一个问题，电信行业和IT的服务解决商的问题，当前的运营支撑和计费，在实际使用里最薄弱的环节是什么，怎么进一步改进？
夏卫力：我简单谈一下，这个比较难回答，这是很大的命题。
还想回到我演讲的主题，Amdocs来说，在全球业务开展的历史比较长，服务的客户比较多的厂商。但对于中国，我们进入中国时间并不是很长，在今天的话，Amdocs在这点上思考更多的是站在了更高的高度在做，为整个行业提供系统创新的蓝图。Amdocs本身客户体验系统创新的蓝图迈进，这已经是战略层面的事情，包括产品线、管理流程都围绕这个战略做努力。我想Amdocs也非常高兴，把这样新的客户体现系统蓝图和概念产生的成果带入到中国市场上。
主持人：不管什么计费，一是计费的模式、定价方式是各种各样的，包括实时计费，我们现在有一个问题，传统的是按照使用的时间或者你使用的流量，有一个问题怎么考虑的？就是我们现在进一步细化一下，网络如果承载比较大客户要多付一点钱，这是计费的另外一种灵活性，按照网络具体状况灵活性，不只是按照价格。另外，国外已经开始在搞，我不知道细化计费里有没有考虑？
宁宇：差异定价我想随着市场竞争的激烈都是支持的，以前根据市场，到根据流量、内容，都是对于计费单元的演进发展，大家都在做。而对于去额定价，像套餐。比如我根据区域的差异定价，拨叫的号码差异化的定价以及针对不同的呼叫类型，多业务捆绑等这些都是有很多的需求，而这些需求到目前为止也是很多系统都是具备一种能力，业务需求越强，技术演进的创新技术更快一点。
唐岱云：我听朱教授讲的一点，想到了我们一个案例，是不谋而合。
这里提到客户使用价值，移动现在有很多VIP客户，之前我跟一个客户交流。他举个例子，移动现在的VIP客户跟航空一样，我在大厅里有VIP休息室，但只要上了飞机，也有商务舱什么的。但是，如果碰到VIP网络忙时还是跟大家一样，在打电话的时候网络拥塞打不过去。是不是可以多花钱，VIP用户可以先行，当动态网络话务量不强的时候资费套餐可以灵活。
我看了另外一个市场集成项目，觉得这块确实是我们讨论的很多东西，像您讲网络化的支撑系统，怎么跟网络运营的细节更精细的结合在一起，这方面有很大的空间可以进一步探讨。
李连祥：整体来说三各方面，一个是客户的收入和利润，客户体验。任何集成模式都是遵守企业要有收入、例如的，要根据自己的资源情况确定客户的价格、竞争模式，所有的竞争模式都应该围绕这个主线考虑的。这点可能在整体业务支撑系统上能力提高应该符合，设备这边有些时候能满足这个要求，有时候不能满足这个要求，很多网络的功能逐渐向支撑演进。
但目前来看，支撑演进的多一些、渗透深一些，围绕客户为中心，整体来说做经营，增加收入、利润，这是最关键的。设备制造商这边要以客户为中心做一些工作，也看到一些现象。现在看到原来设备制造商不讲计费，现在很多设备制造商都在讲，可能把习惯做制造支撑领域向整体支撑领域走，这也体现了计费模式演进方面，讲到的以客户为中心的模式。
王耀航：朱教授提的问题很好，可能和我演讲时提到的QoS问题类似，我们在给客户提供服务的时候，不光把服务提供给服务，还要管理有关服务的质量。甚至将来叫做QoE，用户体验的质量，根据不同的QoS的级别或者QoE的情况收费。和以前提的比较多的SLOA是一个概念，客户定价的时候根据要求的客户级别定价格，如果执行的时候社会质量下降或者没有达到服务级别，我们会需要自动的把需要按照协议做的赔偿扣掉，这个能力我们确实需要在计费系统里支撑的。
支撑这个确实需要一个端到端的系统整合的能力，包括设备以及运营支撑系统。所以我们在整体的系统架构里，也提了ISM的架构，这个概念是把我们服务保障域和服务计费域的系统整合在一起，可能通过SOA或者标准的系统接口把服务质量的信息采集到，再把信息送到计费系统来，根据系统做计费。
我的理解是这样的概念，这也是符合总体的系统架构的策略。
主持人：给诺基亚西门子提一个问题，基于下一代电信计费或者OS系统里，诺基亚西门子扮演什么角色？
陈文：从联通李总的阐述，我想实际上我们诺基亚西门子首先第一我们刚刚经历了比较成功的整合，同时整个公司架构上，诺基亚西门子内部提出一个口号，要从卖盒子的生意进行转型，对于内部自身员工的考核，都已经向类似软件乃至服务的方案进行倾斜。
从诺基亚西门子的角度看，现在IT领域尤其是运营商的IT领域经历两个变化，第一IT系统自身的网络化，还有整个IT系统和原有的交换网络、移动网络的衔接、互通越来越多，诺基亚西门子应该秉承长久以来在网络上的经验。首先服务于运营商的网络和ID系统更加一体化的整合，同时我们也希望在更高的层面上为运营商、客户以及终端用户提供比较创新型的解决方案，这样既能使网络和IT系统整合稳定可靠，同时提供用户创新的体验给运营商，服务到最终客户。
邓涛：大家好我这边是康维公司的邓涛，我们的演讲是在下午给大家做详细的介绍，我在这里主要提一个精华，康维在计费领域是怎么想的，我借用移动的宁总的发言，我感觉到非常欣慰。
从运营商这边的投资建设全新一代的业务支撑系统，出发点不是说节约自己的投资成本角度出发，而是说从新的系统更好的作为服务的角度，让全新的业务有一个思路缩短时间出发，节约服务运营成本，这是很欣慰地认同。
作为康维，我们融合计费方面，所关注的实时性和融合性，更加从客户化的角度进行考虑的。从现在单一的新业务的支撑到迈向融合，跨业务领域的支撑这方面我们有整套解决方案，从开发不同的角度来支撑运营商针对不同的用户或者一个家庭成员。作为家庭成员的长辈，怎么来分配帐户给家庭成员之间的业务支撑，这个角度提供真正个性化的考虑，这就是我们的业务创新是由用户做的，更多把选择权放在用户的角度做的。这是康维融合计费考虑的东西。
李莞菁：我是一个外来户，我不是电信运营商长久做的，我在运营商工作也就四年。
我觉得电信产业是一个高新技术产业，确实技术革新层出不穷，但对于我们运营商走向市场以后必须为用户着想，为股东着想，并不是复杂的东西才是对用户最有益的东西。支撑运营商所有的厂商要站在我们的消费者上看待业务，而不是推行一些新的技术，其实我们的技术已经足够先进了，但我们的计费、价格、资费套餐这么复杂，让我们用户非常晕，不知道怎么选择，而且是天天上当，其实是对运营商形象的损害。
实际上如果做好的运营商支撑伙伴，不是更多的想运营商兜里的钱，而是想怎么为用户提高好的解决方案，不是技术上的手段，而是业务的手段。我们之所以愿意用国外厂商的套装软件支撑我们的业务，看的不是说简单的能实现什么功能，而是从业务的角度给我带来什么价值，比如能为我们的固网运营商设计简单套餐，还包括固网运营商盈利的话，我们愿意甚至是花更多的成本。如果推出更多技术的东西，觉得你们给我们带来的成本，我们要转嫁给用户的，或者不能给用户的话，对运营商的健康发展是有损害的，实际上对运营商的客户必然带来损害，希望所有跟运营商合作的厂商能够和我们做成合作伙伴，特别是战略的合作伙伴，共同面对市场的难题。
主持人：大家看到在比较和谐的气氛里，大家发表了意见，你们可以对运营商提出一些想法也可以。
我们正处在转型期，不管是运营商也好，不管是设备提供商、软件开发商、内容提供商也好，也都处在转型，只有按照统一的一盘棋才可以转型好，如果设备提供商不转型，内容提供商不转型，这样就不行。再次强调除了感谢你们做了精采发言，同时强调一下，这个转型是要动员各个方面的力量，才能把型真正转好，谢谢各位的嘉宾，谢谢各位的参加！
