Avaya联络中心新产品增强客户体验互动管理

• 致力于为下一代联络中心提供出色的客户体验互动管理
• 推出新的以及增强型应用，覆盖移动、视频及社交媒体领域
• 成倍提升性能和处理能力，实现更高效率和生产率

 　　CTI论坛(ctiforum)7月27日消息（记者 杨毅):  Avaya近日宣布推出客户体验互动管理（Customer Experience Interaction Management）系列解决方案，将Avaya客户服务技术引入新的发展阶段。Avaya客户体验互动管理系列使企业能通过更多渠道，服务更广泛的客户，同时为客户、客服代表及联络中心管理人员提供精简的、一致的体验。
 
 　　Avaya客户体验互动管理系列解决方案是Avaya下一代联络中心战略的核心。它突破了传统联络中心的局限，涵盖分支机构、零售点、远程办公人员和后台办公环境，以更为全面的方式，帮助企业提供差异化的、高质量的客户体验。目前，客户互动方式及可用终端越来越多，对低质量服务容忍度越来越低，Avaya客户体验互动管理系列解决方案可帮助企业改进每次互动、每个触点的客户体验，并合理平衡增加收入及削减成本的目标。
 
Avaya客户体验互动管理系列解决方案的新产品如下：

·移动：Avaya Customer Connections Mobile使客户能通过动态的智能手机菜单，实现自主查询和任务操作。如需进一步帮助，客户可以请求与专家联系。若客服代表不能立即提供服务，系统将告知客户预计等待时间。客户可以选择等待、要求尽快回电或在自己方便的时间回电。在从自助服务到寻求帮助的整个互动过程中，客户信息一直保留，无需重复提供信息，实现了平滑的服务体验。

·社交媒体：Avaya致力于帮助企业高效率地将社交媒体纳入联络中心。Avaya社交媒体管理器（Avaya Social Media Manager）增加了所支持的语言，集成了更多社交媒体网站，除了Facebook和Twitter，现在还支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。

·Web视频：Avaya One Touch Video实现了更快、更丰富的客户协作，更有效地解决客户问题，从而建立更好的客户关系。通过网页中嵌入的、或通过邮件发送的超链接，客服代表、专家、公司其他员工之间，以及与客户之间，都可以方便地在互联网上进行语音和视频协作。

·路由优化：Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite）是联络中心呼叫路由及分配的黄金标准，可极大地提高性能、集中并简化管理以及降低硬件、升级及维护成本。与以前的版本相比，呼叫中心精英版6.2的呼叫处理性能提高了一倍。此外，新的Avaya 96x1 IP电话全面支持SIP协议，并针对联络中心客服代表的需求而定制，可快速调用常用的客服功能及嵌入的客服问候语。企业可以购买基于SIP或者H.323的Avaya 96x1的电话，并根据需要把基于H.323的话机灵活转成基于SIP的终端，以便保护前期投资。
 
 　　Avaya客户体验互动管理系列解决方案基于Avaya Aura®架构，Avaya Aura是一种灵活的集中式架构，可帮助企业以较低的成本提供简化的管理，支持多办公地点和多服务，例如支持本地、远程和居家客服代表。
 
 　　Avaya提供全面的咨询、支持、专业以及托管服务，帮助客户规划、设计、实施及运营Avaya客户体验互动管理解决方案。通过这些服务，客户可以更好地协调技术、业务流程以及人员与业务目标的关系，更快地完成部署，实现性能优化。
 
引语

• “Avaya社交媒体管理器使我们冰球队与球迷保持更紧密的联系。我们放弃了‘独角戏’式的单方面社交媒体策略，转而实施双向的对话策略。新战略将帮助我们在冰球队、Xcel Energy Center以及球迷之间，建立更灵活、更高效的沟通。”
  — Minnesota Wild冰球队设施管理副总裁兼St. Paul RiverCenter会议中心总经理Jim Ibister

 

• “Avaya Customer Connections Mobile是一款创新性解决方案，为智能手机用户提供了独特的功能。企业可以利用它提高满意度，降低成本。我们大多数的企业客户都在寻求增加自助服务、改进客户体验的方法。Avaya Customer Connections Mobile将帮助它们实现上述目标，同时消费者还能在需要时直接与在线客服代表联系。我们很高兴能为企业客户提供这样优秀的解决方案。”
  — DDV销售副总裁Doug Wilson

 

• “作为一家业务及技术服务供应商，我们的服务涵盖约60种医疗服务，涉及200多个医疗地点。我们需要快速、高效地开始对新客户的服务。采用Avaya呼叫中心精英版之前，新客户上线是大项目，需要长达数周的时间。现在，从通信角度看，大约只需要10分钟。我们能灵活地在各联络中心之间平衡工作量，这是一大优势。例如，当一个中心由于天气原因关闭时，我们可以通过对资源的优化，保持业务的连续性。最重要的是，在提高服务水平的同时，我们的成本大幅降低了超过50%。Avaya呼叫中心精英版这样的产品使我们能降低医疗保健客户的费用，帮助客户将资源集中用于医护服务。”
  — Integrated Medical Partners首席信息官Steve Goodman

 
 
事实与数据

• Avaya是全球联络中心市场的领导者，2011年的总收入市场份额为36%，交付量市场份额为37%。
• 仅仅在联络中心社交媒体技术领域，Avaya拥有和正在申请的专利就超过24项。