据国外媒体报道，《纽约时报》网站周六发表文章称，现在，美国许多高科技公司要不没有公布公司的联系电话，要不用户电话打进来没有人接听，而将所有客户服务放在网络上进行，这被认为加深了人们之间的数字鸿沟，并有可能受到用户的投诉。
文章主要内容如下：
电话无人接听
Quora是一个社交问答网站，几乎可以对任何稀奇古怪的问题给出答案，包括“生命的意义是什么？”、“可以用两面胶把人粘在墙上吗？”这类的问题。但要在该网站上查找这家公司的联系电话就没有这么幸运了。它不仅没有在其网站上公布联系电话，而且对“Quora的联系电话是多少？”这一问题，几个月时间过去了都没有做出回答。
Quora并不是唯一一家对用户来电持漠不关心态度的社交网络公司。Twitter的电话系统在连续三次播放该公司网址和电子邮件地址后就会被挂掉。Facebook的用户在经历一串长长的电话转接后，最终听到该公司电话系统会做出这样解释，它其实是“一家基于互联网的公司”，并建议来电者尝试用电子邮件联系他们。
LinkedIn的语音邮件列出了一个备用的客户服务电话号码。拨打这个电话号码后，致电者就如同《偷天情缘》（Groundhog Day）的主人公一样陷入重重迷宫中，电话被反复地转接，直到最后致电者终于明白：不要打电话给他们。
电话不受年轻人的青睐已有一段时间了，他们热衷于用短信联系。与年轻人的一样，高科技公司不喜欢电话的原因是：电话要花钱，而且电话只能“一对一”服务。此外，既然能使用谷歌即时通信服务或发送Twitter信息，为什么要打电话？
然而，打来电话的这些人，其中一些人可能不知道如何使用谷歌即时通信服务，或如何发送Twitter信息。这些人可能年纪较大，或不熟悉高科技产品，他们发现自己使用了一辈子的通信方式正从眼前消失。他们表示，如果一家公司的产品每天被数百万人使用，却不能接听一个电话，这对他们来说没有任何意义。
对用户来电无能为力
但高科技公司认为，他们每天要面对数百万用户，因此不可能接听电话。
硅谷资深技术预测师保罗·萨福(Paul Saffo)表示：“许多高科技公司没有足够的员工来接听用户电话。”例如，Facebook一名员工要面对30万用户，其在线系统每天要处理两百万件以上的客户服务请求。
创立已有14年的谷歌，在硅谷是一家相对历史较悠久的公司，也是少数在其网站上公布电话号码的公司。如果用户打来电话，它的电话系统会将致电者引导至其网站不少于11次。该公司冗长的电话语音信息包含了基本的网络教育知识，用一种针对老年人的温柔、缓慢的语气解释道：“谷歌无法将网站上的信息转移。”
谷歌最初试图处理客户通过电子邮件发来的服务请求，但即使这样，也证明这一任务过于繁重。该公司现在引导用户在其网站论坛上提出服务请求。
客户服务处理应用Zendesk 首席执行官迈可·斯万恩(Mikkel Svane) 表示：“所有这些公司都停止了电话客户服务，用电话与客户沟通的效果并不好。”斯万恩还表示，这些公司已把所有客户服务工作放在网络上，这为大规模的客户服务铺平了道路。
Facebook、谷歌和Twitter（均通过e-mail取得联系）的管理人员表示，他们的用户喜欢通过网络提出服务请求，发现与电话相比这种方式更愉快和更有效。但对于其他业务事项？比如，一个潜在投资者希望用电话联系？
Foursquare财务总监德雷克·斯图尔特(Derek Stewart)表示：“如果人们需要与我们联系，他们肯定在公司有熟人。”该公司发言人称，在Foursquare位于纽约的总部，电话被视为对研发人员的干扰而被移出了主要工作区域，并被放置在一个英式风格的红色电话亭内。该公司发言人解释称，打电话不属于该公司研发文化的一部分。
加深数字鸿沟
尽管如此，其他人看到了这种变化所带来的社会代价——加深了人们之间的数字鸿沟。
玛丽·史密斯（Mari Smith）是一位咨询师，她的主要工作是帮助企业培训员工如何更好地利用社交媒体。她说：“手机用户越来越受到冷落。”她深知这一点。因为自她的咨询公司公布了一个800免费电话号码，就不断地接到电话，打来电话的人希望能得到帮助，解决他们Facebook帐户遇到的问题。她最终调整了她的电话语音信息，向来电者解释不为Facebook提供技术支持服务。
她说：“我刚被电话狂轰乱炸，他们是如此渴望能联系上公司的员工来解决问题。”
史密斯认为，大型互联网公司也许有一天会重新提供电话客户服务，以区别其他竞争者。她表示：能够打通电话并有员工接听——能够做到这点并回归基本面的公司才能真正胜出，并使自己的品牌变得更具人性化。”
用户抱怨
但现在，当一些人拿起电话时，仍然会感到一阵心寒。
例如，居住在美国俄亥俄州贝尔维尤市（Bellevue）的加布里埃尔·麦基恩（Gabriel McKean），曾急于使用Twitter。他5岁的女儿患有一种罕见而痛苦的遗传疾病，使她体内的软组织开始钙化。麦基恩注册了一个Twitter 账号“Ali’s Army”，以引起人们对他女儿疾病的关注。
但这个账号几个小时后被注销，因为麦基恩利用这个账号不断发布其家庭网站的网址，这被Twitter的系统当做垃圾信息。
在感到难过和困惑的同时，他搜索了Twitter的网站，想找到该公司的电话号码，但一无所获。他向该公司发出一封邮件，却只收到充满客套话自动回复，让他更加困惑不解。在别无选择的情况下，他只能等待有人通过电子邮件来恢复他的Twitter账号。
他希望通过电话为自己辩护，但始终无法做到。两天后，他的Twitter账号通过电子邮件被恢复了。鉴于Twitter每天要处理近4亿条信息，麦基恩的投诉能得到处理，被认为是效率和规模的胜利，但却不能消除麦基恩在无法与Twitter公司员工联系上时内心受到的煎熬。
他说：“显而易见，他们都是一些大忙人或重要人物，根本没时间和我们说话。”
