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山东电科院“95598呼叫中心”热线畅通高效

2014-05-08 09:01:26   作者:   来源:中工网   评论:0  点击:


  中工网讯(记者丛民 通讯员王超 张劲)“五一”节日期间,国网山东省电力公司电力科学研究院加强对“95598呼叫中心”热线受理等相关工作管理,各项措施准备充分、落实到位,实行24小时值班和领导带班制度,热线服务人员24小时坚守岗位,圆满完成了节日期间的客户服务工作。据统计,5月1日至5月3日,“95598呼叫中心”服务热线总话务量40226个,人工请求电话量17770个,较去年同期下降3.50%,日均电话量较4月份下降27.97%。

  根据天气预报,小长假期间全省出现大风天气,国网山东电科院加强运行风险监测,密切关注天气变化,根据天气变化情况即时启动应急响应。及时启动自动语音播报,1日21:30至22:30,德州受大风天气影响,客户来电咨询停电信息及送电时间电话较多,呼入量244个,占小时总呼入量的42.36%,其间通过录入IVR自动语音,有效缓解了话务压力。加强与各市、县公司配网抢修机构、营销远程工作站的沟通协调,及时应对故障报修、停送电信息报送等业务处理的调度,确保工作效率和服务质量,故障报修到达现场及时率和恢复送电及时率均达到100%。

  与此同时,该院还加强“95598”服务质量管理,客服代表坚守岗位,耐心受理客户的电话咨询、报修等业务,强化服务行为规范,强化各类业务的跟踪和督办,在第一时间帮助客户解决用电难题,确保了节日期间的供电优质服务工作。

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