发力招聘难问题 呼叫中心家庭座席渐成气候

　　CTI论坛(ctiforum)7月10日消息（记者 欧阳):“许多呼叫中心管理者都有体会，目前的呼叫外包市场已经起来了，但是面对大好前景和应接不暇的项目，管理者们有时却不得不做出取舍，主要在于人力有限。企业一方面不能马上招到合适的座席人员，另一方面现有队伍不稳定，人员跳槽频繁。这种现象直接造成了呼叫中心行业人才荒，严重影响并制约着企业及产业的高速发展，人员高流失率、招聘难引发的恶性循环严重影响了呼叫中心行业整体服务水平，制约呼叫中心产业向高端发展演进。

　　人才荒可以采用提高呼叫中心座席人员稳定性、满足员工需要的物质及精神需求的办法来解决。这就需要在保证呼叫中心利益的前提下，提高整个行业的薪资待遇，改善工作环境，做好员工关怀和福利。然而，提高薪资待遇、增加福利待遇、改善呼叫设备和工作环境等均意味着呼叫中心运营成本的增加，而对于中国的呼叫中心产业来说仍然处于产业发展的初期，控制成本仍然是产业发展的关键，因此，如何在不增加成本的前提下满足员工需要的物质和精神需求，成为了解决呼叫中心人才荒问题的关键。这时，家庭座席的概念走进了呼叫中心领域。

　　何谓家庭座席？

　　随着互联网技术的不断发展，使得人们的工作、交流变得更为方便，地域上的差异不再是交流的壁垒，很多新的工作方式也应运而生，目前最为流行的便是SOHO方式，即把新网络经济条件下的人们从集中的办公区域中分解出来,通过电脑的网络功能联系的分散的、独立的、自由的工作方式，打破了传统集群式的、团队的、统一协作的工作方式，从而办公的分散和生活与工作的和谐统一一体化，将幽静而独立的生活空间融通于繁杂的办公状态，使工作区更接近于家庭的生活状态。

　　家庭座席的巨大优势和前景　

　　家庭座席的优势在于运营消耗小和管理费用低，以及相对于办公场所的座席代表来说，家庭座席的工作质量比较高。由于采于家庭办公的模式，完全打破了地域、时间、工作方式的限制，座席人员可以享有更多的自由和更舒适的工作状态，这相当于企业提供的变相福利和安排，很多座席人员宁可放弃更高的薪水和更好和工作设备，也愿意选择这种“Homesourcing”的工作模式，对于呼叫中心尤其是外包呼叫中心解决人员解决招聘问题极为有利。从目前的市场反映来看，家庭座席的模式越来越受欢迎，据调查显示，有22%以上呼叫中心的话务员希望并可以接受在家庭办公，外包到家庭正在正为呼叫中心的新趋势。

　　 家庭坐席在国外已经非常流行，特别是在印度、英国、北美等地区，华盛顿邮报近日表示，有市场调查报告显示，北美有大约46%的呼叫中心尝试使用了“家庭坐席”，而电信行业则高达63%，其中高达90%的呼叫中心认为这项尝试非常成功。

　　 云计算呼叫中心让家庭座席成为现实　

　　 家庭座席的最大特点是分布部署和集中管理，而这正是云计算呼叫中心的核心价值之一。云计算呼叫中心的业务弹性和空间、时间弹性让原本是概念的家庭座席逐渐成为现实。

　　 中国云计算联络中心的领导厂商讯鸟软件，是国内云计算联络中心和呼叫中心的倡导者和领导者，也是国内少数几家拥有外包呼叫中心家庭座席解决方案的厂商之一。据讯鸟软件介绍，云计算呼叫中心可以任意时间、任意空间随意布局，突破了企业边界限制，员工只需要一台电脑甚至是一部手机就可以在家办公，免去了上下班的交通往返奔波，员工的工作积极性和忠诚度更高。另外，由于云计算呼叫中心的集中管理、报表分析、录音管理等功能，能够保证家庭座席的工作效率和产出与传统座席没有区别，所以与一定程度上帮助企业解决了呼叫中心招聘难的问题。

　　据悉，在讯鸟的部分保险客户和BPO外包客户中，已经有企业开始尝试家庭坐席甚至是残疾人坐席，相信在不久的将来，家庭座席会走进更多企业呼叫中心，走进更多普通人的生活。