图为ICMI中国区总裁吕克勤先生
大会在UBM商务总监Kevin Pearce的欢迎词中拉开帷幕。Pearce先生介绍，随着中国消费市场的日益成熟，客户服务的渠道越来越多样化，除了电话以外，邮件、网络、手机终端、社会化媒体等联络方式使联络中心成为更具挑战的企业管理环境。具有25年历史的ICMI始终专注于认证、咨询、培训、客户满意度及会展等五大产品，旨在提升企业联络中心的价值。
随后来自国航电话销售服务中心高级经理王延红女士、AVAYA中国区副总裁陈蔚先生、飞翱集团主席及行政总裁黄有权先生，作联合交流 --“协作联络中心与电子商务”，探讨新经济环境下电子商务与呼叫中心的相互结合及电子商务在呼叫中心的有效应用。台上嘉宾深入浅出的分享引得台下观众共鸣颇多，受益匪浅。圆桌论坛环节中，主办方特别邀请到上海通用汽车客户关系管理总监刘磊先生、盛大网络客户关系管理事业部总经理王越先生、北京移动客服中心经理高峰先生、赛科斯(上海)信息技术有限公司运营总监李戎女士，探讨新经济时代呼叫中心从服务到营销的华丽转身，正如圆桌主持人吕克勤先生所言，“呼叫中心在各个机构中逐步发展成为维护客户关系，建立新业务渠道和价值中心的核心部门。未来中国的呼叫中心将兼容更多的新技术和更多的人才兼顾更多的业务功能，成为企业发展的核心环节。”
图为圆桌论坛“呼叫中心服务到营销的华丽转身”
大会的亮点还不止于此 -- 大会第二天，来自台湾客服发展协会常务监事、厦门硕泰商务科技有限公司董事总经理庄文明先生带来“两岸呼叫中心之新技术与新应用”，与观众分享台湾联络中心的精细化发展与新技术应用。来自加拿大的维思语音科技业务发展总监Zuhair Khan先生通过现场语音技术演示，为中国客户奉上经济实惠的语音识别技术，吸引众多与会者互动交流。
正如吕克勤先生所述，“2012中国国际呼叫中心管理大会/2012呼叫中心解决方案展示会是一个里程碑式的大会！在行业人士和合作伙伴的鼎力支持下，建立了广泛而深远的行业影响力。ICMI素来以促进协会聚首、助推行业发展、共享经验交流为己任，凭借我们在国内外广博而坚实的资源凝聚力为各大客户高层、展商及普通观众构建交流的平台，让需求集成化、解决方案一体化！”
第十一届中国最佳呼叫中心及最佳管理人颁奖大会
由ICMI国际客户管理学院（中国）区举办的中国最佳呼叫中心及最佳管理人颁奖大会已成功举办十届，是国内呼叫中心及客户关系管理领域第一个评选奖项，专注于呼叫中心及客户关系管理业务领域的专业性评选活动。2013年，第十一届中国最佳呼叫中心及最佳管理人颁奖大会的评选工作即将开始。本次评奖继续使用“CCCS客户联络中心标准”为评选的工具，结合ICMI国际客户管理学院在全球实施呼叫中心咨询、培训业务的经验和知识体系，提炼中国呼叫中心及客户关系管理领域的最佳实践，并表彰行业发展过程中的几个实践“第一”。ICMI国际客户管理学院（中国）区将推荐获奖单位参加在美国西雅图举办的2013国际呼叫中心管理大会（2013年5月13-16日）。
十年来，CCCS客户联络中心标准经历了3次改版。CCCS标准于2008年引入了ICMI国际客户管理学院方法论、管理工具和培训系统。随着呼叫中心行业的迅猛发展，CCCS标准从用内部KPI指标考核呼叫中心的优劣转移到用客户满意度和客户体验来评估呼叫中心。
