为全面提升供电服务水平，宁夏公司启运了省级供电服务中心，面向全区提供95598呼叫中心话务服务。7月16日，记者从宁夏公司有关部门了解到，该中心周密部署安排，通过“五项举措”力保 95598 业务能够顺利通过试运行的关键阶段。
为了确保集中的95598业务全天24小时不间断运行，宁夏公司供电服务中心建立了“双系统、双中心”的运行模式，主中心和热备中心分别与移动、联通、电信三大运营商共建立了10条语音中继线路，可实现150路电话同时呼入95598呼叫平台。供电服务中心还建立了应急管理制度，科学合理规划排班机制，实行四班三倒制度，既保证了员工的休息时间，保证了话务应急质量，也确保了为全区239万城乡电力客户24小时提供服务。
据了解，宁夏公司供电服务中心实现对设备、坐席人员的集中管理，自服务大厅投入使用后，进一步加强对业务受理、跟踪、督办、回访及服务质量的管控，多措并举加快提升客服代表业务能力。一是精兵强将，高效沟通。抽调各地市局 95598 业务骨干在供电服务中心进行带班，对社聘客服代表进行业务指导和经验传授，畅通知识收集的更新渠道，确保知识的及时、主动更新，确保服务工作无缝对接、平稳过渡；二是用语规范，总结提高。在加强知识库应用的同时，对每天接收的所有话务类别进行总结、详细分析，利用每天早晨的交接班时间重温服务用语，并在国网公司标准服务应答的基础上，针对各类问题整理出规范答复，确保做到服务用语规范、标准；三是合理排班，提升服务。根据业务能力进行分组，并委派业务较强的客服代表担任组长，统筹协调本组工作，提高团队协作能力与沟通能力。针对目前坐席人员较少的情况，在效率最大化的前提下，科学合理排班，降低座席人员工作强度、提高工作效率；四是自查自改，不断进步。客服代表以听录音回放的形式，熟悉各地市的方言，并针对自己的话务录音进行自查；在班前班后会上，对存在问题的录音进行回播，及时总结工作中的不足，对用语规范、解答清晰的话务录音进行表扬并作为蓝本供员工学习；五是每日质检，以查促改。每日针对话务情况进行质检，对话务量趋势、未接来电、工单受理以及工单超时情况进行统计、分析，及时发现问题并予以处理指正。
